Nỗi Ám ảnh Khách hàng là gì? Bạn ưu tiên nó như thế nào?

Trải nghiệm tồi tệ là một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu và thế hệ trẻ ngày càng có xu hướng từ bỏ thương hiệu vì lý do này. Đó là lý do tại sao việc nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm có thể cải thiện sức khỏe và tuổi thọ của tổ chức.

Văn hóa ám ảnh khách hàng là gì?

Văn hóa ám ảnh khách hàng có nghĩa là mọi người trong tổ chức của bạn đều có tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu. Bất kể vai trò của họ là gì, họ đều thấy công việc họ làm kết nối như thế nào với việc phục vụ khách hàng của bạn, mang lại giá trị có ý nghĩa và giúp họ thành công.

Khi bạn bị ám ảnh bởi khách hàng, bạn xây dựng sản phẩm, cơ cấu giá cả, các phương án thanh toán — toàn bộ tổ chức của mình — xoay quanh khách hàng của mình. Bạn phá bỏ những rào cản cản trở trải nghiệm khách hàng (CX), tập hợp dữ liệu khách hàng và hỗ trợ đa kênh vào một nền tảng để giúp các tương tác của khách hàng trở nên liền mạch. Khi bạn thành công, nỗi ám ảnh về khách hàng sẽ biến khách hàng thành những người hâm mộ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn, trung thành với doanh nghiệp và ủng hộ doanh nghiệp đó.

Tại sao nỗi ám ảnh khách hàng lại quan trọng?

Trên thực tế, báo cáo cho thấy 88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn. Tại sao? Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bắt nguồn từ khả năng giải quyết vấn đề chu đáo và sự tương tác đặt giá trị lên hàng đầu. Công việc đó làm giảm chi phí; Từ lâu, người ta đã biết rằng chi phí để giữ chân những khách hàng trung thành, lâu dài sẽ ít hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Cách xây dựng văn hóa ám ảnh khách hàng trong 6 bước

Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể đòi hỏi sự hiểu biết toàn diện về khách hàng, sự cam kết ở mọi cấp độ trong tổ chức của bạn cũng như các phần thưởng và đào tạo dành cho nhân viên nhằm củng cố giá trị của nỗi ám ảnh về khách hàng. Đây là một cách tiếp cận hiệu quả để nuôi dưỡng nỗi ám ảnh về khách hàng ở mọi cấp độ trong tổ chức của bạn.

1. Nghiên cứu khách hàng của bạn

Nỗi ám ảnh của khách hàng bắt đầu bằng việc hiểu được những điểm yếu của khách hàng và mục tiêu của họ. Xây dựng chân dung khách hàng chi tiết vượt ra ngoài phạm vi nhân khẩu học để bao gồm các thách thức, sở thích và mục tiêu. Bạn cũng có thể yêu cầu người hỗ trợ bán hàng nghiên cứu các xu hướng trong ngành để giúp đội ngũ bán hàng của bạn hiểu được những thách thức mà khách hàng của họ gặp phải.

Tuy nhiên, đừng dừng lại ở đó — hãy giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Yêu cầu phản hồi và yêu cầu khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng thực hiện các cuộc khảo sát xung quanh để khám phá điều gì quan trọng nhất đối với họ. Họ cần gì? Họ muốn làm gì? Bạn có thể giúp họ bằng cách nào? Đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng lên hàng đầu thể hiện cam kết của bạn đối với thành công của họ và giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Ngoài ra, hãy tìm hiểu hình thức giao tiếp ưa thích của từng khách hàng và gặp họ ở đâu. Điều đó có thể đơn giản như việc hỏi, nhưng việc xem xét hồ sơ dữ liệu của khách hàng cũng có thể mang lại gợi ý, đặc biệt là xu hướng giao tiếp.

Ví dụ: Williams-Sonoma, Inc. sở hữu tổng cộng 9 thương hiệu, mỗi thương hiệu có đối tượng riêng. Bởi vì những đối tượng đó rất đa dạng nên họ đã thực hiện nghiên cứu sâu rộng về từng đối tượng và đưa ra cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Sau đó, họ phân khúc đối tượng để có thể truyền tải thông điệp phù hợp và kịp thời. Trên thực tế, công ty gửi hàng triệu email được cá nhân hóa tới cơ sở khách hàng toàn cầu mỗi ngày.

2. Tạo ra các quy trình và hệ thống để hỗ trợ văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Dưới đây là một số cách để thể hiện cam kết tích cực trên toàn tổ chức đối với nỗi ám ảnh của khách hàng bao gồm:

• Khi tuyển dụng, hãy sử dụng các câu hỏi phỏng vấn hành vi tiêu chuẩn để giúp đánh giá liệu một người có tập trung vào khách hàng hay không.
• Yêu cầu người quản lý ở các phòng ban đưa vào các bước quy trình công việc được xây dựng trong các điểm kiểm tra nỗi ám ảnh của khách hàng.
• Đưa phản hồi liên quan đến nỗi ám ảnh của khách hàng vào đánh giá hiệu suất, đặc biệt khi phản hồi đó gắn trực tiếp với giá trị cốt lõi nền tảng của bạn.
• Lên lịch cho những nhân viên thường không giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như những người làm trong lĩnh vực CNTT, dành một ngày để theo dõi ai đó trong bộ phận bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng. Điều đó cho phép họ biết khách hàng quan tâm đến điều gì và cách họ tương tác với sản phẩm của bạn.
• Ở cấp độ bán hàng chiến thuật, hãy đặt mục tiêu phản hồi khách hàng gần với thời gian thực nhất có thể.
• Xây dựng các công cụ tương tác và phản hồi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.

3. Xây dựng ngôn ngữ bán hàng và đào tạo xoay quanh tinh thần đồng đội

Áp dụng cam kết của bạn về nỗi ám ảnh của khách hàng vào mọi cuộc trò chuyện trong nội bộ và bên ngoài. Thay đổi ngôn ngữ của bạn từ “tôi”, “tôi” và “bạn” thành “chúng tôi” và “chúng tôi”. Ở cấp độ cao, các nhà lãnh đạo bán hàng và tiếp thị nên cùng nhau thiết lập ngôn ngữ tập trung vào khách hàng và thực hiện điều đó thường xuyên mỗi quý.

Miller nói: “Khi bạn đối mặt với thử thách, hãy luôn bắt đầu từ thái độ hợp tác thay vì buộc tội. “Thực hiện việc này trong nội bộ sẽ ảnh hưởng đến cách bạn nói chuyện với khách hàng bên ngoài.”

Sau khi bạn đã thống nhất về ngôn ngữ, hãy tích hợp ngôn ngữ đó trực tiếp vào CRM của bạn với các tùy chọn nhắn tin và email theo mẫu có thể được định tuyến đến các đối tượng cụ thể.

Cuối cùng, huấn luyện nhóm của bạn về cách sử dụng bất kỳ tài liệu đã chuẩn bị nào và cách phát biểu trong môi trường làm việc nhóm. Đội ngũ bán hàng có thể sử dụng ngôn ngữ đó để viết email, lên kế hoạch đề xuất và nói chuyện với khách hàng. Giúp phát triển những thói quen tốt trong cấp bậc của bạn bằng cách chuẩn bị các chủ đề thảo luận với ngôn ngữ tập trung vào tinh thần đồng đội, đảm bảo đề cập đến khách hàng của bạn một cách toàn diện khi chủ trì các cuộc họp nội bộ. Những điều chỉnh nhỏ này có thể có tác động lớn đến cách khách hàng cảm nhận về bạn trong quá trình tương tác.

Ngoài ra, hãy thực hành ngôn ngữ làm việc nhóm này trong các cuộc trò chuyện thường ngày với đồng nghiệp hoặc trong các cuộc họp với đối tác và các bên liên quan. Nó sẽ giúp củng cố tư duy “làm việc theo nhóm”.

Ví dụ: Slack được thành lập dựa trên ý tưởng làm việc nhóm và làm việc nhóm không chỉ giới hạn ở sự hợp tác nội bộ. Các nhà lãnh đạo tại Slack cho phép nhóm bán hàng của họ tương tác trực tiếp với khách hàng trong các kênh chia sẻ, tạo điều kiện cho nhóm bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Để hỗ trợ điều này, họ đào tạo người bán cách nói chuyện toàn diện khi giải quyết vấn đề với khách hàng. Không có gì lạ khi nghe những câu như “Chúng ta sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề này” hoặc “Hãy xem chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào”.

4. Ghi nhận và khen thưởng những nhân viên quan tâm đến khách hàng

Một trong những cách tốt nhất để rèn luyện hành vi là thông qua sự củng cố tích cực. Mọi người có xu hướng tiếp tục làm điều gì đó nếu họ được khen thưởng vì việc đó và họ càng làm điều gì đó nhiều thì nó càng phát triển thành thói quen.

Để củng cố nỗi ám ảnh về khách hàng trong toàn tổ chức của bạn, hãy xây dựng các quy trình để khen thưởng nó. Hãy cảm ơn công khai các đại diện tại các cuộc họp khi họ được đề cập trong một đánh giá tích cực. Thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến kết quả ám ảnh khách hàng như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ bán thêm và bán kèm cũng như điểm khảo sát.

