Contact Us

Dịch vụ khách hàng chủ động là gì? 07 cách thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động doanh nghiệp không nên bỏ lỡ !

Ngày nay khách hàng có vô vàn sự lựa chọn, họ luôn mong đợi nhận được nhiều hơn từ các thương hiệu hơn bao giờ hết. Nếu họ không nhận được những đáp ứng nhu cầu của mình, sẽ có rất nhiều thương hiệu khác sẵn sàng mời gọi họ, và chuyện đánh mất khách hàng của doanh nghiệp là hoàn toàn có thể. Do đó, dịch vụ khách hàng chủ động hiện nay là rất quan trọng. Vậy để hiểu rõ hơn dịch vụ khách hàng chủ động cũng như những gì nó đem lại, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây.

Dịch vụ khách hàng chủ động là gì?

Dịch vụ khách hàng chủ động (Pro-active Customer Service) là khi bạn thực hiện các bước để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trước khi chúng xảy ra. Nói một cách dễ hiểu, bạn giải quyết vấn đề của khách hàng ngay cả trước khi họ gặp phải, bằng cách phát hiện hoặc dự đoán trước vấn đề và mở rộng hỗ trợ để giải quyết nó.

Dịch vụ khách hàng chủ động hay còn gọi là pro-active customer service

Ví dụ: Shopee dự đoán các câu hỏi về ngày và giờ giao đơn hàng. Vì vậy, thay vì đợi khách hàng liên hệ để phản ánh tại sao đơn hàng bị chậm đơn, Shopee sẽ cho khách hàng biết ngày cụ thể đơn hàng sẽ được giao nhằm tránh tình trạng bị khách hàng phàn nàn và mang lại trải nghiệm không tốt cho họ.

Xem thêm: Hé lộ về tầm quan trọng của Customer Service – điều mà ít ai biết

Tại sao các doanh nghiệp nên áp dụng dịch vụ khách hàng chủ động?

  • Có thêm khách hàng trung thành.

Được chủ động hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được thiện cảm và lòng trung thành của khách hàng

Khi được chăm sóc một cách chủ động, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm bởi một đơn vị uy tín. Chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng đồng nghĩa doanh có thể nắm bắt được những vấn đề nan giải trước khi chúng phát trở nên không thể khắc phục được. Từ đó góp phần gia tăng lòng trung thành và cải thiện tỉ lệ duy trì mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. 

  • Tiết kiệm cho cả khách hàng và doanh nghiệp một lượng thời gian khổng lồ.

Khi doanh nghiệp chủ động tiếp cận những vấn đề của khách hàng sớm hơn, họ có thể sớm đưa ra các giải pháp phắc phục thay vì chờ đợi khách hàng phản ánh rồi mới đi tìm hiểu và giải quyết vấn đề.

Chủ động trong việc chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Tương tự với khách hàng, khi phát hiện ra có sự cố, họ sẽ phải báo cáo lại cho bên doanh nghiệp xử lí, nhưng sẽ phải tốn một khoảng thời gian để doanh nghiệp tiếp nhận và khắc phục vấn đề. Trong trường hợp khách hàng cần sửa chữa gấp nhưng lúc này doanh nghiệp vẫn đang trong quá trình tiếp nhận, điều này có thể gây phiền toái và ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm người dùng.   

  • Nâng cao danh tiếng thương hiệu.

Được sử dụng những sản phẩm tốt, được chăm sóc một cách tận tình và chuyên nghiệp, đó là những gì mà mọi khách hàng mong muốn nhận được. Doanh nghiệp từ đó có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu theo hướng tích cực trong lòng khách hàng và rất có thể chính khách hàng sẽ trở thành những phương tiện truyền thông giúp doanh nghiệp lan toả tiếng tăm đến người khác.

Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp là một vai trò không thể phủ nhận của dịch vụ khách hàng chủ động

  • Giảm bớt gánh nặng cho đội nhóm support.

Đội ngũ support luôn là bộ phận phải làm nhiều công việc. Việc chủ động liên hệ với khách hàng để khắc phục sự cố sẽ giúp đội ngũ có thêm thời gian xử lí các vấn đề khác. Họ cũng sẽ có ít cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ hơn từ khách hàng vì việc ​​hỗ trợ chủ động sẽ giúp khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề. 

Đội ngũ support sẽ được giảm một phần công việc đáng kể

Làm thế nào để thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động?

Vận hành dịch vụ khách hàng chủ động cần sự phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp và cả khách hàng. Sau đây là các phương pháp hiệu quả giúp quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên tốt hơn, chuyện nghiệp hơn và đặc biệt là chủ động hơn.

