Contact Us

Mô hình hành trình ra quyết định của khách hàng trong B2B

Categories
Mô hình bán hàng B2B bên bán

Mô hình bán hàng B2B bên bán

“Khác với hành trình khách hàng B2C (Business-to-Customer), hành trình ra quyết định của các nhóm đối tượng khách hàng B2B (Business-to-Business) thường có thời gian chuyển đổi lâu hơn, đồng thời cũng đòi hỏi khả năng tiếp cận và chiến thuật sâu sát hơn”

Hành Trình Ra Quyết Định Của Nhóm Khách Hàng Doanh Nghiệp Diễn Ra Như Thế Nào?

Mô Hình Của Martin Grant & Google (STDC)

Hành trình ra quyết định của khách hàng nói chung, phần lớn các mô hình có 5 giai đoạn, ví dụ như mô hình của Martin Grant, là: Nhận Biết (Awareness), Đánh Giá (Evaluation), Ra Quyết Định (Purchase), Duy Trì Sự Kết Nối/ Trung Thành (Retention) và Ủng Hộ/ Giới Thiệu (Advocacy).

Munkas Creative Agency - Hành Trình Khách Hàng B2B Marketing Theo Mô Hình Martin Grant & Google (STDC)

Tuy nhiên, đặc trưng của B2B Marketing là hành trình khách hàng (customer journey) đi từ bước nhận biết ra quyết định thường sẽ tinh gọn hơn. Do đó, ở phạm vi bài viết này, CRMVIET giới thiệu đến các bạn mô hình STDC của Google. Trong đó, STDC là viết tắt của 4 giai đoạn gồm: nhìn thấy (see), cân nhắc (think), hành động (do) và quan tâm/ ủng hộ (care).

Tiếp Cận & Chuyển Đổi Khách Hàng

Khác với B2C Marketing, B2B Marketing đòi hỏi các nhà quảng cáo bắt đầu từ dưới phễu trở lên (từ giai đoạn ngược “quan tâm/ ủng hộ” ngược về “nhìn thấy”). Đến khi doanh nghiệp xây dựng được lượng khách hàng nhất định, hướng tiếp cận sẽ quay trở lại từ giai đoạn nhìn thấy tiến xuống giai đoạn quan tâm/ ủng hộ. Đó là do sự phát triển của mô hình truyền thông doanh nghiệp B2B thường xuyên bắt đầu từ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng dựa trên mối quan hệ sẵn có từ nhân viên kinh doanh, cấp quản lý, quản lý vùng hoặc từ chủ doanh nghiệp/ thương hiệu.

Sau đó, các tập khách hàng này được phát triển thông qua việc chuyển đổi thêm dựa trên những sản phẩm hoặc dịch vụ mới (cross/up sales, subscription, word of mouth, …). Quy mô khách hàng lúc này đã phát triển đến độ lớn nhất định, doanh nghiệp mới bắt đầu mở rộng tệp khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới (new audiences).

Munkas Creative Agency - Các Mô Hình Hành Trình Khách Hàng B2B Marketing Vẫn Mang Lại giá Trị Chuyển Đổi Nhưng Đòi Hỏi Tính Chiến Thuật Cao

Các Giai Đoạn Của Mô Hình Google (STDC)

Giai Đoạn Nhìn Thấy (SEE)

Đối tượng mục tiêu ở giai đoạn “See” bao gồm tất cả doanh nghiệp có tiềm năng trở thành khách hàng tương lai. Thông thường, đối tượng mục tiêu được chia thành 2 nhóm là nhóm chưa xác định và đã xác định được nhu cầu. Với nhóm chưa xác định được yêu cầu với sản phẩm, dịch vụ cụ thể, mối bận tâm của họ là làm sao tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, tăng trưởng tốt hơn, tối ưu nguồn lực và đo lường hiệu quả kinh doanh, …

Còn nhóm đã xác định được nhu cầu sẽ quan tâm đến giải pháp đáp ứng nhu cầu ấy, sự khác biệt giữa các giải pháp, ưu hoặc nhược điểm và phương thức triển khai.

