Contact Us

Mô hình B2B và B2C: Điểm khác nhau giữa hai mô hình này là gì?

Categories
b2b-va-b2c

Mô hình B2B và B2C: Sự khác biệt lớn nhất là gì? Tại sao điều này lại quan trọng?

Mô hình B2B là một khái niệm khá đơn giản: Các doanh nghiệp chỉ cần thiết lập một trang web và khách hàng của họ tự tìm đến. Ngày nay, tự động hóa đã thay đổi nhiều, thương mại điện tử ngày nay là nơi: Cam kết liên tục 24/7; Giao tiếp một cách cá nhân hóa; Trải nghiệm khách hàng đa kênh. 

Mô hình B2C là mô hình mà các doanh nghiệp chờ đợi khách hàng đến với mình mà chủ động đi tìm khách hàng, họ tiếp cận và gặp gỡ khách hàng ở những địa điểm khác nhau mà họ thích. Đây là thương mại điện tử B2C mọi lúc, mọi nơi.

Hãy cùng xem xét mô hình B2B và B2C và tìm ra một số cách mà các tổ chức B2B có thể cung cấp trải nghiệm thương mại điện tử nâng cao.

 

Sự khác biệt giữa B2B và B2C là gì?

B2B là viết tắt của “Business To Business”, được dùng để chỉ hình thức kinh doanh, giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp. Trong khi B2C là viết tắt của “Business To Customer”, mô tả hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Mô hình B2B sử dụng các nền tảng trực tuyến để bán sản phẩm hay dịch vụ cho doanh nghiệp khách. Mô hình B2C nhắm tới khách hàng mục tiêu là cá nhân.

Mô hình B2B có xu hướng phức tạp hơn mô hình B2C. Nó liên quan đến việc nghiên cứu nhiều hơn, mua theo nhu cầu nhiều hơn và mua ít theo hướng marketing hơn. Nhiều người mua B2B kỹ tính hơn đối với các quyết định mua hàng của họ. Các doanh nghiệp B2B khó để tối ưu hóa hành trình của khách hàng nhưng điều này đang thay đổi trong bối cảnh hiện tại.

Bạn có thể hiểu đơn giản B2B là một doanh nghiệp cung cấp những thứ mà doanh nghiệp khác cần. 

Tại sao mô hình B2B phức tạp hơn mô hình B2C ?

Dưới đây là một số lý do tại sao B2B phức tạp hơn B2C:

  • Khách hàng B2B phải tham khảo ý kiến của nhiều bộ phận trước khi mua, trong khi người tiêu dùng B2C có thể tự cân nhắc.
  • Khách hàng B2B xem xét dài hạn, có nghĩa là họ dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu và tìm nguồn cung cấp các đề xuất. Khách hàng B2C có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và dựa theo cảm xúc.
  • Khách hàng B2B giao dịch với các giao dịch mua có giá trị cao, do đó, bất kỳ sai sót nào đều tổn thất rất lớn. Về phía B2C ảnh hưởng sẽ ít hơn.
  • Khách hàng B2B thường là khách hàng nhiều lần, vì vậy các doanh nghiệp phải xem xét vòng đời của người mua dài hạn. Khách hàng B2C thường sẽ chỉ mua một sản phẩm một lần.
  • Vì khách hàng B2B đang đưa ra quyết định mua cho toàn bộ công ty, họ có mức chi trả chặt chẽ hơn so với khách hàng B2C.
b2b-va-b2c

Cách cải thiện mô hình B2B và giúp trải nghiệm B2C tốt hơn

Mặc dù thương mại điện tử B2B có thể phức tạp hơn và nhu cầu của người mua khác nhau, điều đó không có nghĩa là những khách hàng B2B không mong đợi trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Cá nhân hóa là một lợi thế cho B2C, nhưng nó cũng có thể áp dụng cho B2B.

Xây dựng các mối quan hệ cá nhân là rất quan trọng, đặc biệt là trong chu kỳ mua hàng. Theo báo cáo của Salesforce State of the Connected Customer, 72% người mua doanh nghiệp mong đợi các nhà cung cấp cung cấp sự tương tác được cá nhân hóa.

Các doanh nghiệp B2B cần tận dụng tối đa mọi cơ hội để kết nối với đối tượng mục tiêu, thể hiện sự khác biệt và làm nổi bật thương hiệu của họ.

Dưới đây là một số cách mà các doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm B2B của họ:

Tạo trải nghiệm đa kênh

Người tiêu dùng thông minh ngày nay mong đợi một trải nghiệm liền mạch, có sự kết nối. Khách hàng doanh nghiệp cũng vậy, vì 75% người mua nói rằng họ mong đợi các nhà cung cấp có các quy trình liền mạch. 

Tạo trải nghiệm đa kênh là một điều vô cùng thích hợp. Nó cho phép khách hàng tương tác trên bất kỳ kênh nào và cung cấp cho doanh nghiệp nhiều dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7

Vì B2B giải quyết các đơn đặt hàng lớn và các quy trình phức tạp, nên điều quan trọng là phải cung cấp hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ ở mọi giai đoạn của hành trình. Cân nhắc triển khai chatbots để hỗ trợ khách hàng 24 giờ.

Cũng có khả năng người mua B2B đã thực hiện một số nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi tiếp cận (một sự khác biệt khác giữa B2B và B2C), vì vậy hãy cân nhắc tạo phần Câu hỏi thường gặp có thể trả lời các câu hỏi.

Xem lại quy trình thanh toán

Mặc dù cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 là rất quan trọng, nhưng việc cung cấp cho khách hàng cơ hội tự giúp đỡ họ cũng rất quan trọng. Theo báo cáo của McKinsey, 76% người mua B2B thấy hữu ích khi nói chuyện với ai đó khi họ đang nghiên cứu sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng chỉ 15% muốn nói chuyện với ai đó khi sắp xếp lại thứ tự. Cung cấp việc sắp xếp lại thứ tự bằng một cú nhấp chuột, hoặc thậm chí đăng ký định kỳ, có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Cung cấp nội dung thông tin

Vì mua hàng thương mại điện tử B2B không được thúc đẩy theo cảm xúc như mua hàng thương mại điện tử B2C, điều quan trọng là phải cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ. Các doanh nghiệp có thể triển khai Câu hỏi thường gặp, diễn đàn cộng đồng, trình diễn video, trò chuyện trực tiếp, v.v.

Một sự khác biệt khác giữa B2B và B2C là người mua B2B sẽ mong đợi nhân viên bán hàng của họ hiểu kỹ về ngành của họ và được trang bị tốt để trả lời các câu hỏi khó.

b2b-va-b2c

Tương lai của mô hình B2B?

Người mua B2B ngày nay có thể có kỳ vọng cao hơn, nhưng điều đó chỉ có nghĩa là các tổ chức B2B phải phát triển để đáp ứng họ. Đây là cơ hội cho các công ty B2B trở nên nhanh nhẹn, nhạy bén và kết nối hơn. Và với Báo cáo của Forrester cho biết rằng 83% doanh nghiệp B2B mong đợi tăng doanh số bán hàng thương mại điện tử của họ trong ba năm tới, đó cũng là một cơ hội để phát triển. Khi nói đến B2B và B2C, người chiến thắng rõ ràng là khách hàng.

Tags