Các lãnh đạo SMB đang lập chiến lược AI như thế nào?
Một thế giới luôn thay đổi đòi hỏi sự thích ứng và tăng trưởng liên tục. Đây là cách các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang phản ứng.
Để tìm hiểu, chúng tôi đã hỏi các lãnh đạo doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) cũng như những người ra quyết định trên toàn cầu về những ưu tiên mà họ đang ưu tiên trong Báo cáo Xu hướng Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ mới nhất. Làm thế nào để các doanh nghiệp nhỏ duy trì trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà họ nổi tiếng? Với sự trỗi dậy của AI, làm cách nào để các SMB luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình?
Không có gì ngạc nhiên khi CRM là trung tâm của tất cả. Trên thực tế, 92% nhóm tiếp thị SMB đã sử dụng các công cụ và công nghệ CRM. Ngoài việc sử dụng các công cụ CRM, đây là ba cách mà các SMB đang lập chiến lược cho một tương lai kỹ thuật số do AI dẫn đầu trong những năm tới.
1. SMB đang đầu tư vào việc tối đa hóa dịch vụ khách hàng và giảm thiểu kho dữ liệu
Dịch vụ khách hàng là chìa khóa để duy trì mối quan hệ bền chặt sau bán hàng. Các SMB đang sử dụng ngày càng nhiều kênh dịch vụ để tiếp cận khách hàng nhiều hơn và thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Nhưng nhiều nguồn dữ liệu hơn có thể đồng nghĩa với việc độ phức tạp tăng lên, cùng với khả năng khiến khách hàng thất vọng. Ví dụ: khách hàng có thể có trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời thông qua mạng xã hội, nhưng khi liên hệ tổng đài hỗ trợ, họ có thể cần phải bắt đầu lại từ đầu.
Theo báo cáo, các SMB ngày nay sử dụng trung bình 9 kênh dịch vụ khi họ tiếp tục đầu tư vào các công cụ và công nghệ CRM giúp hợp lý hóa hoạt động. Báo cáo cũng cho thấy rằng SMB nhận ra giá trị của việc phát triển các chiến lược dữ liệu thống nhất để tránh tình trạng thiếu sót và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn — 64% chuyên gia dịch vụ SMB cho biết tất cả các bộ phận đều sử dụng cùng một phần mềm CRM để tập hợp dữ liệu của họ.
2. Các nhà tiếp thị SMB đang ưu tiên trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Cá nhân hóa là một ưu tiên mang tính chiến lược trong toàn doanh nghiệp và nó tiếp tục là công việc số một đối với các nhà tiếp thị. Khách hàng muốn được biết đến và họ mong đợi các công ty hiểu được mong muốn của họ. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi các công ty sẽ thích ứng với nhu cầu và sở thích đang thay đổi của họ. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi các SMB đã xác định trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là một khía cạnh quan trọng để tìm kiếm, giành được và giữ chân khách hàng lâu dài.
Mặc dù khoảng chín trong số mười công ty thuộc mọi quy mô sử dụng nền tảng CRM, nhưng thật thú vị khi lưu ý rằng các nhà tiếp thị SMB có tỷ lệ áp dụng các công cụ đó cao nhất, vượt xa các đối tác lớn hơn của họ. Trên thực tế, 80% nhóm tiếp thị SMB đã điều chỉnh chiến thuật tiếp thị của họ dựa trên sự tương tác của khách hàng.
3. Các SMB đang tận dụng AI cho nhiều ứng dụng
Kỷ nguyên AI đang đến với chúng ta và các SMB nhận thấy tác động tiềm tàng của nó đối với hoạt động kinh doanh của họ. Khách hàng mong đợi những trải nghiệm nhanh chóng, được cá nhân hóa và AI có thể giúp mang lại những trải nghiệm đó. AI dự đoán đã được áp dụng trong quá khứ, nhưng giờ đây, các công cụ AI tổng quát đang mở ra một thế giới đầy những khả năng mới. Điều này được phản ánh trong dữ liệu từ báo cáo của chúng tôi, vì 62% nhân viên SMB tin rằng AI có thể tạo ra có thể giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài việc giải phóng thời gian cho công việc quan trọng trong kinh doanh, AI còn cho phép SMB hợp lý hóa các nhiệm vụ, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, tăng tốc quy trình công việc và hơn thế nữa.
Không còn nghi ngờ gì nữa, dữ liệu, AI và CRM có thể giúp thúc đẩy thành công của doanh nghiệp nhỏ. Khi sử dụng cả ba yếu tố này cùng nhau, bạn có thể tạo ra một công thức hoàn hảo để tối đa hóa khả năng cá nhân hóa và trải nghiệm của khách hàng. Để tìm hiểu thêm về cách doanh nghiệp của bạn có thể bắt đầu với CRM, hãy xem các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi.