7 sai lầm khi chốt sales và những chiến thuật khắc phục

Chốt sales là bước quan trọng nhất trong bất kỳ quy trình bán hàng nào. Một thương vụ thành công không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều lỗi mà người bán hàng dễ mắc phải trong quá trình này, dẫn đến mất cơ hội bán hàng và làm giảm lòng tin của khách hàng. Dưới đây là 7 sai lầm chí mạng khi chốt giao dịch mà bạn cần tránh, cùng với những chiến thuật khắc phục hiệu quả.

1. Tiếp Tục Bán Sau Khi Đã Có Thỏa Thuận Bằng Lời

Một sai lầm phổ biến là tiếp tục trình bày thêm lợi ích hoặc thông tin sau khi khách hàng đã đồng ý mua hàng. Điều này có thể khiến khách hàng nghi ngờ quyết định của mình và thậm chí đổi ý.

Ví dụ thực tế:

Giả sử khách hàng đã nói, “Tôi đồng ý với gói dịch vụ này.” Thay vì kết thúc thương vụ, nhân viên sales lại tiếp tục giải thích thêm về các tính năng khác của sản phẩm. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị áp lực hoặc rối trí.

Chiến thuật khắc phục:

• Ngay khi khách hàng đồng ý mua, hãy xác nhận quyết định của họ và tiến hành thủ tục thanh toán hoặc hoàn thiện hợp đồng ngay lập tức.

• Sử dụng câu như “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Bây giờ, tôi sẽ hỗ trợ anh/chị hoàn tất các bước còn lại.”

2. Sử Dụng Chiến Thuật Gây Áp Lực Cao

Việc gây áp lực quá mức có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và mất lòng tin. Điều này không chỉ làm giảm khả năng chốt đơn mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ thực tế:

Nhân viên liên tục nhấn mạnh rằng “Ưu đãi này chỉ có trong hôm nay, nếu không mua bây giờ anh/chị sẽ bỏ lỡ cơ hội lớn.” Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc.

Chiến thuật khắc phục:

• Tập trung vào việc hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng và chứng minh giá trị sản phẩm một cách chân thành.

• Thay vì tạo áp lực, hãy đặt câu hỏi mở như “Anh/chị có điều gì cần giải đáp thêm để ra quyết định không?”

3. Bỏ Qua Việc Xác Nhận Chi Tiết

Không xác nhận rõ ràng các thông tin về giá cả, thời gian giao hàng, hoặc điều kiện thanh toán có thể dẫn đến hiểu lầm và làm giảm trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ thực tế:

Khách hàng nghĩ rằng sản phẩm sẽ được giao trong vòng 3 ngày, nhưng thực tế thời gian giao hàng là 7 ngày. Điều này dễ dẫn đến khiếu nại.

Chiến thuật khắc phục:

• Trước khi kết thúc giao dịch, hãy tóm tắt lại các thông tin quan trọng như giá cả, thời gian giao hàng và chính sách bảo hành.

• Hỏi khách hàng: “Anh/chị vui lòng xác nhận lại các thông tin này giúp tôi nhé.”

4. Không Tương Tác Với Tất Cả Các Bên Quyết Định

Việc chỉ tập trung vào một cá nhân mà không tìm hiểu và tiếp cận đầy đủ các bên liên quan có thể làm chậm hoặc cản trở quá trình chốt đơn.

Ví dụ thực tế:

Nhân viên chỉ làm việc với trưởng phòng mua hàng mà không biết rằng giám đốc tài chính mới là người có quyền phê duyệt cuối cùng.

Chiến thuật khắc phục:

• Ngay từ đầu, hãy xác định tất cả những người có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

• Hỏi khách hàng: “Ngoài anh/chị ra, còn ai khác cần tham gia vào quá trình quyết định này không?”

5. Bỏ Qua Khách Hàng Sau Khi Chốt Đơn

Nhiều nhân viên sales cho rằng công việc đã hoàn thành sau khi khách hàng đồng ý mua hàng. Tuy nhiên, việc không duy trì liên lạc sau bán có thể dẫn đến cảm giác hối tiếc hoặc bất mãn từ phía khách hàng.

Ví dụ thực tế:

Khách hàng không nhận được bất kỳ liên hệ nào từ nhân viên sales sau khi mua hàng, dẫn đến cảm giác bị bỏ rơi.

Chiến thuật khắc phục:

• Gửi email cảm ơn và xác nhận đơn hàng ngay sau khi giao dịch hoàn tất.

• Thiết lập lịch hẹn chăm sóc sau bán hàng để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.

6. Làm Quá Phức Tạp Quy Trình Chốt Đơn

Quy trình chốt sales quá phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy choáng ngợp và từ bỏ ý định mua hàng.

Ví dụ thực tế:

Khách hàng phải điền nhiều biểu mẫu và thực hiện quá nhiều bước trước khi hoàn tất giao dịch.

Chiến thuật khắc phục:

• Đơn giản hóa quy trình bằng cách loại bỏ các bước không cần thiết.

• Hướng dẫn khách hàng từng bước một cách rõ ràng và dễ hiểu.

7. Không Nhận Diện Được Tín Hiệu Mua Hàng

Việc không nhận ra các tín hiệu mua hàng từ khách hàng có thể khiến bạn bỏ lỡ cơ hội chốt đơn.

Ví dụ thực tế:

Khách hàng hỏi: “Nếu tôi mua ngay bây giờ thì khi nào có thể nhận được hàng?” nhưng nhân viên không nhận ra đây là tín hiệu mua hàng và tiếp tục tư vấn thêm.

Chiến thuật khắc phục:

• Luôn lắng nghe và quan sát kỹ các tín hiệu, cả lời nói và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng.

• Khi nhận thấy tín hiệu mua hàng, hãy chuyển ngay sang bước chốt đơn: “Có vẻ như anh/chị đã sẵn sàng. Tôi sẽ hỗ trợ anh/chị hoàn tất thủ tục nhé.”

Kết Luận

Việc tránh những sai lầm trên không chỉ giúp bạn chốt đơn hàng hiệu quả hơn mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy luôn đặt khách hàng làm trung tâm, lắng nghe và hiểu nhu cầu của họ để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhớ rằng, một quy trình bán hàng thành công không chỉ dừng lại ở việc chốt đơn mà còn tiếp tục sau đó với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng.