90% dân bán hàng Online đã bỏ qua điều này

Tâm sự của một người thường xuyên mua hàng online

Trong vòng một năm trở lại đây, tôi đã mua khoảng 50 món hàng online chủ yếu qua các kênh: Facebook, Lazada, Website. Nhưng chỉ có khoảng 3 lần tôi nhận được cuộc gọi chăm sóc sau khi nhận hàng xong, tức là chưa đến 10%. Vậy là có tới hơn 90%, sau khi bên bán đã giao hàng xong, thì tôi không nhận được bất kì một cuộc điện thoại, hay email chăm sóc khách hàng nào và tất nhiên tôi cũng không nhận được tin nhắn, email giới thiệu sản phẩm mới nào từ phía họ, mặc dù những mặt hàng tôi đã mua đều là những ngành hàng có tỉ lệ Re-order rất cao.

Tư duy khi bán hàng online

Tôi không trách móc gì những người bán hàng này, không biết họ có làm điều này với tất cả khách hàng không hay chỉ một vài người như tôi, mà rõ ràng tôi là một người mua hàng rất tử tế (quyết định mua nhanh, thanh toán chuẩn, thậm chí tôi còn thường xuyên Tip thêm cho shipper). Tôi thực sự thấy tiếc cho họ, vì nếu họ bỏ qua khâu này với tất cả khách đã mua hàng thì họ đã phớt lờ và đánh mất đi một lượng khách hàng trung thành cực lớn.

Họ cứ mải miết chạy quảng cáo Facebook, Adsword… nhắm đến khách hàng tiềm năng, tốn hàng chục triệu mỗi tháng mà quên mất chăm sóc những khách hàng cũ, những người mà tỉ lệ mua lại hàng khá cao, tất nhiên với điều kiện sản phẩm của bạn phải thực sự tốt.

Xem thêm: Mass marketing – Cách để ôm trọn thị trường mục tiêu

Dân bán hàng online cần biết điều này

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra thì Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng chưa tới 25% chi phí để lôi kéo một khách hàng mới. Và xu hướng khoảng cách giữa 2 loại chi phí này sẽ tiếp tục gia tăng hơn nữa. Nguyên nhân là bởi số lượng đơn vị đổ tiền vào Marketing ngày càng nhiều, khiến cho độ cạnh tranh ngày càng tăng cao và khốc liệt.

Tôi chỉ muốn nhắn nhủ một chút với những bạn đang bán hàng online hay những hộ kinh doanh nhỏ, các bạn đều là những mô hình kinh doanh tự phát, nhỏ lẻ, chính vì vậy có thể các bạn nghĩ rằng khâu chăm sóc khách hàng cũ chỉ dành cho những doanh nghiệp, công ty, thương hiệu lớn… thì thực sự đó là một tư duy hết sức sai lầm.

Các bạn chỉ cần làm thêm 3 việc nhỏ sau đây khi bán hàng là gần như đã tiết kiệm được thêm 20% chi phí:

• Trong quá trình đàm phán với khách hàng hãy cố gắng thu thập nhiều thông tin về họ nhất có thể (SĐT, Email, địa chỉ…)
• Sau khi khách mua hàng thì đừng vội quên họ mà hãy chăm sóc lại ngay sau từ 1-3 ngày đầu. Hình thức chăm sóc bạn có thể gọi điện hỏi thăm về sản phẩm cũng như phản hồi của khách về sản phẩm đó. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng Email, SMS với nội dung cảm ơn khách đã mua hàng và hẹn gặp lại trong những lần sau.
• Mỗi khi cửa hàng có các mẫu sản phẩm mới, các đợt khuyến mại giảm giá thì đừng quên gửi Email, gọi điện để thông báo tới toàn bộ những khách đã mua hàng để giới thiệu. Đối với những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn thì bạn có thể cân nhắc sử dụng phần mềm CRM tích hợp thêm SMS, Email Marketing để giúp tự động gửi tin nhắn, Mail hàng loạt. Nếu sản phẩm của bạn là mặt hàng có “vòng đời ngắn” thì chắc chắn với chiến thuật trên sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng quay trở lại mua hàng.

Vừa rồi là một số chiến thuật nhỏ mà không phải shop bán hàng online nào cũng đều áp dụng vào quy trình kinh doanh của mình. Ít nhất nếu bạn thực hiện tốt những bước trên thì chi phí Marketing của shop, doanh nghiệp sẽ được giảm đi đáng kể nhờ sự quay lại mua hàng của khách hàng cũ. Không những thế, danh tiếng, thương hiệu của bạn cũng được định vị vững chắc hơn trong lòng của người mua hàng.

Xem thêm: Nỗi bất an của hàng nghìn doanh nghiệp

Với các bước trên là khá đơn giản dành cho các chủ doanh nghiệp, chủ shop có số lượng khách hàng vừa và nhỏ. Tuy nhiên, một khi số lượng khách lên tới con số hàng nghìn, chục nghìn người thì việc quản lý, chăm sóc khách hàng này là không hề đơn giản.

Và giải pháp được đưa ra đó là sử dụng phần mềm CRM để giúp quản lý thông tin dữ liệu khách hàng một cách khoa học và có hệ thống.