Tỷ lệ giữ chân khách hàng ròng (NRR) là gì?

Published by Linh Nguyen Dieu at 10/06/2025

Tỷ lệ giữ chân ròng là gì?

NRR đo lường doanh thu mà một công ty thu được bằng cách giữ chân và phát triển khách hàng hiện tại. Nó thực hiện điều này bằng cách tính đến ba thành phần:

Doanh thu mở rộng: Doanh thu đạt được thông qua việc bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng hiện tại.
Doanh thu giảm: Doanh thu bị mất do khách hàng hiện tại hạ cấp hoặc giảm sử dụng.
Doanh thu mất đi: Doanh thu bị mất khi khách hàng rời đi hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.

NRR cao báo hiệu một doanh nghiệp lành mạnh, ổn định. Điều đó có nghĩa là khách hàng gắn bó, trung thành và có khả năng tăng tổng chi tiêu của họ với công ty của bạn. Điều đó cũng chỉ ra rằng khách hàng thấy giá trị nhất quán trong những gì bạn cung cấp và bạn đã đạt được yếu tố gắn bó khó nắm bắt đó để giữ chân họ.

Tại sao tỷ lệ giữ chân nhân viên lại quan trọng?

NRR là chỉ số quan trọng về sự tăng trưởng, lợi nhuận của công ty và mức độ tăng giá trị tổng thể của công ty. Với chi phí thu hút khách hàng tăng cao và cạnh tranh gia tăng, các tổ chức cần tập trung vào việc giữ chân và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.

Theo dõi NRR có thể giúp cải thiện các hoạt động bán hàng và kết quả bán hàng sau đây:

Đo lường sự tăng trưởng mà không cần thêm khách hàng mới: Việc thu hút khách hàng mới ngày càng tốn kém khi thị trường cạnh tranh hơn, do đó, việc dựa vào khách hàng hiện tại là rất quan trọng. NRR cao (trên 100%) có nghĩa là bạn đang tăng doanh thu ngay cả khi không có khách hàng mới.
Thể hiện sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng tiếp tục sử dụng, gia hạn hoặc mua thêm sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ, điều đó cho thấy công ty của bạn có khả năng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.
Đo lường tỷ lệ churn: Tỷ lệ churn cao thường phản ánh sự không hài lòng hoặc không phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng rời đi ngay sau khi đăng ký, điều này có thể chỉ ra các vấn đề về tích hợp, khả năng sử dụng sản phẩm hoặc kỳ vọng không được đáp ứng. Đo lường tỷ lệ churn giúp xác định các điểm khó khăn và hướng dẫn cải tiến để giúp loại bỏ các tình huống “xô thủng”.
Báo hiệu sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường: NRR cho thấy sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng tốt như thế nào nhu cầu hiện tại và đang phát triển của khách hàng. Sự tăng trưởng trong cơ sở khách hàng của bạn cho thấy sự phù hợp mạnh mẽ giữa sản phẩm và thị trường. Những khách hàng thấy giá trị trong sản phẩm của bạn có xu hướng ở lại, mở rộng việc sử dụng và thậm chí thêm các tính năng hoặc nâng cấp lên các cấp cao hơn.
Thúc đẩy lợi nhuận: Dựa trên nghiên cứu thường được trích dẫn từ Bain & Company, người ta thường cho rằng việc giữ chân và mở rộng khách hàng hiện tại thường tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Điều này khiến việc theo dõi và cải thiện NRR trở thành đòn bẩy quan trọng để thúc đẩy lợi nhuận, đặc biệt là trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.
Đo lường doanh thu định kỳ và có thể dự đoán được: Các công ty có NRR mạnh có thể dự báo chính xác hơn doanh thu trong tương lai, cải thiện tính ổn định và khả năng mở rộng lâu dài.
Làm nổi bật tỷ lệ bán thêm và bán chéo: NRR nắm bắt hiệu quả của việc bán thêm và bán chéo, cho thấy công ty của bạn tối đa hóa tiềm năng doanh thu từ cơ sở khách hàng hiện tại tốt như thế nào.
Đánh giá lợi thế cạnh tranh: NRR cao cho thấy khả năng giữ chân và phát triển cơ sở khách hàng của bạn nhờ đề xuất giá trị độc đáo, dịch vụ tuyệt vời, sự phù hợp tuyệt vời giữa sản phẩm và thị trường hoặc bất kỳ yếu tố nào khiến khách hàng của bạn hài lòng. Dù bằng cách nào, bạn cũng có thể sử dụng số liệu giữ chân khách hàng tuyệt vời của mình để giúp công ty bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Thu hút nhà đầu tư: Tỷ lệ NRR cao thể hiện sự ổn định, khả năng mở rộng và tiềm năng tăng trưởng. Khi các công ty đại chúng đạt được NRR trên 120%, họ sẽ được định giá cao hơn đáng kể.

