11 kỹ năng để thuyết phục khách hàng khó tính HIỆU QUẢ NHẤT

Thuyết phục khách hàng khó tính là một trong những khó khăn mà nhân viên kinh doanh hay thậm nhà quản trị. Thuyết phục khách hàng là một nghệ thuật mà bất kỳ một doanh nghiệp hay nhân viên sale nào cũng muốn sở hữu.Cùng CRMVIET khám phá ngay 10 cách thuyết phục khách hàng khó tính nhé!

Thuyết phục khách hàng khó tính

Khách hàng là thượng đế. Nhưng điều đó không có nghĩa là tất cả các khách hàng đều dễ dàng đối phó. Bất cứ ai từng làm việc trong dịch vụ khách hàng đều có thể nói với bạn, khách hàng có thể hết sức ngang ngược.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn tiếp tục kinh doanh, bạn phải đối phó với họ. Tìm kiếm các kỹ thuật giúp bạn vô hiệu hóa những khách hàng không hài lòng.

Mike Effle, CEO của Vendio, một giải pháp thương mại điện tử đa kênh, biết một hoặc hai điều về cách đối phó với những khách hàng khó tính. Ông đưa ra 10 lời khuyên về cách biến tình huống dịch vụ khách hàng tồi thành cơ hội để cải thiện công việc kinh doanh của bạn.

1. Tạo cảm giác thân thuộc với khách hàng

Tạo sự thiện cảm với khách hàng hay nói cách khác là có mối quan hệ thân thuộc với khách hàng sẽ giúp thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó cũng giúp bạn dễ dàng  chăm sóc khách hàng được tốt hơn

Vậy làm cách nào để bạn có thể tạo được cảm giác thân thuộc này với khách hàng?, rất đơn giản bạn hãy giữ liên lạc và đồng điệu cùng với cảm xúc của khách hàng. Có thể chỉ đơn giản là những câu hỏi thăm qua mạng xã hội Facebook, Instagram… Hoặc đồng điệu với cảm xúc và suy nghĩ của họ.Nắm bắt cơ hội để phát triển mối quan hệ tốt trước khi đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.  

2. Lắng nghe – Vũ khí lợi hại để thuyết phục khách hàng

Đừng cố gắng nói chuyện với khách hàng hoặc tranh luận với họ. Hãy để khách hàng có tiếng nói của họ. Ngay cả khi bạn biết họ sẽ nói gì tiếp theo và ngay cả khi họ có thể không có tất cả thông tin hoặc bị nhầm lẫn.

Khi bạn lắng nghe, hãy tận dụng cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe khách hàng

3. Xây dựng mối quan hệ thông qua sự đồng cảm

Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Lấy lại nguồn gốc của sự thất vọng của họ. Cho thấy rằng bạn hiểu vị trí và tình huống của họ.

Nếu bạn có thể xác định với vấn đề của khách hàng, nó sẽ giúp họ bình tĩnh lại. Nếu bạn “gật đầu” bằng lời nói trong suốt cuộc gọi, khách hàng sẽ cảm thấy hiểu rõ hơn

4. Hạ giọng – Thuyết phục khách hàng khó tính

Nếu khách hàng trở nói to hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn và với giọng điệu thấp hơn. Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ phản ánh về họ và sẽ giúp họ ổn định. Khi bạn tiếp cận tình huống với một tâm trí bình tĩnh, sáng suốt.

Đừng bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hay âm lượng của khách hàng, sự tức giận thường sẽ tan biến.

5. Giả sử tất cả khách hàng đang quan sát bạn

 Giả vờ rằng bạn không chỉ nói chuyện với khách hàng mà còn nói với khán giả đang theo dõi sự tương tác. Sự thay đổi trong quan điểm này có thể cung cấp một bộ đệm cảm xúc nếu khách hàng bị ngược đãi bằng lời nói và sẽ cho phép bạn suy nghĩ rõ ràng hơn khi trả lời.

Vì một khách hàng ngang bướng có thể là một người giới thiệu tiêu cực, giả sử họ sẽ lặp lại cuộc trò chuyện với các khách hàng tiềm năng khác có thể giúp đảm bảo bạn đã cố gắng hết sức để giải quyết mối quan tâm của họ theo cách bình tĩnh.

Đọc thêm: Khám phá ngay cách chiều lòng khách hàng của Thế giới Di động

6. Biết khi nào nên nhượng bộ

Nếu không làm hài lòng khách hàng sẽ mất hai giờ và một chai aspirin và có nguy cơ giới thiệu tiêu cực. Có lẽ tốt hơn là nên thỏa hiệp thêm một chút để họ có thêm thời gian. Mối quan hệ của bạn sẽ đỡ căng thẳng hơn.

Hãy nhớ rằng sự tương tác không phải là điển hình của hầu hết khách hàng và bạn đang xử lý một ngoại lệ.

Luôn giao tiếp Khách hàng trong tâm thế hồ hởi, vui vẻ

7. Không bao giờ tức giận hay buồn bã

 Khách hàng chửi thề hoặc bị ngược đãi bằng lời nói. Hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục như thể bạn không nghe thấy họ. Trả lời bằng hiện vật sẽ không giải quyết được bất cứ điều gì, và nó thường sẽ leo thang tình hình theo hướng tiêu cực.

Thay vào đó, hãy nhắc nhở khách hàng rằng bạn đang ở đó để giúp đỡ họ và cơ hội tốt nhất để họ giải quyết tình huống – thường thì câu nói đơn giản này sẽ giúp xoa dịu tình hình.

8. Không bao giờ nhận lỗi cá nhân

Luôn luôn nói chuyện với vấn đề trong tay và không nhận lỗi cá nhân, ngay cả khi khách hàng làm. Hãy nhớ rằng khách hàng không biết bạn và họ chỉ đang trút sự thất vọng về bạn với tư cách là đại diện của công ty bạn.

Nhẹ nhàng hướng dẫn cuộc trò chuyện trở lại vấn đề và cách bạn dự định giải quyết nó, và cố gắng bỏ qua những bình luận cá nhân.

9. Hãy nhớ bạn đang tương tác với một con người 

Ai cũng có những ngày tồi tệ. Có lẽ họ đã đánh nhau với người bạn đời của mình. Có khi nhận được một vé giao thông sáng hôm đó hoặc đã gặp một điều xui xẻo. Tất cả chúng ta đã ở đó, ở một mức độ nào đó. Cố gắng giúp làm cho ngày của họ tốt hơn. Bằng cách là một giọng nói dễ chịu, êm dịu – nó cũng sẽ khiến bạn cảm thấy tốt.

Đọc thêm: Các kỹ năng cần thiết để chăm sóc  khách hàng một cách chuyên nghiệp

Hãy gọi điện lại ngay cho khách hàng

10. Bạn hứa gọi lại ngay – hãy gọi lại ngay

 Ngay cả khi bạn đã hứa một bản cập nhật mà bạn chưa có. Hãy gọi cho khách hàng vào thời gian đã định. Khách hàng sẽ yên tâm khi biết rằng bạn không cố gắng né tránh họ. Họ sẽ đánh giá cao việc theo dõi.

11. Tóm tắt các bước tiếp theo

 Khi kết thúc cuộc gọi, hãy cho khách hàng biết chính xác những gì mong đợi. Sau đó chắc chắn thực hiện theo lời hứa của bạn. Ghi lại cuộc gọi để đảm bảo bạn đã chuẩn bị tốt cho lần tương tác tiếp theo.

Tổng kết

Với 10 cách thuyết phục khách hàng khó tính, hy vọng bạn sẽ chinh phục được vị khách hàng khó tính.

Nếu bạn cần hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua tổng đài.  Click ngay ảnh bên dưới để có thể đăng ký dùng thử phần mềm CRMVIET Miễn phí – tích hợp tổng đài