Munkas Creative Agency - Mô Hình Google (STDC): Điểm Chạm Đầu Tiên Là Tạo Dựng Sự Nhận Biết (SEE)

(Ảnh 4 – Mô Hình Google (STDC): Điểm Chạm Đầu Tiên Là Tạo Dựng Sự Nhận Biết (SEE)

Chiến Thuật Ở “Nốt” SEE

Vậy để tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này, thông điệp nên xoay quanh việc giới thiệu giải pháp, đồng thời nhấn mạnh hiệu quả đạt được thông qua quá trình hợp tác với doanh nghiệp. CRMVIET gợi ý một số nội dung mà doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai như những câu hỏi về vấn đề thường gặp – cách khắc phục; câu hỏi liên quan đến kinh doanh – giải pháp; thông tin về giải pháp (định nghĩa, lợi ích, lưu ý, tips, cách triển khai) và ưu nhược điểm, …

Những nền tảng tìm kiếm (search engine) là một trong những kênh tìm kiếm hàng đầu của khách hàng. Thế nên, đây cũng sẽ là kênh tiếp cận cần được ưu tiên ở giai đoạn nhìn thấy. Bên cạnh đó, nhà chiến lược truyền thông/ nhà quảng cáo có thể tham khảo phương án quảng cáo trên những nền tảng mạng xã hội phổ biến phù hợp với chiến lược B2B Marketing của doanh nghiệp, có thể kế đến như: Facebook, Instagram, Linkedln và YouTube.

Các Kênh Hỗ Trợ Khác

Nhà quảng cáo còn có thể tận dụng những đầu báo lớn để triển khai bài viết chuyên ngành có lồng ghép giải pháp, chuyên môn của doanh nghiệp. Một kênh quan trọng khác đó là kênh sự kiện chuyên ngành. Việc tự tổ chức hoặc tham gia sự kiện với tư cách diễn giả, nhà tài trợ, … là cách để doanh nghiệp lồng ghép giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cũng như tương tác dễ dàng hơn với khách hàng tiềm năng.

Sau cùng, kênh influencer và đối tác (partnership) cũng là một lựa chọn có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng thông qua mạng lưới quan hệ của đối tác và những người có ảnh hưởng.

Giai Đoạn Cân Nhắc (THINK)

Đối tượng mục tiêu ở giai đoạn này là những khách hàng đã biết đến doanh nghiệp và đang cân nhắc giữa sản phẩm của doanh nghiệp với những thương hiệu đối thủ. Thông tin mà khách hàng thường tìm hiểu là sản phẩm, dịch vụ, trình độ chuyên môn, đội ngũ doanh nghiệp (inhouse team), đặc biệt là những khách hàng, đối tác mà doanh nghiệp/ thương hiệu từng hợp tác.

Munkas Creative Agency - Mô Hình Google (STDC): Điểm Chạm Thứ Hai Là Cân Nhắc (THINK)

Chiến Thuật Ở “Nốt” THINK

Vì thế, những nội dung có thể tiếp cận đối tượng ở giai đoạn cân nhắc là giới thiệu về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ. Những nội dung này có thể được trình bày dưới dạng credential hay brochure. Theo đó, nhà quảng cáo cần làm nổi bật lên những thông tin liên quan đến giá trị/ lợi ích nhận được, lợi điểm bán hàng cạnh tranh (USP) so với đối thủ.

Danh sách khách hàng mà doanh nghiệp từng hợp tác, đặc biệt là những khách hàng lớn là thông tin quan trọng để tạo độ tin cậy. Ngoài ra, khách hàng còn đánh giá trình độ chuyên môn của doanh nghiệp dựa trên những nội dung liên quan đến cách triển khai giải pháp, nhận xét từ khách hàng trước đó và các case-study thành công của doanh nghiệp/ thương hiệu

Khi khai thác thêm thông tin về doanh nghiệp, khách hàng có xu hướng sử dụng các nền tảng kỹ thuật số như website hoặc fanpage. Trong đó, những mục mà khách hàng quan tâm có thể kể đến blog, bài viết và những bài viết review, …

Offilne Event & Email Marketing

Thêm vào đó, tổ chức sự kiện cũng là lựa chọn lý tưởng khi việc tương tác trực tiếp giúp gia tăng độ tin tưởng cao hơn ở khách hàng. Đội ngũ tiếp thị còn có thể triển khai email marketing để truyền tải thông tin về doanh nghiệp, giải pháp hay gửi những thông báo quan trọng như chương trình ưu đãi/ khuyến mại, … để kích thích khách hàng tìm hiểu thêm.