Cách tính NRR

Để tính NRR, hãy sử dụng công thức này:

NRR = [(Tổng doanh thu từ khách hàng hiện tại) + (Tổng doanh thu mở rộng từ cơ sở này) – (Tổng doanh thu mất đi [do cả hai sự thu hẹp, chẳng hạn như hạ cấp và mất khách hàng] )] x 100

Ví dụ tính toán NRR

Giả sử rằng vào đầu năm, một ứng dụng thể dục theo dạng đăng ký có doanh thu 500.000 đô la từ những người đăng ký hiện tại. Trong suốt cả năm, họ tạo ra doanh thu mở rộng là 100.000 đô la, mất 20.000 đô la do hạ cấp và mất 30.000 đô la do mất người dùng.

Tổng doanh thu từ khách hàng hiện tại vào đầu thời kỳ	Tổng số mở rộng trong khoảng thời gian	Tổng số cơn co thắt trong khoảng thời gian	Doanh thu bị mất do khách hàng hủy đơn hàng trong khoảng thời gian
500.000 đô la	100.000 đô la	20.000 đô la	30.000 đô la

Đây là cách họ tính NRR:

(500.000 + 100.000 – 20.000 – 30.000) / 500.000 = 1,1

Tỷ lệ thất nghiệp = 1,1 X 100 = 110%

NRR tốt là gì?

NRR dương phải đạt hoặc vượt quá 100%. Bất kỳ con số nào dưới mức đó có nghĩa là doanh thu từ khách hàng hiện tại đang giảm và nhóm bán hàng của bạn sẽ cần phải thu hút khách hàng mới nhanh hơn để bù đắp cho sự sụt giảm đó.

Các công ty tăng trưởng cao thường đạt NRR từ 120% trở lên, phản ánh động lực mở rộng mạnh mẽ. SaaS và các công ty công nghệ khác thường có NRR cao hơn do mô hình đăng ký và dịch vụ có thể mở rộng. Sau đây là hướng dẫn về cách đánh giá NRR của bạn:

>100%: Nhìn chung, công ty của bạn đang ở trên nền tảng vững chắc miễn là NRR của bạn đạt hoặc vượt quá 100%. Điều này có nghĩa là bạn đang đạt được sự kết hợp lành mạnh giữa việc giữ chân và mở rộng tài khoản khách hàng. Nếu bạn đang hoạt động trong một ngành thường phải đối mặt với tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn, bạn vẫn có thể vượt quá 100% NRR bằng cách bán chéo và bán thêm cho khách hàng hiện tại.
80% – 99,9%: Công ty của bạn cần phải làm một số việc. Bạn có thể đang mất khách hàng ở mức cao trong khi cũng bỏ lỡ các cơ hội mở rộng tài khoản khách hàng. Khi bạn thấy NRR trong phạm vi này, hãy xem xét kỹ lưỡng cả giá trị trọn đời của khách hàng và tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn. Sau đó, ưu tiên các bước tiếp theo của bạn. Trong ngắn hạn, hãy tìm kiếm các cơ hội có thể đạt được để thực hiện các cải tiến nhanh chóng. Sau đó, hợp tác về các chiến lược dài hạn để đưa cả hai yếu tố đi đúng hướng.
<80%: NRR trong phạm vi này báo hiệu sự cố. Bắt đầu bằng cách giải quyết tình trạng giữ chân khách hàng thấp. Khi lòng trung thành của khách hàng được cải thiện, bạn có thể thực hiện các bước để mở rộng các tài khoản đó.

Để tìm chuẩn mực NRR phù hợp với doanh nghiệp của bạn, hãy kiểm tra các báo cáo và phân tích tài chính của ngành từ các công ty như PwC, Gartner, Forrester và các ấn phẩm dành riêng cho ngành.

Sự khác biệt giữa tỷ lệ giữ lại ròng và giữ lại doanh thu gộp

Tỷ lệ giữ lại doanh thu gộp (GRR) tập trung vào một phần nhỏ hơn trong doanh thu tạo ra từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. Nó chỉ bao gồm doanh thu được giữ lại, có thể giảm khi khách hàng hạ cấp hoặc rời đi. Mặt khác, NRR bao gồm các nâng cấp và gia hạn của khách hàng.

Điều này có nghĩa là NRR cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về doanh thu tạo ra từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.

