Những vấn đề thường gặp trong quản lý khách hàng ngành du lịch

CÓ THỂ BẠN CHƯA BIẾT:

“Theo tổng cục du lịch, tổng thu từ khách du lịch đạt 755.000 tỷ đồng, tăng 18,5%. Trong 10 tháng đầu năm 2019. lượng khách quốc tế đạt hơn 18,1 triệu lượt, tăng 16,2 % so với cùng kỳ năm 2018.

Quản lý khách hàng ngành du lịch

Các thị trường quốc tế đến VIỆT NAM đều tăng:

• Hàn quốc tăng 48,3%,
• Phần lan tăng 33,3 %,
• Hồng Kong tăng 29,6 %,
• Trung Quốc tăng 28,8%,
• Đan Mạch tăng 16,4 %,
• Malaysia tăng 12,6 %,
• …”

Qua một số dữ liệu trên, chắc bạn đã không còn nghi ngờ gì nữa khi mà, du lịch đem về nguồn doanh thu lớn cũng đồng nghĩa du lịch là một trong những lĩnh vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất tại VIỆT NAM.

Với sự cạnh tranh căng thẳng, khốc liệt trên. Để có thể duy trì và phát triển doanh nghiệp. Những công ty Du lịch cần phải có kế hoạch chiến lược Marketing để tìm kiếm và thu hút KHÁCH HÀNG.

Đặc biệt, cần phải có những chiến lược quản lý thông tin của khách hàng cẩn thận bởi khi có thể quản lý thông tin khách hàng một cách logic hợp lý thì những việc: chăm sóc khách hàng, RE – Marketing cũng sẽ thuận lợi hơn.

1. Đặc điểm khách hàng của ngành du lịch

Khách hàng của ngành du lịch rất đa dạng và phức tạp. Họ đến từ nhiều vùng miền, quốc gia khác nhau. Do đó, họ có phong cách, truyền thống văn hóa cũng khác nhau.

Đặc điểm khách hàng ngành du lịch

Do đó, nhưng công ty du lịch cần có sự tìm hiểu về văn hóa, đặc trưng của từng đối tượng khách hàng. Để có thể trả lời các câu hỏi:

• Khách hàng của mình là ai ?
• Họ ở đâu ?
• Vì sao họ muốn đi du lịch ?
• Họ sẽ đi trong bao lâu ?
• Loại hình du lịch ( trải nghiệm, nghỉ dưỡng) là gì ?
• …

2. Công ty du lịch cần làm gì để đáp ứng khách hàng ?

Để thỏa mãn được khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải xây dựng được mô hình tổ chức hướng tới khách hàng của mình. Doanh nghiệp phải điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Như thế doanh nghiệp mới biết được:

• Khách hàng cần gì ?
• Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ?

Công ty du lịch cần làm gì để thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng: dù ở bất cứ lĩnh vực nào, bán xong sản phẩm không có nghĩa là mọi trách nhiệm với khách hàng chấm dứt. doanh nghiệp cần phải thực hiện cung cấp những dịch vụ sau bán hàng như: chế độ bảo hành, giải đáp thắc mắc, phàn nàn về dịch vụ sản phẩm.

Đừng bỏ qua những phàn nàn thắc mắc này, bởi đó là những yếu tố giúp chúng ta biết được những khiếm khuyết – thiết sót của sản phẩm. Từ đó có thể khắc phục và hoàn thiện sản phẩm.

Khám phá tính năng chăm sóc khách hàng tự động của CRMVIET 

Quản lý quan hệ khách hàng: đây là chiến lược hướng tới tìm kiếm và duy trì khách hàng. Để thu thập được những thông tin chính xác và đầy đủ, doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự quản lý khách hàng tốt.

3. Những vấn đề thường gặp trong quản lý khách hàng ngành DU LỊCH

Không thể phủ nhận rằng “Du lịch là ngành lớn, đem lại nhiều doanh thu, tốc độ phát triển nhanh chóng” là một mảnh đất màu mỡ”

https://www.youtube.com/watch?v=sQ6O6CqPmZo&t=19s

Nhưng bên cạnh đó, cũng tồn tại những vấn đề nếu không có kế hoạch khoa học:

• Khó khăn trong thu thập thông tin tiềm năng
• Dữ liệu khách hàng lớn, chính vì vậy mà lưu trong file excel sẽ gây khó khăm cho việc tìm kiếm, lọc điều kiện
• Dễ gây trùng lập khách hàng khi nhập, cần thống nhất giữa các phòng ban
• Nếu có khách hàng muốn đặt tour thì không check được lịch sử giao dịch trước đó của khách hàng. Từ đó không có những chương trình ưu đãi cho những khách hàng quay lại.

Khó khăn trong quản lý khách hàng ngành du lịch

• Thiếu công cụ chăm sóc, báo cáo, thông kê chi tiết quản lý khách hàng ngành du lịch:  Những khách hàng đi nhiều tour, Sở thích, hành vi đi tour của khách hàng, Những tour có số lượng khách hàng đi ít, Các khách sản, nhà xe, hay hướng dẫn viên du lịch có đánh giá không tốt, Những tour có giá trị lớn,
• Hoặc mất nhiều thời gian để thực hiện báo cáo bán hàng hành vi dữ liệu khách hàng do được phân tán trong từng file excel của mỗi nhân viên.
• Thiếu sự công tác giữa các nhân viên trong phòng ban.
• Không duy trì liên tục trong hoạt động Sales, chăm sóc khách hàng khi thay đổi nhân sự.

4. Giải pháp quản lý khách hàng ngành du lịch

Với mỗi bộ phận trong doanh nghiệp, Giải pháp quản lý khách hàng ngành du lịch sử dụng phần mềm CRM ngành du lịch có thể giúp:

4.1 Bộ phận sales

• Theo dõi được lịch sử giao dịch vủa khách hàng
• Quản lý thông tin đặt tour
• Lọc, tìm kiếm thông tin khách hàng cũ dễ dàng
• Báo giá chi tiết
• Đánh giá điểm tiềm năng khách hàng

4.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng

• Thiết lập Automation Marketing (Email marketing, SMS Marketing)
• Tạo mẫu Email theo ý thích
• Phân loại khách hàng
• Theo dõi được khách hàng đã đi tour nào

4.3 Đối với quản lý

• Theo dõi lịch làm việc của nhân viên (KPI cho từng nhân viên)
• Theo dõi doanh thu thông qua các báo cáo
• Phân quyền chi tiết cho từng nhân viên sử dụng

4.4 Các tính năng khác

• Truy/xuất dữ liệu nhanh chóng
• Thực hiện chiết khấu ngay trên phần mềm thay vì phải tính bằng máy tính hay excel
• Nhắc nhở ngày sinh nhật của từng khách hàng để có thể gửi lời chúc đến họ nhanh nhất

Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết phần mềm tại: https://crmviet.vn/tong-quan-tinh-nang/