Cách bắt đầu với Tự động hoá Dịch vụ Khách hàng

Nhân viên dịch vụ của bạn có đang chìm đắm trong những công việc nhàm chán hàng ngày không? Khi đó doanh nghiệp của bạn có thể là ứng cử viên sáng giá cho việc tự động hóa dịch vụ khách hàng. Theo nghiên cứu, 65% tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao dựa vào dịch vụ khách hàng tự động để tiết kiệm thời gian, giảm lỗi của con người và dành thời gian cho các dự án mới, so với chỉ 41% ở những tổ chức hoạt động kém hơn.

Thiết lập tự động hóa dịch vụ khách hàng trong 3 bước

Mọi quy trình tự động hóa dịch vụ khách hàng là một hành trình bắt đầu bằng một yêu cầu và kết thúc bằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời — nhưng bạn không thể làm điều đó cho đến khi bạn hiểu rõ mình sẽ đi đâu và các quy tắc đi đường. Việc bỏ qua một bước quan trọng hoặc yêu cầu tuân thủ có thể dẫn đến sự chậm trễ hoặc phải làm lại tốn kém, có khả năng dẫn đến rò rỉ doanh thu và điểm hài lòng của khách hàng kém. 

Đó là lúc cần có bản đồ quy trình quy trình làm việc của dịch vụ. 

Bản đồ quy trình làm việc tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp bạn thấy tất cả các kết nối quan trọng giữa con người, hệ thống, dữ liệu và quyết định. Đây là cách tạo bản đồ của bạn chỉ trong ba bước.

Bắt đầu với một sơ đồ đơn giản về quy trình làm việc của bạn

Quy trình làm việc dịch vụ điển hình hiếm khi giống một đường thẳng. Nó giống một cái cây hơn, với các nhánh hình thành ở mọi điểm cần đưa ra quyết định hoặc đạt đến ngưỡng. Sử dụng các câu hỏi sau để giúp bạn lập sơ đồ và hiểu rõ hơn về quy trình của mình:

• Quy trình làm việc là gì? Quy trình làm việc của dịch vụ khách hàng là một chuỗi các bước phải được thực hiện để đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. Hãy rõ ràng về mọi điều cần thực hiện để quy trình dịch vụ được coi là hoàn chỉnh và đảm bảo xác định cách quy trình dịch vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể của bạn.
• Các điểm quyết định là gì? Điểm quyết định là các vị trí trong quy trình làm việc nơi quy trình của bạn sẽ phân nhánh. Những điểm này bao gồm các tình huống nếu/thì trong đó một đường dẫn phân nhánh do một quyết định cụ thể. Ví dụ: “ nếu yêu cầu bảo hành được chấp thuận thì thực hiện x” hoặc “nếu yêu cầu bảo hành bị từ chối thì thực hiện y”. Hoặc xác định các tình huống trong đó một ngưỡng, chẳng hạn như số tiền hoàn lại, sẽ kích hoạt hành động tiếp theo.
• Những hạn chế nào đang diễn ra? Các ràng buộc có thể bao gồm các yêu cầu về tuân thủ tài chính và quy định, chính sách pháp lý hoặc chính sách liên quan đến thỏa thuận cấp độ dịch vụ và khung thời gian.

Ví dụ: hãy xem xét quy trình làm việc theo trường hợp dịch vụ khách hàng liên quan đến tủ lạnh bị hỏng. Đầu tiên, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ cần xác nhận xem thiết bị có được bảo hành hay không. Nếu nó đang được bảo hành, quy trình sẽ phân nhánh thành các bước và hướng dẫn cụ thể xung quanh việc đưa ra yêu cầu bảo hành.

Tủ lạnh có thể sửa chữa được hay cần phải thay thế? Nếu sửa chữa thì cần những bộ phận nào? Các bộ phận có trong kho hay chúng sẽ cần được vận chuyển? Việc sửa chữa có thể được thực hiện tại nhà của khách hàng hay tủ lạnh cần được mang đến để bảo trì? Bất kỳ trường hợp nào trong số này đều có khả năng kích hoạt một nhánh khác của quy trình.

Xác định ai tương tác với quy trình làm việc của bạn

Để tự động hóa thành công, bạn cần tính đến tất cả những người sẽ tương tác với quy trình dịch vụ khách hàng ở bộ phận tiền tuyến, trung gian và hậu cần. Bộ phận lễ tân bao gồm tất cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng. Phần giữa và phần sau bao gồm bất kỳ bộ phận nào khác không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng cần hỗ trợ dịch vụ, như hợp đồng hoặc thực hiện đơn hàng hoặc pháp lý, tuân thủ và tài chính. Hãy tính đến những điều này:

