Customer Retention là gì? Bật mí chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả thời kỳ BÌNH THƯỜNG MỚI!
Áp dụng tốt phương pháp Customer Retation sẽ giúp năng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp
Bạn là một người kinh doanh? Bạn đang đi tìm giải pháp giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường trong thời kỳ dịch bệnh hoành hành? Vậy đừng bỏ qua bài viết này của CRMVIET, vì dưới đây tớ sẽ chia sẻ tất tần tất về chiến lược giữ chân khách hàng – Customer Retention và những giải pháp không thể hữu ích hơn dành cho những nhà kinh doanh thời đại mới!
Customer retention – được hiểu đơn giản là giải pháp của người kinh doanh đưa ra nhằm giữ chân khách hàng. Vậy những giải pháp đó là gì? Hãy đồng hành cùng CRMVIET trong bài viết này nhé!
Xem thêm: CRM – Quản trị mối quan hệ khách hàng
Mục lục
1.Customer Retention có nghĩa là gì?
Theo thống kê hiện nay, chi phí để có thể tạo ra một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì khách hàng cũ quay lại mua hàng. Nhưng, nhiều doanh nghiệp dường như đã bỏ quên việc giữ chân khách hàng cũ của mình và lại khá vội vã trong việc đi tìm khách hàng mới. Để có thể thành công trong chiến lược giữ chân khách hàng cũ, trước tiên chúng ta hãy cần hiểu rõ khái niệm Customer Retention.
Định nghĩa về Customer Retention:
Customer Retention được hiểu một cách đơn giản chính là chiến lược giữ chân khách hàng hay là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm hạn chế được số lượng khách hàng thất thoát và không quay trở lại. Đây là một khái niệm khá dễ hiểu và đơn giản nhưng việc thực hiện đúng và có kết quả thì chưa bao giờ là dễ.
Trong thời kỳ dịch bệnh như hiện nay. Việc đưa ra được một chiến lược Customer Retention phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là một điều nên được ưu tiên. Bởi, chiến lược này cho phép bạn đồng thời cung cấp và khai thác những đơn hàng có giá trị từ tập khách hàng cũ trước đây. Mà trước đó, doanh nghiệp đã mất không ít thời gian, tiền bạc và công sức để có thể tìm kiếm được họ.
Nhiệm vụ của chiến lược Customer Retention:
Nhiệm vụ của chiến lược này là làm cách nào để khách hàng cũ quay lại và tiếp tục hành vi mua hàng của doanh nghiệp càng nhiều càng tốt. Lượng khách hàng cũ quay lại càng nhiều, chứng tỏ khách hàng rất hài lòng với những trải của của sản phẩm doanh nghiệp bạn mang lại.
Tóm lại, Chiến lược Customer Retention giúp bạn duy trì được mối quan hệ với khách hàng từ đó đẩy mạnh và tối đa hóa được doanh thu cho mỗi người cũng như mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy, có người sẽ đặt ra câu hỏi: Cần bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho kế hoạch giữ chân khách hàng? Cái này phụ thuộc rất nhiều vào quy mô cũng như hệ thống mà doanh nghiệp bạn đang xây dựng.
Nhiệm vụ của Customer Retention là gì?
2. Vì sao người kinh doanh cần quan tâm đến Customer Retention?
Khách hàng cũ và khách hàng mới đều là chỉ số quan trọng của một doanh nghiệp khi kinh doanh. Nhưng đôi khi, chính những tệp khách hàng cũ lại là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Dưới đây, CRMVIET sẽ liệt kê những lý do khiến người kinh doanh cần quan tâm đến Customer Retention:
#1 Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng
Trên thực tế, đối với tệp khách hàng cũ, sau khi đã mua hàng của bạn đồng nghĩa với việc họ đã hiểu và biết về sản phẩm của bạn. Bạn đã tạo được niềm tin, cũng như người dùng đã có trải nghiệm thực tế về sản phẩm ấy vậy nên tệp khách hàng này sẽ giúp bạn dễ dàng mang lại doanh thu hơn. Trừ khi, khách hàng có trải nghiệm không tốt ngay từ lần đầu sử dụng sản phẩm bên bạn.
