Hướng dẫn nhanh về Dịch vụ khách hàng Tự động
Hãy hình dung điều này: tiết kiệm thời gian, ít mắc lỗi hơn và tập trung nhiều hơn vào những vấn đề quan trọng. Đây là điều mà hơn 80% lãnh đạo dịch vụ nói rằng dịch vụ khách hàng tự động sẽ giúp họ làm được. Nhưng theo nghiên cứu, chỉ có 58% tổ chức dịch vụ báo cáo sử dụng công nghệ này.
Trong một thế giới mà kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng nhanh, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải tận dụng mọi lợi thế cạnh tranh có thể. Để giúp bạn nỗ lực hết mình, chúng tôi sẽ đi sâu vào chi tiết về dịch vụ khách hàng tự động và chúng tôi sẽ cung cấp các mẹo thiết thực để tận dụng tối đa các công cụ tự động.
Dịch vụ khách hàng tự động là gì?
Dịch vụ khách hàng tự động sử dụng công nghệ để thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ thông thường mà không cần sự tham gia trực tiếp của con người. Ví dụ: tự động hóa có thể giúp nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách trả lời các câu hỏi đơn giản, cung cấp đề xuất cơ sở kiến thức hoặc tự động định tuyến các yêu cầu phức tạp hơn đến đúng nhân viên hỗ trợ.
Cách tự động hóa dịch vụ khách hàng
Dưới đây là một số ví dụ về cách bạn có thể sử dụng tính năng tự động hóa để cải thiện năng suất của tổng đài viên mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng:
1. Chatbots
Chatbot có thể giúp giảm khối lượng cuộc gọi hoặc trường hợp bằng cách xử lý các tác vụ thông thường như tra cứu trạng thái đơn hàng hoặc lên lịch các cuộc hẹn. Các bot tiên tiến nhất sử dụng AI tổng hợp để giúp cá nhân hóa câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng. Có lẽ đó là lý do tại sao mức độ phổ biến của chatbot ngày càng tăng: nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 55% khách hàng đã sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng đơn giản — tăng từ 43% vào năm 2020.
2. Công cụ trả lời tự động qua email và mạng xã hội
Với số lượng khách hàng ngày càng tăng, các đại lý có thể không thể trả lời tất cả các truy vấn ngay lập tức. Người trả lời tự động – cho dù thông qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội – có thể tự động ghi nhận các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin hoặc trợ giúp ban đầu.
3. Phân loại tự động
Với các quy tắc quy trình làm việc, bạn có thể tự động phân loại và định tuyến các yêu cầu hỗ trợ đơn giản đến đúng đại lý dịch vụ khách hàng để xử lý nhanh hơn. AI có thể dễ dàng xử lý các câu hỏi phức tạp hơn cần sự chú ý của nhân viên.
4. Khảo sát tự động hoặc yêu cầu phản hồi
Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của tổ chức bằng cách nào? Hệ thống tự động có thể gửi bản khảo sát ngay sau khi tương tác – thu thập thông tin chi tiết quan trọng từ khách hàng.
5. Hỗ trợ chủ động
Cập nhật thông tin cho khách hàng bằng cách tự động thông báo cho họ về các vấn đề đã biết như chậm trễ vận chuyển hoặc ngừng hoạt động hệ thống. Bạn có thể bao gồm số liên lạc hoặc liên kết đến các bài viết cơ sở kiến thức để họ biết phải làm gì tiếp theo.
Lợi ích của dịch vụ khách hàng tự động là gì?
Dịch vụ khách hàng tự động là điều bắt buộc nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tiết kiệm chi phí — và dịch vụ này đặc biệt lý tưởng nếu bạn có lượng lớn yêu cầu của khách hàng.
Bạn có thể giảm bớt gánh nặng cho các đại lý dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa xử lý các vấn đề đơn giản hơn, tốn ít công sức hơn. Bằng cách đó, con người có thể tập trung vào những yêu cầu phức tạp hơn. Điều này ngăn cản tình trạng kiệt sức của tổng đài viên, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cung cấp nhiều công việc mang tính chiến lược hơn cho các đại lý.
Ví dụ: chatbot có thể giúp khách hàng tìm thấy giờ mở cửa của cửa hàng, trong khi đại lý có thể xử lý vấn đề với giao dịch nhiều dòng từ một trong những khách hàng trung thành nhất của bạn.
Làm thế nào để bạn biết liệu các công cụ tự động của bạn có đang hoạt động hay không?
Dịch vụ khách hàng tự động ban đầu có thể hơi đáng sợ. Rốt cuộc, không có con người tham gia, làm sao bạn có thể biết công nghệ này có hiệu quả?
Cách tốt nhất là thường xuyên tự mình kiểm tra trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Tương tác với chatbot, gửi email cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn – về cơ bản, hãy xem qua tất cả các tùy chọn hỗ trợ tự động và ghi lại trải nghiệm của bạn. Ngoài ra, bạn có thể:
1. Theo dõi khách hàng trong suốt hành trình hỗ trợ của họ
Khách hàng có rời khỏi chatbot của bạn trước khi nhận được phản hồi không? Hay họ đang thực hiện tìm kiếm trên cơ sở kiến thức của bạn và rời đi mà không nhấp vào bài viết? Đây là những manh mối cho thấy trải nghiệm tự phục vụ của khách hàng có những khoảng trống.
2. Theo dõi phản hồi và cảm xúc của khách hàng
Phân tích phản hồi từ khách hàng để bạn có thể cải thiện hoặc điều chỉnh. Khi có thể, hãy phân đoạn phản hồi theo công cụ tự động hóa được sử dụng để giải quyết vấn đề.
3. Theo dõi các số liệu chính
Đo lường hiệu quả của các nỗ lực tự động hóa của bạn bằng cách theo dõi các KPI như thời gian phản hồi, thời gian xử lý trung bình và thời gian quản trị viên đại lý. Việc thực hiện các phép đo này thường hữu ích trước và sau khi tự động hóa một tác vụ hoặc quy trình. Bằng cách đó, bạn có thể biết liệu mình có thực hiện bất kỳ cải tiến nào hay không.
4. Phân tích tương tác dịch vụ khách hàng
Xem lại cuộc trò chuyện giữa khách hàng và bot để xác định bất kỳ vấn đề phổ biến nào có thể cần được giải quyết. Những cuộc trò chuyện này cũng có thể được sử dụng làm hướng dẫn cho nhân viên đào tạo hoặc sửa đổi quy trình để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Làm thế nào để bạn bắt đầu với dịch vụ khách hàng tự động?
Nếu dịch vụ khách hàng tự động còn mới đối với tổ chức của bạn, trước tiên hãy thử tự động hóa một chức năng rồi đo lường kết quả. Ví dụ: hãy thử tính năng trả lời tự động qua email và xem tác động đến số liệu dịch vụ khách hàng của bạn. Cách tiếp cận này cũng có thể giúp bạn thuyết phục lãnh đạo cấp cao rằng dịch vụ khách hàng tự động là một khoản đầu tư đáng giá.
Để tự động hóa có hiệu quả, bạn cần truy cập vào đúng dữ liệu vào đúng thời điểm. Và nếu một khía cạnh nào đó trong hoạt động kinh doanh của bạn thay đổi, bạn sẽ cần cập nhật hệ thống tự động của mình cho phù hợp. Và như mọi khi, hãy theo dõi tiến trình của bạn: theo dõi các số liệu như tỷ lệ phản hồi, thời gian giải quyết để xem điều gì hiệu quả và điều gì không.