Contact Us

Customer orientation là gì? Cách thức triển khai Customer orientation

Customer orientation là gì

Trong một phim tôi từng xem có một cô gái đi mua sắm tại một cửa hàng bách hóa, nhưng nhân viên ở đó đã không hỗ trợ cô ấy vì cách cô ấy ăn mặc.

Những người phụ nữ bán hàng trong cửa hàng bách hóa cho rằng cô ấy không đủ tiền mua quần áo trong cửa hàng và bảo cô ấy rời đi.

Ngày hôm sau, cô ấy đã tìm một nơi khác để mua sắm, quay lại và nói với họ rằng họ đã mắc một sai lầm lớn.

Cửa hàng này rõ ràng đã không sử dụng cách customer orientation để kinh doanh. Đó là một sai lầm lớn.

Với cách tiếp cận customer orientation, doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung trực tiếp vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Tất cả đều hướng đến việc giúp đỡ mọi người.

Với tư cách là một doanh nghiệp, chiến thuật này rất hữu ích vì việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Trên thực tế, có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Ngoài ra, khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.

Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng, bạn có thể bán được nhiều hàng hơn và phát triển công ty của mình.

Dưới đây, chúng ta hãy đi sâu vào customer orientation là gì, ví dụ cụ thể vể customer orientation.

Customer orientation là gì? 

Customer orientation là gì

Customer orientation là gì

Customer orientation hiểu đơn giản là phương thức hay chiến lược kinh doanh trong đó công ty giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay lần gặp đầu tiên. Tất cả là tập trung vào việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Về cơ bản, nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đánh giá cao hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Đối với dịch vụ khách hàng, điều này có nghĩa là nhóm bán hàng của bạn tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khi bạn đáp ứng làm hài lòng khách hàng của mình, họ có thể trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Họ sẽ là nguồn doanh thu chính và bền vững cho doanh nghiệp của bạn. 

Làm thế nào để triển khai chiến lược customer orientation hiệu quả? 

  1. Tuyển dụng đúng người.

Người bạn thuê là quan trọng hàng đầu đối với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Thay vì thuê vì những kỹ năng mà bạn có thể dạy, hãy thuê vì thái độ và sự thân thiện. Thêm vào đó, hãy tìm kiếm những người đồng cảm, những người có thể giải quyết vấn đề. 

  1. Đánh giá cao nhân viên của bạn.

Hỗ trợ khách hàng thường bị coi là một công việc không quan trọng lắm. Nhưng không nên đâu. Đừng quên đối xử tốt với nhân viên của bạn. Nếu họ hài lòng khi đến làm việc, điều đó sẽ giúp họ tập trung vào chăm sóc khách hàng

  1. Cung cấp khóa đào tạo

Khách hàng tham gia đào tạo ngồi chật kín văn phòng CRMVIET

Toàn bộ nhóm của bạn cần được đào tạo về cách tiếp cận khách hàng. Liên quan đến hỗ trợ khách hàng, đào tạo nên tập trung vào kiến ​​thức sản phẩm, xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng.

  1. Dẫn dắt bằng ví dụ.

Đội ngũ quản lý nên đưa ra các ví dụ minh họa để nhân viên hiểu hơn, thoải mái hơn trong việc chăm sóc khách hàng.

  1. Hiểu khách hàng.

Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng của bạn. Đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng, điều cơ bản là đồng cảm với những khách hàng đang khó chịu. Lắng nghe họ. Điều quan trọng là nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng.

  1. Lặp lại quy trình của bạn.

Hãy nhớ rằng nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và phát triển theo thời gian. Công ty của bạn nên phát triển và thay đổi cùng với họ. Với cách tiếp cận customer orientation, doanh nghiệp của bạn phải luôn tập trung vào việc tìm ra cách có thể đáp ứng các nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.

  1. Trao quyền cho nhân viên của bạn.

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải có quyền giải quyết hầu hết các khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ của bạn nên được trao quyền để đề xuất những thay đổi đối với quản lý có lợi cho khách hàng về lâu dài.

  1. Nhận thông tin phản hồi.
lắng nghe phàn nàn của khách hàng

lắng nghe phàn nàn của khách hàng

nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, bạn sẽ phải nói chuyện với khách hàng của mình về những gì họ cần và muốn. Hỗ trợ khách hàng ở một vị trí duy nhất để làm điều này. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ xem xét những điều khách hàng không hài lòng và những thay đổi nào có thể được thực hiện.

Trong dịch vụ khách hàng, bạn có thể thể hiện cách tiếp cận customer orientation bằng cách phản hồi kịp thời và tôn trọng các khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể giúp khách hàng và giải quyết vấn đề của họ, ngay cả khi nó không trực tiếp mang lại lợi ích cho công ty của bạn.

Ví dụ customer orientation thành công

Viral marketing theo cách của Apple

Một ví dụ tuyệt vời về customer orientation đối với sản phẩm là Apple. Trên thực tế, Apple hầu như luôn tung ra những sản phẩm mới giải quyết được mong muốn và nhu cầu của khách hàng trước khi họ thể hiện chúng.

Apple đã được biết đến với việc dự đoán và thậm chí ra lệnh cho mong muốn của khách hàng. Là một nhà bán lẻ, họ phải phù hợp với những gì khách hàng của họ muốn.

Ví dụ, Apple đã phát triển iPod trước khi mọi người biết rằng họ muốn một thiết bị nhỏ hơn có thể chứa tất cả nhạc của họ. Hãy tưởng tượng một thế giới mà chúng ta vẫn phải sử dụng máy nghe nhạc CD hoặc máy nghe nhạc MP3 cố định

Nếu không có phương pháp tiếp cận customer orientation của Apple, công nghệ có thể không đạt được như ngày hôm nay.

Customer orientation là một chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Cuối cùng, tập trung vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển theo đúng cách.

Tags