Và hơn nữa, chi phí cho tệp khách hàng cũ đã phát sinh ngay từ lần đầu tiên tiếp cận. Do đó, với lần mua hàng quay lại sẽ không tiết kiệm được khoản chi phí này.
#2 Tiết kiệm tối đa chi phí Marketing
Để biến một lead khách hàng thô trở thành một khách hàng mới mua hàng của bạn, thì bạn cần bỏ ra chi phí cao gấp 16 lần so với việc bạn duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ đang sử dụng sản phẩm. Vậy nên, Customer Retention sẽ giúp bạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và hơn nữa là công sức để thuyết phục một khách hàng mới tìm đến cửa hàng, doanh nghiệp bạn lần đầu tiên.
Đối với những nhà kinh doanh, mỗi chi phí bỏ ra đều cần được cân đo đong đếm. Vì chỉ cần bạn tiết kiệm được chi phí tính trên đầu mỗi khách hàng thì tổng số chi phí tiết kiệm được sẽ được tính theo cấp số nhân.
#3 Cơ hội nhìn nhận và hoàn thiện sản phẩm của mình
So với việc bạn phải đi thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp trên các social khác nhau. Thì việc giữ chân khách hàng được xem là cơ hội vàng để cải thiện tỷ lệ cung cấp cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn sẽ được lắng nghe những phản hồi chân thực những từ phía người dùng.
Với những câu trả lời cho câu hỏi: Dịch vụ khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng không? Còn những điểm gì khiến khách hàng chưa hài lòng? Và từ đó, các doanh nghiệp có cơ hội đi tìm câu trả lời, cũng như hoàn thiện sản phẩm ngày càng tốt và phù hợp với đa số thị yếu của người dùng hơn.
#4 Đưa lại mức lợi nhuận cao hơn
Tâm lý của những khách hàng lần đầu tiếp cận với một sản phẩm mới còn khá nhiều lo lắng và băn khoăn. Ngoài những lo lắng về chất lượng thì giá thành sản phẩm trở thành một trở ngại không hề nhỏ . Vì vậy, đó là một điểm khác biệt mà những nhà kinh doanh hay các doanh nghiệp cần nhìn nhận sớm.
Customer Retention – sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận lên cao hơn. Vì họ đã là những khách hàng cũ nên đã hiểu về giá cả cũng như sản phẩm, một khi họ đã quay lại thì việc mua kèm thêm những sản phẩm mới là điều dễ dàng. Theo thống kê của CRMVIET, 80% doanh thu trong tương lai của công ty thì số khách hàng hiện tại chỉ chiếm 20% còn lại là khách hàng hiện tại, còn lại là khách hàng cũ.
Áp dụng tốt phương pháp Customer Retention sẽ giúp năng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp
3. Chiến lược Customer Retention có khó triển khai hay không?
Có một câu hỏi đặt ra lúc này sẽ là liệu chiến dịch này có khó để triển khai và mang lại hiệu quả với doanh nghiệp hay không? Như chúng ta biết, việc bỏ cái cũ và hướng đến cái mới chưa bao giờ là việc dễ dàng nhưng không phải là một việc quá khó, Chỉ cần chúng ta quyết tâm và có hướng đi đúng.
Để có thể áp dụng Customer Retention vào doanh nghiệp bạn cần quan tâm đến phần mềm CRM. Và để ứng dụng thật phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Bạn cần quan tâm một số nội dung sau của doanh nghiệp:
Quy mô doanh nghiệp: Bạn cần hiểu doanh nghiệp mình đang bán gì, với quy mô tổ chức thuộc doanh nghiệp nhỏ, vừa, hay lớn.
Số lượng sale: Sales là phòng ban trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vậy nên, bạn cần quan tâm, doanh nghiệp đang có bao nhiêu sale và hoạt động như thế nào. Data mỗi ngày một sale nhận được là khoảng bao nhiêu.
Kênh marketing: Doanh nghiệp đang tìm kiếm khách hàng dựa trên các kênh nào: ví dụ facebook, zalo, web,…. Số lượng leads đổ về nhiều từ đâu? Bạn đang tổng lead bằng cách nào?
Tập khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là đối tượng nào: B2B hay B2C. Quá trình để chuyển từ leads sang customer là bao lâu?