Theo dõi các số liệu đó trong CRM của bạn và đưa chúng vào bảng thông tin bán hàng. Điều này cho phép bạn gắn kết các KPI tập trung vào khách hàng vào tiền thưởng và thưởng cho những người ám ảnh khách hàng hàng đầu bằng các đặc quyền khác, chẳng hạn như thời gian nghỉ được trả thêm lương.

5. Ưu tiên nỗi ám ảnh của khách hàng trong giới lãnh đạo

Các nhà lãnh đạo đang ở vị trí đắc địa để thúc đẩy nỗi ám ảnh của khách hàng từ đầu. Nêu bật các nguyên tắc ám ảnh khách hàng trong các cuộc trò chuyện với lãnh đạo và đưa chúng vào kế hoạch chiến lược. Hãy nhớ: Nếu bạn yêu cầu nhân viên của mình thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng, bạn cũng nên làm điều tương tự với các quy trình nội bộ. Theo lưu ý đó, điều quan trọng là phải tạo ra một quy trình bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm.

“Khi lập kế hoạch cho quy trình bán hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng tổ chức của bạn được chuẩn bị sẵn sàng về mặt hoạt động để phục vụ mọi khách hàng, cung cấp tài nguyên khi họ cần.”

Ngoài các quy trình cơ bản, hãy đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo cấp cao của bạn luôn làm gương cho nỗi ám ảnh của khách hàng. Ưu tiên nhu cầu của khách hàng trong mọi cuộc trò chuyện. Chia sẻ thông tin chuyên sâu và dữ liệu về trải nghiệm của khách hàng thường xuyên nhất có thể để cho thấy rằng bạn đang chú ý và giúp người khác hiểu cách họ có thể cải thiện trải nghiệm đó hơn nữa. Khi bạn hướng dẫn nhóm của mình xem xét quan điểm của khách hàng, hãy tìm kiếm và chia sẻ câu chuyện của các nhân viên trong cấp bậc của bạn, những người đã thể hiện nỗi ám ảnh lành mạnh về khách hàng. Và thưởng cho nó khi bạn nhìn thấy nó.

Cùng với việc yêu cầu các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ làm mẫu cho nỗi ám ảnh của khách hàng, hãy cân nhắc việc thuê một người đứng đầu nội bộ để giúp thúc đẩy nỗi ám ảnh của khách hàng và giám sát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

6. Nỗi ám ảnh của khách hàng về việc đào tạo nhân viên thường xuyên

Việc thể chế hóa các hành vi và quy trình bị ám ảnh bởi khách hàng sẽ thúc đẩy nỗi ám ảnh của khách hàng, từ trước khi bán hàng đến sau bán hàng. Đào tạo có thể đóng một vai trò rất lớn trong quá trình này. Hãy xem xét nỗi ám ảnh của khách hàng đang làm việc về các buổi giới thiệu nhân viên, đào tạo bồi dưỡng hàng quý và tài nguyên học tập. Bạn thậm chí có thể đưa vào các tình huống nhập vai trong thời gian bắt đầu bán hàng.

Giải thích nỗi ám ảnh của khách hàng đối với những người mới tuyển dụng và chia sẻ các ví dụ về cách các nhân viên ngoài đời thực đã thể hiện điều đó. Cung cấp các hướng dẫn đặc biệt tập trung vào cách nói chuyện và phục vụ khách hàng.

“Bạn cũng có thể huấn luyện chúng bằng cách nhập vai vào nhiều tình huống khác nhau, chẳng hạn như phải đối mặt với một yêu cầu mà bạn không biết cách giải quyết”. “Giải thích những gì bạn mong đợi về cách họ sẽ phản ứng và chia sẻ các ví dụ về cách nhân viên của bạn phản ứng tốt với các tình huống tương tự trong quá khứ.”

Để đạt được mục tiêu đó, hãy yêu cầu các nhà quản lý và người giám sát thường xuyên tìm kiếm và báo cáo những ví dụ về nỗi ám ảnh khách hàng mà họ thấy trong lĩnh vực này. Sau đó, bạn có thể vừa trao tặng tư duy đó vừa sử dụng những ví dụ đó trong các buổi đào tạo và mô-đun phát triển chuyên môn trong tương lai. Bạn càng thu hút những nhân viên có tư duy ám ảnh khách hàng và khen thưởng nó thường xuyên thì nó sẽ càng ăn sâu vào hành vi hàng ngày của họ.