1. Sử dụng trò chuyện trực tiếp.

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp là một cách nhanh nhất và tiện lợi nhất để khách hàng phản ánh, trao đổi với doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp nên trò chuyện trực tiếp giúp hiểu được điểm khó của khách hàng và cung cấp trợ giúp phù hợp với mong đợi của họ. Hiểu rõ và khắc phục nhanh chóng vấn đề của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn và doanh có thể tận dụng nó để đạt được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn và doanh số bán hàng cao hơn. 

Trao đổi trực tiếp sẽ giúp nhân viên chăm sóc hiểu rõ mong muốn của khách hàng

2. Tự động hoá khung hỗ trợ Chatbox.

Chatbox giúp ích rất nhiều khi ưu tiên dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp ngày nay đều triển khai một số dạng chatbox trên các bộ phận bán hàng, tiếp thị của họ. Bạn có thể sử dụng các tin nhắn tự động để tổ chức các cuộc trò chuyện với khách hàng và tăng mức độ tương tác. Sẽ tối ưu hơn nếu chatbots có thể hỗ trợ khách hàng ngay cả khi các thành viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng không có mặt.  

Khung chatbox góp phần làm nên một dịch vụ khách hàng tự động hiệu quả hơn

Xem thêm: 11 Chỉ số đo lường mức độ thành công của khách hàng dành cho mọi doanh nghiệp

3. Tạo một nền tảng kiến thức riêng.

Không phải tất cả khách hàng đều muốn gọi điện trực tiếp cho đội ngũ support hoặc gửi email cho doanh nghiệp khi họ có thắc mắc. Nhiều khách hàng thích tự mình tìm ra câu trả lời cho vấn đề của họ và việc tạo riêng một micro-website chuyên cung cấp các kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ là điều cần thiết. 

Trang FAQs (hỏi và trả lời) cung cấp các kiến thức cần thiết cho khách hàng

Nhãn hàng có thể tạo ra các bài viết, bài đăng cách làm, câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn theo cách mà họ có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách độc lập mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào từ nhóm hỗ trợ.

4. Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng với kiến thức đầy đủ.

Sẽ như thế nào nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết triệt để vấn đề mà khách hàng đang mắc phải? Chắn chắn họ sẽ không hài lòng và sẽ khó để họ sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ. 

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm hài lòng khách hàng

Đây cũng là một trong những rủi ro đối mà các doanh nghiệp khó có thể lường trước. Do đó, việc có một đội ngũ am hiểu về cả bán hàng và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp nâng cao lòng tin và của khách hàng.

Xem thêm: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

5. Xây dựng kênh hỗ trợ/ chăm sóc khách hàng ở nhiều nền tảng.

Khách hàng không những chọn kênh tiện nhất mà còn chọn kênh họ ưa thích để kết nối với doanh nghiệp. Họ có thể liên lạc qua Website, Email, Facebook hoặc bất kì kênh nào khác. 

Tạo sự hỗ trợ đa kênh giúp khách hàng dễ tiếp cận hơn với đội ngũ chăm sóc khách hàng

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra các kênh hỗ trợ đó và đặt khách hàng của mình ở đâu để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt nhất cho dù khách hàng tiếp cận bằng cách nào. 

6. Chủ động xin phản hồi của khách hàng.

Doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để xác định kịp thời các vấn đề và sau đó có biện pháp khắc phục phù hợp. Và nếu không biết khách hàng của bạn muốn gì, bạn sẽ không bao giờ có thể đáp ứng kỳ vọng của họ một cách đầy đủ. Để tìm hiểu khách hàng muốn gì, cần gì, không có cách nào tốt hơn là chủ động xin phản hồi của khách hàng

Các doanh nghiệp nên xin ý kiến, phản hồi thường xuyên để cập nhật tình trạng của khách hàng

7. Tính năng đề xuất.

Giới thiệu tính năng đề xuất là một hình thức cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động vì bạn đang đi trước một bước để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khi một đề xuất được gợi ý cho khách hàng, nó sẽ giúp họ không phải tìm kiếm sản phẩm mới nữa.

Tính năng đề xuất là một phần không thể thiếu của dịch vụ khách hàng chủ động

Netflix.com là dịch vụ truyền dữ liệu video theo yêu cầu trên toàn cầu. Dịch vụ này đã sử dụng tính năng đề xuất dựa trên lịch sử trước đây của người dùng. Đó là một trong những lý do giúp lượt truy cập và sử dụng ngày càng tăng của Netflix. 

Các đề xuất này có thể dựa trên hành vi, sở thích, thói quen của từng khách hàng hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng các thuật toán để đưa ra các đề xuất nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Đầu tư vào mỗi chất lượng sản phẩm thôi là chưa đủ, các doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả cạnh tranh và vị thế trên thị trường nên áp dụng linh hoạt dịch vụ khách hàng chủ động trong doanh nghiệp của mình. Bài viết trên đã cung cấp các kiến thức về dịch vụ khách hàng chủ động, hi vọng các doanh nghiệp có thể áp dụng cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. 

Tags