Bao gồm đầu vào	GRR	NRR
Tổng doanh thu vào đầu một khoảng thời gian chỉ từ khách hàng hiện tại	Đúng	Đúng
Doanh thu được giữ lại từ cùng một nhóm khách hàng trong cùng thời kỳ	Đúng	Đúng
Doanh thu mới từ những khách hàng đó trong khoảng thời gian đó	KHÔNG	Đúng
Doanh thu bị mất do khách hàng hạ cấp trong khoảng thời gian đó	KHÔNG	Đúng
Doanh thu bị mất do mất khách hàng trong khoảng thời gian đó	KHÔNG	Đúng

Tập trung vào NRR khi bạn muốn thúc đẩy tăng trưởng thông qua việc mở rộng khách hàng hiện tại. Số liệu này có thể làm nổi bật những khách hàng nào đang tăng cường sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Tập trung vào GRR khi ưu tiên cao nhất của bạn là ngăn chặn tình trạng khách hàng bỏ đi. Nó giúp bạn xác định các cơ hội để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Vì GRR không bao gồm các bản nâng cấp và mở rộng, bạn có thể tập trung vào cách tình trạng bỏ đi tác động đến doanh thu mà không có tiếng ồn của việc bán thêm. Sau đó, xác định các lĩnh vực trọng tâm để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Mẹo để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng ròng của bạn

Nếu NRR của bạn không đạt yêu cầu, hãy cân nhắc những chiến thuật sau để tăng số liệu.

1. Tăng tốc thời gian để đạt được giá trị.

Khách hàng hạnh phúc, thành công có nhiều khả năng gia hạn và mở rộng khoản đầu tư của họ. Một cách để mang lại trải nghiệm thỏa mãn là giúp họ nhận ra giá trị nhanh hơn. Đảm bảo khách hàng có thể nhận được giá trị tức thời từ trải nghiệm tốt, bằng cách giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn hoặc đơn giản là thú vị hơn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, hãy đảm bảo họ có thể thấy con đường rõ ràng để đạt được ROI và cải thiện kết quả kinh doanh và năng suất.

Trước tiên, hãy đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được cung cấp kèm theo hỗ trợ hướng dẫn dễ tiếp cận, 24/7. Tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này có thể có nhiều hình thức, từ thư viện video và hướng dẫn sử dụng dễ sử dụng đến cộng đồng khách hàng trực tuyến và hỗ trợ web trực tiếp. Bằng cách lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực hữu ích và sẵn có, khách hàng của bạn sẽ nhận được sự trợ giúp chủ động ngay cả trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn. Ví dụ, cung cấp video hướng dẫn theo yêu cầu thông qua chương trình hỗ trợ bán hàng sẽ loại bỏ sự cản trở trong quy trình hướng dẫn của bạn.

Triển khai chiến lược thành công của khách hàng mạnh mẽ với sự hỗ trợ cá nhân hóa chủ động, kiểm tra thường xuyên và đào tạo cá nhân hóa để thúc đẩy việc cung cấp giá trị liên tục. Theo dõi dữ liệu sử dụng và tương tác của khách hàng và tiếp xúc với những khách hàng có xu hướng giảm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ : Sau khi một nhóm hỗ trợ công cụ nhắn tin cộng tác của mình quyết định tập trung vào việc tích hợp và tương tác được cá nhân hóa, nhóm đã tạo ra các giải pháp phù hợp cho các thách thức về việc áp dụng và đạt được NRR là 143% trước khi mua lại. Các chiến lược thành công của khách hàng đã giúp thúc đẩy việc duy trì và bán thêm, đặc biệt là trong các tài khoản doanh nghiệp.

2. Tăng cường bán chéo và bán thêm.

Lý tưởng nhất là khách hàng hiện tại đã tin tưởng thương hiệu của bạn. Điều này có thể khiến họ sẵn sàng mở rộng tài khoản.

Đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn để xác định các cơ hội mở rộng và xây dựng các ưu đãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Làm như vậy sẽ giúp họ xác định các cơ hội bán chéo và bán thêm bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Ví dụ, bằng cách sử dụng các công cụ trong CRM của bạn, họ có thể xác định những khách hàng có khả năng mua nhiều nhất và sau đó sử dụng các chiến dịch có mục tiêu để bán thêm các gói cao cấp.

Ví dụ : Một nền tảng truyền thông dựa trên đám mây đã tăng NRR của họ lên hơn 150% thông qua việc mở rộng sản phẩm chiến lược. Bằng cách giới thiệu các tính năng và dịch vụ mới bổ sung cho các dịch vụ cốt lõi, công ty đã tạo ra các cơ hội bán thêm mới.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng mong đợi bạn hiểu họ. Việc cá nhân hóa tương tác sẽ tăng sự tương tác, sự hài lòng và khả năng bán thêm và gia hạn.

