Contact Us

Phần mềm CHATBOT hoạt động như thế nào? 5 chỉ tiêu QUAN TRỌNG

Categories

phần mềm chatbot

Phần mềm CHATBOT là ứng dụng khá phổ biến trong việc chăm sóc khách hàng. Nó được biết đến là ROBOT máy tính có khả năng tiếp và xử lý thông tin. 

 Nhưng chúng hoạt động như thế nào thì không ai cũng biết rõ. Khám phá ngay bài viết về hoạt động của CHATBOT và 5 chỉ số đánh giá hoạt động của ứng dụng này. 

4 BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA PHẦN MỀM CHATBOT

Tùy vào mục đích sử dụng mà phần mềm CHATBOT có cách hoạt động khác nhau. Tuy nhiên, CHATBOT có chung một quy trình hoạt động cơ bản sau:

  • Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

Khi chưa có phần mềm CHATBOT xuất hiện

Khách hàng khi có yêu cầu hay cần thông tin thì sẽ nhắn tin trực tiếp hay gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người tiếp nhận và xử lý thông tin. 

Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng trong thời gian không làm việc hay xin nghỉ thì thông tin sẽ bị ứ đọng. 

Khi có CHATBOT thì

Thông tin của khách hàng sẽ được gửi vào hệ thống. CHATBOT liên tục nhận dữ liệu không kể thời gian, tiếp nhận nhiều khách hàng cùng lúc. 

 CHATBOT sẽ nhận thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới dạng: text, giọng nói hoặc có thể là hình ảnh. 

Phần mềm chatbot

2.Dịch ngôn ngữ máy tính 

CHATBOT là robot của máy tính. Với thông tin mà khách hàng đưa ra, máy không thể hiểu trực tiếp. 

Có một hệ thống sẽ giúp xử lý thông tin về ngôn ngữ của máy tinh để CHATBOT có thể hiểu. Sau khi phần mềm CHATBOT đã xử lý thông tin và đưa ra câu trả lời bằng ngôn ngữ máy, hệ thống đó sẽ đưa thông tin về ngôn ngữ tự nhiên. 

3. Xử lý thông tin

 Phần mềm CHATBOT tìm kiếm các câu hỏi gần tương tự với cơ sở dữ liệu mà doanh nghiệp cung cấp hoặc thông tin trên không gian mạng. 

CHATBOT sẽ lọc thông tin và đưa ra câu trả lời gần nhất với yêu cầu của khách hàng. 

Với các doanh nghiệp, để phần mềm CHATBOT của bạn hoạt động hiệu quả thì doanh nghiệp còn cần lượng thông tin cần thiết và các câu hỏi mẫu đa dạng. 

4. Phản hồi thông tin cho khách hàng 

 Các thông tin được CHATBOT chọn lọc sẽ đưa đến thông tin cho khách hàng.

Lưu ý: Nếu khách hàng có các yêu cầu khác, CHATBOT sẽ tiếp tục hoạt động  liên tục. Vậy làm thế nào để đánh giá hiệu quả của CHATBOT? 

5 Chỉ số QUAN TRỌNG theo dõi CHATBOT

Đánh giá hiệu quả làm việc của CHATBOT  – công việc cần thiết cho các nhà quản lý, Marketer. CRMVIET sẽ đưa ra 5 chỉ số cơ bản để đánh giá hiệu quả của CHATBOT.

phần mềm chatbot

Các chỉ số liên quan phần mềm CHATBOT

1.Tỷ lệ hoạt động và tương tác 

Trước khi tìm hiểu về tỷ lệ hoạt động và tương tác, bạn cần hiểu như nào được tính là tương tác, thế nào là hoạt động. 

Trong tin nhắn, người nhận đọc tin nhắn mà hệ thống gửi cho được gọi là hoạt động. Còn người đó nhắn tin thì được coi là tương tác. 

Tỷ lệ hoạt động = số lượng hoạt động của người dùng / tổng số hoạt động của người dùng 

Tỷ lệ tương tác = số lượng tương tác của người dùng / tổng số tương tác của người dùng 

2.Tỷ lệ tin nhắn gây nhầm lẫn cho CHATBOT

Người dùng thì có rất thể nhiều thông tin, vượt quá lượng thông tin cơ sở dữ liệu. CHATBOT có thể hiểu sai ý của người dùng và đưa ra các phản hồi không đúng với mong muốn của người dùng.

Nhà quản trị cần lưu ý trường hợp này. Nó có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Nhân viên của doanh nghiệp cần xử lý ngay nếu hệ thống có vấn đề. 

Chatbot

3.Các bước trung bình trong cuộc trò chuyện 

Theo thống kê, tỷ lệ người dùng tương tác trong cuộc nói chuyện càng dài thì càng giảm. Các doanh nghiệp cần tối ưu lại thời gian trung bình trong mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng.
Mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng được rút ngắn mà vẫn đảm bảo chất lượng thì nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Trải nghiệm của người dùng sẽ hiệu quả hơn. 

4.Số lượng cuộc hội thoại trung bình của mỗi người dùng

Việc chú ý đến Số lượng cuộc hội thoại trung bình của mỗi người dùng, sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra các thiếu sót tiềm ẩn. Nhanh chóng khắc phục những thiếu sót trong chăm sóc khách hàng từ hệ thống CHATBOT. 

5.Số ngày duy trì

Số ngày duy trì là thời gian mà doanh nghiệp cần tương tác lại với khách hàng tiềm năng. Tùy theo từng ngành nghề  và lĩnh vực, số lượng ngày duy trì  tương tác với khách hàng tiềm năng sẽ khác nhau. 

Kết 

Trong phần mềm CHATBOT có 4 bước chính trong hoạt động của nó là Tiếp nhận -> Dịch -> Xử lý -> Phản hồi. Mỗi bước trong phần mềm có những đặc điểm riêng.

Đối với nhà quản trị cần quan đến 5 yếu tố đánh giá hiệu quả làm việc của CHATBOT. Khi thấy CHATBOT có vấn đề cần xử lý ngay để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. 

Tags