• Vai trò của mỗi người trong quá trình này. Họ đang tương tác trực tiếp với khách hàng hay làm điều gì đó đằng sau hậu trường, chẳng hạn như phê duyệt yêu cầu bảo hành? Đồng thời, hãy xem xét những người không nhất thiết phải hành động nhưng có thể muốn (hoặc cần) được thông báo, chẳng hạn như người quản lý sản phẩm sản xuất cần theo dõi tỷ lệ hoàn trả hoặc phó chủ tịch cần phê duyệt các trường hợp ngoại lệ đối với hành động nằm ngoài dòng quy trình đã thiết lập.
• Các phòng ban nơi các bên liên quan của quy trình làm việc. Tùy thuộc vào tình hình, nhiều bộ phận khác nhau có thể cần đóng góp vào quy trình dịch vụ. Ví dụ: các bên liên quan trong nhóm hợp đồng có thể cần phê duyệt yêu cầu bảo hành. Bộ phận tài chính có thể cần phải can thiệp để giải quyết câu hỏi về khoản vay mua ô tô. Hãy đảm bảo hiểu rõ cách mọi người trong các bộ phận này thích làm việc và cách họ ưu tiên các yêu cầu dịch vụ.
• Tùy chọn liên lạc và thông báo. Mỗi bên liên quan này mong muốn được liên lạc như thế nào và với tần suất và mức độ khẩn cấp như thế nào? Ghi lại sở thích liên hệ của từng nhóm và cá nhân qua email, trò chuyện, tin nhắn tức thời hoặc trong hệ thống CRM của bạn.
• Hệ thống họ sử dụng và màn hình họ tương tác. Làm thế nào để các bên liên quan khác nhau tương tác với thông tin họ cần để hoàn thành vai trò của họ trong quy trình? Lấy trường hợp chiếc tủ lạnh bị hỏng làm ví dụ. Nhóm thực hiện có thể sử dụng ứng dụng quản lý đơn hàng để vận chuyển các bộ phận, dịch vụ sửa chữa của bên thứ ba có thể sử dụng ứng dụng của riêng mình để đặt lịch hẹn và nhóm dịch vụ có thể sử dụng hệ thống CRM của mình. Người dùng hoạt động hiệu quả nhất trong các hệ thống truy cập và màn hình được sử dụng nhiều nhất. Một ứng dụng mới hoặc Alt+Tab giữa các ứng dụng có thể gây thêm trở ngại cho quy trình ngay khi mục tiêu là hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng.

Một trong những lợi ích chính của tự động hóa là giúp mọi người thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả hơn. Hiểu cách chúng tương tác với quy trình bạn muốn tự động hóa là một bước quan trọng.

Xác định các yêu cầu dữ liệu của bạn

Cuối cùng, trước khi bạn tự động hóa, điều quan trọng là phải biết dữ liệu nào cần thiết để bắt đầu, sắp xếp và hoàn thành quy trình làm việc. Bạn cũng cần biết dữ liệu đó nằm ở đâu và nó sẽ được truy cập, chia sẻ và cập nhật như thế nào. Điều này đặc biệt quan trọng khi một quy trình trải rộng trên nhiều phòng ban và hệ thống, trường hợp này thường xảy ra.

Ví dụ, hãy xem xét một yêu cầu dịch vụ liên quan đến một chiếc tủ lạnh bị hỏng. Đầu tiên nhân viên dịch vụ cần biết tình trạng bảo hành của khách hàng. Nếu tủ lạnh cần được thay thế, dữ liệu về nơi gửi tủ lạnh sẽ cần được chia sẻ với bộ phận vận chuyển bên ngoài. Nếu đó là sửa chữa, dữ liệu sẽ cần được chia sẻ với nhà cung cấp phụ tùng và dịch vụ sửa chữa, v.v. Khi lập sơ đồ quy trình của bạn, hãy nghĩ xem các nguồn phân tích dịch vụ khách hàng khác nhau góp phần thúc đẩy quy trình từ bước này sang bước tiếp theo như thế nào.

• Những hệ thống nào chứa dữ liệu quan trọng? Quá trình sẽ truy cập và áp dụng dữ liệu đó như thế nào? Người dùng có thực sự cần quyền truy cập vào dữ liệu không? Ví dụ: nếu dữ liệu đăng ký và gia hạn được lưu trữ trong giải pháp quản lý hợp đồng, có cách nào để tự động hóa của bạn nắm bắt thông tin liên quan và chuyển sang bước tiếp theo mà không để lộ dữ liệu cho người dùng không?
• Ai tạo và cập nhật dữ liệu? Ví dụ: có thể cần tạo một trường hợp hoặc một tệp để bắt đầu một quy trình. Ai chịu trách nhiệm tạo ra điều đó? Dữ liệu nào cần được thu thập? Cần chụp ở đâu? Ai chịu trách nhiệm về thông báo? Để thêm thông tin cập nhật? Dữ liệu nào là cần thiết để đóng vòng lặp và hoàn tất quá trình?
• Dữ liệu sẽ được kết nối như thế nào? Khi nào dữ liệu cần được chuyển giao giữa các phòng ban và hệ thống? Sự kết nối đó diễn ra như thế nào? Ví dụ: khi một khách hàng hiện tại kích hoạt một dịch vụ mới, dữ liệu cần thiết sẽ được chuyển đến quản lý đơn hàng, thanh toán và kế toán như thế nào?
• AI dịch vụ khách hàng sẽ đóng vai trò gì trong quy trình làm việc của bạn? Các mô hình AI sáng tạo có thể được đào tạo và cập nhật liên tục với dữ liệu mới, cho phép chúng cải thiện theo thời gian. Kết quả? Tự động hóa được hỗ trợ bởi AI cho dịch vụ khách hàng có thể trở nên chính xác, hiệu quả và được cá nhân hóa hơn khi nó học hỏi từ các tương tác của khách hàng.

Đây là điểm mấu chốt: khi bạn dành thời gian để xây dựng sơ đồ quy trình công việc dịch vụ của mình ngay từ đầu, bạn sẽ phải mất một chặng đường dài để hướng tới thành công. Hãy làm tốt điều đó và bạn sẽ tiến một bước gần hơn đến việc đơn giản hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và nắm bắt tương lai của dịch vụ khách hàng.