Sử dụng dữ liệu và phân tích để điều chỉnh thông tin liên lạc, chiến dịch và ưu đãi cho khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những thông tin chi tiết này có thể giúp bạn xác định liệu một số khách hàng nhất định có thể sử dụng các gói hỗ trợ tùy chỉnh hay liệu họ có thể hưởng lợi từ việc chuyển sang hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung hay không.

Ví dụ : Một dịch vụ web dựa trên đám mây luôn duy trì NRR ở mức 120% nhờ các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa. Dịch vụ này sử dụng dữ liệu sử dụng của khách hàng để tự động đưa ra các đề xuất phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, và các nhà quản lý tài khoản của dịch vụ này đã tận dụng cùng dữ liệu đó để tạo ra các kế hoạch tăng trưởng tùy chỉnh cho khách hàng của họ.

4. Quản lý Churn

Quản lý chủ động tình trạng khách hàng rời bỏ là chìa khóa để duy trì và cải thiện Tỷ lệ duy trì ròng của bạn. Bằng cách xác định và giải quyết sớm tình trạng khách hàng tiềm năng rời đi, bạn có thể ngăn ngừa mất doanh thu và duy trì cơ sở khách hàng lành mạnh.

Phát triển chiến lược quản lý churn vượt ra ngoài các biện pháp phản ứng. Đánh dấu những khách hàng không tương tác hoặc gửi tín hiệu churn bằng cách sử dụng phân tích nâng cao và theo dõi sử dụng. Triển khai các chiến thuật tiết kiệm có mục tiêu, chẳng hạn như tạo ra lý do thuyết phục để khách hàng tương tác lại với đại diện thành công. Sử dụng phân tích nhóm để hiểu các mô hình churn phổ biến và phát triển các chiến lược can thiệp có thể mở rộng. Lồng ghép phòng ngừa churn chủ động vào các cuộc họp hàng tuần và đánh giá kinh doanh hàng quý (QBR), kích hoạt các cuộc gọi hành động theo thời gian thực khi xuất hiện các lá cờ đỏ.

Quan trọng là không phải tất cả khách hàng đều đáng để giữ lại. Hãy xây dựng một phương pháp tiếp cận chiến lược để giữ chân khách hàng bằng cách so sánh những khách hàng có nguy cơ với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Một số khách hàng sẽ tiêu tốn nhiều tài nguyên mặc dù đã can thiệp, trong khi những khách hàng khác lại đại diện cho những cơ hội có giá trị cao để giữ chân và mở rộng. Hãy đầu tư các chiến thuật giữ chân khách hàng của bạn một cách chiến lược, tập trung vào những khách hàng phù hợp chặt chẽ với đề xuất giá trị cốt lõi của bạn và đã chứng minh được tiềm năng tăng trưởng dài hạn.

Tận dụng AI và phân tích dự đoán bằng cách sử dụng các mô hình ML để dự đoán khả năng mất khách hàng và mở rộng, tính điểm để ưu tiên CS và cá nhân hóa mức độ tương tác dựa trên hành vi và tín hiệu ý định.

Ví dụ: Một công ty SaaS đã giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi 40% thông qua chương trình can thiệp có mục tiêu. Họ đã sử dụng phân tích dự đoán để xác định những khách hàng có nguy cơ bỏ đi và đưa ra các ưu đãi được cá nhân hóa, chẳng hạn như giảm giá tạm thời, đào tạo thêm hoặc hạ cấp xuống mức thấp hơn để giữ lại quyền truy cập vào tính năng thiết yếu. Một nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp khác đã triển khai một “nhóm cứu hộ” chủ động tiếp cận những khách hàng có mức độ tương tác giảm, cung cấp các giải pháp phù hợp và giữ lại thành công 60% khách hàng trước đây được coi là có nguy cơ bỏ đi cao.

NRR là một lợi thế chiến lược

NRR không chỉ là một con số. Đó là một lợi thế chiến lược. Bằng cách đo lường nó, bạn có thể tiếp cận được những hiểu biết sâu sắc về cả trải nghiệm khách hàng của mình — sản phẩm của bạn phục vụ khách hàng tốt như thế nào và họ hài lòng ra sao — và khả năng tận dụng các mối quan hệ khách hàng hiện tại của bạn. Theo cách này, NRR có thể là một chỉ số quan trọng về khả năng tồn tại lâu dài của công ty. Khi các tổ chức nuôi dưỡng và mở rộng tốt hơn các mối quan hệ khách hàng hiện tại, họ sẽ đạt được NRR cao hơn, bảo vệ và thậm chí thúc đẩy lợi nhuận ròng của mình.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng ròng (NRR) là gì?