Giai Đoạn Ra Quyết Định (DO)

Đến giai đoạn này, đối tượng mục tiêu là những doanh nghiệp có ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tương đối cao ở mức từ 60% đến 80%. Nhiệm vụ của đội ngũ truyền thông lúc này là thúc đẩy quá trình ra quyết định nhanh chóng hơn.

Chiến Thuật Ở “Nốt” DO

Ở giai đoạn này, mối quan tâm lớn nhất đối với khách hàng đó là các vấn đề liên quan đến ngân sách, thời gian, và công sức bỏ ra khi ký kết hợp đồng và cơ chế sử dụng dịch vụ. Cụ thể, khách hàng quan tâm nhiều hơn tới chương trình ưu đãi, giảm giá, công nợ, …

Khách hàng cũng có thể quan tâm đến hình thức, quy trình đăng ký, thanh toán và các hình thức được hỗ trợ cũng như nhân viên hỗ trợ, … Giai đoạn ra quyết định này nếu kéo dài có thể dẫn đến “sự nguội lạnh”, thậm chí nhiều khách hàng rời đi dù tìm hiểu kỹ càng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó để thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng, thông điệp cần làm bật lên được ưu điểm giúp khách hàng tiết kiệm nguồn lực khi đồng hành cùng doanh nghiệp.

 

Munkas Creative Agency - Mô Hình Google (STDC): Điểm Chạm Cận Chuyển Đổi Là Kêu Gọi Hành Động (DO)

 

Những Sự Lựa Chọn Khác

Ở giai đoạn cần chuyển đổi hành động mua hàng/ sử dụng dịch vụ, khách hàng bắt đầu tương tác nhiều hơn với nhân viên bán hàng. Do đó, nhân viên bán hàng thường sẽ là kênh tiếp cận chính yếu. Tuy nhiên, nhà quảng cáo bắt buộc phải hỗ trợ để lan tỏa thông tin thông qua các điểm chạm thứ cấp như: website, SMS, hộp thư email hoặc thậm chí sử dụng contextual advertising với tần suất hiển thị cao, đi kèm với nội dung chi tiết về những gói dịch vụ, sản phẩm, ưu đãi… được thiết kế riêng theo từng đối tượng khách hàng để nhắc nhớ về sản phẩm/ dịch vụ và tạo tiền đề gia tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rates).

 

Giai Đoạn Quan Tâm/ Ủng Hộ (CARE)

Khi trở thành khách hàng của doanh nghiệp, họ dành nhiều sự quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách giảm giá/ chiết khấu cross-sell, up-sell, cùng một số chương trình khác như tri ân khách hàng, tích lũy điểm thưởng, … Vậy để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, giữ chân họ đồng hành với doanh nghiệp lâu dài, nhà chiến lược marketing trong một doanh nghiệp/ thương hiệu sẽ phải cần làm gì?

Munkas Creative Agency - Mô Hình Google (STDC): Giai Đoạn Quan Tâm (CARE) Là Quan Trọng Nhất Trong Hành Trình Khách Hàng Này

Chiến Thuật Ở “Nốt” CARE

Một số kênh tương tác CRMVIET thấy doanh nghiệp sử dụng mô hình B2B Marketing thường triển khai như là xây dựng danh sách theo dõi bản tin (newsletter), đẩy mạnh kênh email marketing hoặc xây dựng đội nhóm chăm sóc khách hàng để có thể giao tiếp, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi cần. Lúc này, nội dung mà khách hàng quan tâm thường là những chia sẻ về thị trường/ xu hướng mới, các típ bổ ích từ các chiến dịch thành công, chương trình ưu đãi/ tặng điểm thưởng khi giới thiệu khách hàng mới/ sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ hoặc các dịp/ sự kiện kết nối khách hàng mở rộng mối quan hệ với nhau.

Một Góc Độ Khác

Doanh nghiệp khó có thể triển khai đa kênh hoặc tất cả các kênh cùng một lúc. Vì vậy, chiến thuật truyền thông lúc này để tối ưu sẽ là ưu tiên triển khai hoạt động lần lượt trên các kênh như website, mạng xã hội và email marketing, …

Bên cạnh đó, kênh đối tác (partnership) cũng là kênh có thể cân nhắc khi nguồn lực giới hạn vì hai bên có thể cùng chia sẻ nguồn lực với nhau hiệu quả hơn.

Tags