9 CHỈ SỐ KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong các Kpi quản lý doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những chỉ tiêu khác nhau cho nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.Nhưng bạn có thêm khảo các chỉ số sau để xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.
KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng – Số lượng khách hàng phàn nàn
Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là giải đáp các thắc mắc, trợ giúp khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm. Số lượng khách hàng phàn nàn là một trong những chỉ số không thể bỏ qua.
Tuy nhiên để đánh giá chỉ số này thì nhà quản lý cần căn cứ vào số lượng khách hàng mà nhân viên đó phụ trách. Nguyên nhân chính mà khách hàng phàn nàn có phải do nhân viên hay do lý do khác.
Cần có chỉ số rõ ràng tránh gây khúc mắc giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý.
2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Đây là chỉ số khá khó để xác định và đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng. Không có công cụ nào có thể đánh giá được mức độ hài lòng, trừ khi hỏi khách hàng. Tuy nhiên, với chỉ số này, các nhà quản trị có thể căn cứ vào tỷ lệ phản hồi của khách hàng, đánh giá của khách hàng.
Nhà quản lý có thể mở cuộc đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Khách hàng hài lòng với nhân viên chăm sóc khách hàng
3. Tỷ lệ khách hàng hài lòng
Công thức tính tỷ lệ khách hàng hài lòng = số khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng tham gia vào đánh giá khảo sát
Với công thức trên, nhà quản trị xác định được nhân viên đó phục vụ khách hàng đã tốt chưa. Cần cải thiện thêm những kỹ năng gì để phục vụ khách hàng tốt hơn.
4. Kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu tỷ lệ yêu cầu xử lý bị quá hạn
Trong doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải đáp các vấn đề của khách hàng. Đôi khi việc xử lý yêu cầu của khách hàng bị lãng quên. Để tránh tình trạng trên, nhà quản trị đưa ra chỉ số về các yêu cầu xử lý bị quá hạn. Nếu nhân viên để số lượng các yêu cầu bị quá hạn vượt mức quy định sẽ bị phạt.
Các nhà quản trị muốn nhân viên mình làm việc hiệu quả, tránh quên mất các yêu cầu của khách hàng. Có thể sử dụng phần mềm quản lý KPI hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bỏ quên các yêu cầu của khách hàng
5. Cần quy định về thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng
Tùy từng khách hàng, thời gian cho việc chăm sóc hay giải đáp các thắc mắc của họ cũng khác nhau. Tuy nhiên vẫn cần quy định thời gian trung bình để giải quyết các yêu cầu. Tránh trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng quá chú tâm vào một khách hàng. Các khách hàng khác phải chờ đợi để được chăm sóc khách hàng.
Thời gian này cần được thống nhất giữa nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng.
6. Cần có thời gian trung bình bắt đầu xử lý khi có yêu cầu
Một trong những phàn nàn lớn nhất của khách hàng là thời gian mà họ phải chờ đợi lâu. Cho nên khi nhận được yêu cầu của khách hàng cần phải xử lý ngay. Nếu quá nhiều yêu cầu của khách hàng bị chồng chéo, chưa được xử lý, uy tín hay độ hài lòng của họ sẽ bị ảnh hưởng.
Phân chia thời gian để quản lý, chăm sóc khách hàng
7. Chi phí cho hoạt động hỗ trợ – cần có trong kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Đối với việc chăm sóc khách hàng, chi phí hỗ trợ đi kèm cho hoạt động này sẽ giúp nhân viên tích cực hơn. Các chi phí hỗ trợ có thể giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giảm áp lực trong quá trình làm việc.
8. Số lượng khách hàng phản hồi tích cực
Để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dựa vào phản hồi tích cực của khách hàng. Số lượng khách hàng phản hồi tích cực càng nhiều thì chứng tỏ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt.
Cần có chính sách khen thưởng khi nhân viên đạt được lượng phản hồi tích cực nhất của khách hàng.
Phản hồi tích cực từ khách hàng
9. Chỉ số trong kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng là về dịch vụ bảo hành sản phẩm
Dịch vụ bảo hành này chủ yếu bên ngành kỹ thuật, điện tử. Sự phản hồi tích cực của khách hàng khi họ cần sử dụng dịch vụ bảo hành. Đó cũng có thể dùng để đánh giá kpi nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tổng kết
Với 9 chỉ số về kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là gợi ý cho nhà quản trị. Mỗi chỉ số cần được cân nhắc sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong việc đánh giá hiệu quả và quản lý, các nhà quản trị có thể dùng thử phần mềm quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng theo link bên dưới: