Hướng dẫn tạo cơ sở tri thức AI dành cho người mới bắt đầu

Mỗi khách hàng tiềm năng mà bạn đã dày công gây dựng, mỗi mối quan hệ khách hàng mà bạn đã dành nhiều tháng để vun đắp — tất cả đều có nguy cơ bị mất đi ngay khi một thành viên trong nhóm của bạn đưa ra câu trả lời sai hoặc mất quá nhiều thời gian để tìm ra câu trả lời đúng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), thông tin nằm rải rác trong hộp thư đến, bảng tính và giấy ghi chú không chỉ gây bất tiện mà còn là một bất lợi cạnh tranh. 

Khi thông tin của bạn được tổ chức, dễ truy cập và kết nối với trí tuệ nhân tạo (AI), toàn bộ doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên thông minh hơn. Đội ngũ dịch vụ của bạn giải quyết các trường hợp nhanh hơn. Nhân viên bán hàng của bạn tự tin hơn trong mọi cuộc thuyết trình. Và các trợ lý AI – những người làm việc thay mặt bạn 24/7 – có thể thực sự làm tốt công việc của mình, bởi vì họ đang sử dụng dữ liệu sạch, đáng tin cậy. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn hiểu cơ sở tri thức AI là gì, tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn và cách xây dựng một cơ sở tri thức hiệu quả.

Cơ sở tri thức AI là gì?

Kho tri thức AI là một trung tâm tập trung, có thể tìm kiếm, nơi doanh nghiệp của bạn lưu trữ các bài viết, câu hỏi thường gặp, thông tin sản phẩm, chính sách và nội dung hỗ trợ — được cấu trúc theo cách mà AI có thể đọc, học hỏi và hành động dựa trên đó. Hãy coi nó như bộ não đằng sau các trợ lý AI và công cụ dịch vụ của bạn. 

Theo Salesforce, kiến ​​thức AI cho phép AI xử lý thông tin, đưa ra quyết định, dự đoán nhu cầu của khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ dựa trên kinh nghiệm đã học được — nhưng chỉ khi kiến ​​thức đó được tổ chức và đáng tin cậy.

Sự khác biệt giữa cơ sở tri thức thông thường và cơ sở tri thức được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo

Một kho tri thức truyền thống là một thư viện tĩnh — hữu ích cho con người tìm kiếm, nhưng không hơn thế. Một kho tri thức AI tiến xa hơn: nó cho phép AI tự động tìm ra bài viết phù hợp, đề xuất câu trả lời, lấp đầy những khoảng trống kiến ​​thức và thậm chí soạn thảo nội dung mới. Khi được kết nối với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn, nó có thể thực hiện tất cả những điều đó trong bối cảnh tương tác trực tiếp với khách hàng, theo thời gian thực.

Tại sao doanh nghiệp nhỏ của bạn cần cơ sở dữ liệu AI?

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển rất nhanh. Khi nhóm của bạn không thể nhanh chóng tìm ra câu trả lời chính xác — hoặc khi các nhân viên khác nhau đưa ra thông tin mâu thuẫn — bạn sẽ làm xói mòn lòng tin mà mình đã mất nhiều năm để xây dựng. Cơ sở dữ liệu AI giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp cho mỗi người trong nhóm của bạn (và mỗi tác nhân AI mà bạn triển khai) một nguồn thông tin duy nhất, đáng tin cậy.

Theo nghiên cứu của Salesforce, 76% khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cho biết nhóm của họ sử dụng cùng một giao diện CRM – và tính nhất quán đó là yếu tố trực tiếp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, 64% khách hàng cho rằng các công ty đang bất cẩn với dữ liệu. Một hệ thống kiến ​​thức AI được xây dựng tốt, dựa trên dữ liệu an toàn và đáng tin cậy, sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng cả tính chính xác và quyền riêng tư.

• Giải quyết vấn đề nhanh hơn: Các tác nhân AI có thể ngay lập tức hiển thị các bài viết liên quan nhất trong quá trình tương tác với khách hàng, giúp rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết vấn đề.
• Câu trả lời nhất quán trên mọi kênh: Cho dù khách hàng liên hệ với bạn qua email, trò chuyện trực tuyến hay điện thoại, họ đều nhận được cùng một thông tin chính xác mỗi lần.
• Ít tốn thời gian tìm kiếm thông tin: Nhóm của bạn sẽ không còn phải chuyển đổi giữa các công cụ nữa và bắt đầu dành thời gian cho những việc thực sự quan trọng — đó là tương tác với khách hàng.
• Dịch vụ có khả năng mở rộng mà không cần thêm nhân sự: Hệ thống kiến ​​thức AI được đào tạo bài bản cho phép bạn xử lý khối lượng công việc lớn hơn mà không cần tuyển thêm người.

Cách tạo cơ sở tri thức AI: Hướng dẫn từng bước

Việc xây dựng kho tri thức AI của bạn không nhất thiết phải phức tạp. Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ, xây dựng có chủ đích và để dữ liệu của bạn được cải thiện theo thời gian. Dưới đây là cách để bắt đầu.