Phòng ban: Những phòng ban nào sẽ tham gia vào chiến dịch Customer Retention của doanh nghiệp. Và công việc hàng ngày của những phòng ban này là gì.
Công nghệ: Cân nhắc và lựa chọn một phần mềm công nghệ là “cánh tay đắc lực” hỗ trợ doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và có thể rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Như vậy, trên đây là những yếu tố mà một doanh nghiệp cần quan tâm để có thể áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng – Customer Retention đạt hiệu quả. Trong đó, CRMVIET tự hào là đơn vị có hơn 10 năm kinh nghiệm cung cấp phần mềm CRM cho các doanh nghiệp hiện nay. Chúng tôi, sẽ giúp bạn triển khai một chiến dịch Customer Retention hoàn hảo. Cùng tìm hiểu ngay!
4. 3 giải pháp hữu ích giúp giữ chân khách hàng hiệu quả trong thời kỳ Bình thường mới.
Vậy, để giữ chân được khách hàng trong thời kỳ “bình thường mới” như hiện nay thì cần có những giải pháp gì? Cùng CRMVIET đưa ra 5 giải pháp giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững trên thị trường nhé!
Quản lý thông tin khách hàng tránh thất thoát, bỏ quên khách hàng.
Một điều khá quan trọng, giúp chiến dịch giữ chân khách hàng cũ đạt hiệu quả. Chính là ngay từ khi tiếp nhận thông tin khách hàng, doanh nghiệp tránh và đảm bảo không để thất thoát hay bỏ quên khách hàng.
Để có được thông tin của một khách hàng. Một doanh nghiệp chắc hẳn sẽ có nhiều kênh marketing khác nhau. Do đó việc thất thoát là điều dễ hiểu nếu như doanh nghiệp không có một phần mềm quản lý, thu thập tất cả các nguồn thông tin từ các kênh về một nơi.
Nhắc lịch hẹn, gọi điện tương tác với khách hàng hiệu quả:
Đây được xem là bước đệm đầu tiên để thiết lập mối quan hệ khách hàng sau này. Để biến một lead thô trở thành khách hàng, Sales cần có quá trình nhắc lịch hẹn cũng như gọi điện tương tác đạt hiệu quả. Sau này, khi đã là khách hàng của bạn thì việc xem lại lịch sử chăm sóc cũng như những nội dung trao đổi trước đó hết sức dễ dàng và rõ ràng.
Tạo lịch, chăm sóc khách hàng định kỳ:
Để duy trì được mới quan hệ với khách hàng và thường xuyên tương tác thì Sale cần phần mềm để có thể tạo lịch và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Đây được xem là mấu chốt của chiến dịch Customer Retention. Bởi, chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhớ tới doanh nghiệp và tạo mối quan hệ thân thiết dễ dàng hơn.
Với 3 giải pháp trên, phần mềm CRMVIET đã có và đáp ứng rất tốt những tính năng này. Bạn có thể tham khảo thêm ở link này về thông tin chi tiết và hiệu quả của CRMVIET mang lại với chiến dịch Customer Retention nhé!
CRMVIET giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả
Xem thêm: Vai trò của CRM trong việc giữ chân khách hàng cũ
Kết luận:
Mặc dù có được khách hàng mới là một dấu hiệu tăng trưởng kinh doanh của một doanh nghiệp nhưng việc mất khách hàng hiện tại lại rất lãng phí vì khách hàng hiện tại của bạn đem đến cho bạn cơ hội lớn để tăng lợi nhuận. Và để biến điều đó thành hiện thực, bạn cần một công cụ để duy trì các mối quan hệ của mình – CRM. Với sự trợ giúp của phần mềm CRM, bạn có thể thu thập và quản lý thông tin khách hàng của mình cũng như quản lý các hoạt động xung quanh của khách hàng.
Sử dụng dữ liệu mà phần mềm CRM cung cấp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp khách hàng hài lòng về sản phẩm của bạn. Bạn càng giữ chân được khách hàng thì lợi nhuận mang lại càng cao.
Chắc hẳn sau khi đọc xong bài viết này bạn cũng đã hiểu được phần nào về Customer Retention. Hãy đăng ký và nhận bản demo cá nhân hóa miễn phí cùng CRMVIET ngay để xem cách bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để giữ chân khách hàng!