Bước 1: Kiểm tra những gì bạn đã có

Trước khi tạo bất cứ thứ gì mới, hãy xem xét kỹ những gì đã tồn tại — email hỗ trợ, tài liệu Hỏi đáp thường gặp, hướng dẫn sử dụng, trang sản phẩm, tài liệu chính sách. Đây là những nguyên liệu thô để xây dựng nền tảng AI của bạn. Xác định những thiếu sót (các chủ đề mà nhóm của bạn thường được hỏi nhưng chưa được ghi lại ở bất cứ đâu) và các nội dung trùng lặp (các phiên bản mâu thuẫn của cùng một câu trả lời nằm ở những nơi khác nhau).

Bước 2: Chọn một nền tảng kết nối với CRM của bạn

Sức mạnh của kho kiến ​​thức AI của bạn phụ thuộc vào nền tảng mà nó hoạt động. Khi kho kiến ​​thức và CRM cùng chia sẻ một lớp dữ liệu, mọi nhân viên và trợ lý AI đều hiểu rõ hoạt động kinh doanh của bạn. 

Bước 3: Cấu trúc nội dung của bạn sao cho phù hợp với AI

Trí tuệ nhân tạo không đọc theo cách con người đọc — nó cần nội dung được cấu trúc tốt, được gắn nhãn rõ ràng để hoạt động hiệu quả. 

• Hãy viết bài báo bằng ngôn ngữ dễ hiểu. 
• Hãy sử dụng các tiêu đề rõ ràng. 
• Hãy trả lời một cách ngắn gọn và cụ thể. 
• Tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành. 

Bước 4: Xuất bản, kiểm thử và cải tiến

Hãy bắt đầu với nội dung có lượng truy cập cao nhất trước tiên — 10 câu hỏi thường gặp nhất, các vấn đề dịch vụ phổ biến nhất, thông tin sản phẩm cốt lõi. Sau đó, hãy quan sát kết quả. 

Những bài viết nào đang được sử dụng nhiều? Những câu hỏi nào vẫn chưa được giải đáp? Hãy sử dụng dữ liệu đó để lấp đầy những khoảng trống, cập nhật nội dung lỗi thời và liên tục cải thiện nền tảng AI của bạn, phù hợp với cả người dùng mới và người dùng có kinh nghiệm.

Ví dụ về cơ sở tri thức AI

Dưới đây là một số ví dụ về nơi bạn có thể đặt cơ sở dữ liệu AI của mình và một vài ý tưởng để bắt đầu: 

• Cổng thông tin tự phục vụ: Khi được tích hợp với trí tuệ nhân tạo (AI), các cổng hỗ trợ cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề phức tạp ngay lập tức. Các tác nhân AI phân tích ý định của người dùng và hiển thị các bài viết trợ giúp, các bước khắc phục sự cố hoặc câu hỏi thường gặp phù hợp nhất, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả mà không cần sự can thiệp của con người.
• Sổ tay hướng dẫn nội bộ: Bằng cách kết nối AI với các tài liệu nội bộ như sổ tay hướng dẫn, hướng dẫn hội nhập và quy trình vận hành chuẩn, đội ngũ bán hàng có thể nhận được hướng dẫn theo thời gian thực trong quá trình tương tác với khách hàng. AI sẽ đưa ra lời chào hàng hoặc thông tin chi tiết sản phẩm phù hợp, đảm bảo thông điệp nhất quán trong toàn đội.
• Trung tâm tài liệu sản phẩm: Đối với các công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) hoặc phần cứng, một trung tâm được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép khách hàng hoặc đại lý hiện trường đặt các câu hỏi cụ thể về tính năng sản phẩm hoặc bảo trì. Thay vì phải tìm kiếm thủ công trong các tài liệu hướng dẫn, AI sẽ phân tích tài liệu kỹ thuật và cung cấp câu trả lời rõ ràng, ngắn gọn.
• Cơ sở dữ liệu chính sách và tuân thủ: Doanh nghiệp có thể lưu trữ các chính sách phức tạp và các yêu cầu tuân thủ trong một cấu trúc sẵn sàng cho AI. Khi nhân viên hỏi về các hướng dẫn cụ thể, AI sẽ truy xuất thông tin chính sách chính xác, cập nhật, giảm thiểu rủi ro sai sót và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ hoặc quy định.

Hãy bắt đầu xây dựng kho kiến ​​thức về trí tuệ nhân tạo của bạn ngay hôm nay!

Khách hàng của bạn cần câu trả lời nhanh chóng, chính xác và nhất quán — và nhóm của bạn cần thời gian và sự rõ ràng để cung cấp chúng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được kết quả tốt nhất là những doanh nghiệp xây dựng nền tảng đúng đắn ngay từ đầu. Điều đó bắt đầu từ kiến ​​thức của bạn.