9 lời khuyên về cách đối phó với sự từ chối trong bán hàng

Các nhân viên bán hàng ở khắp mọi nơi đều trải qua những thách thức tương tự khi đối mặt với sự từ chối đơn hàng. Việc muốn tránh né nỗi đau này là điều tự nhiên, nhưng đó là thực tế và là một phần quan trọng trong công việc mà mỗi nhân viên bán hàng phải vượt qua.

Đội ngũ của bạn phải có khả năng tự quảng bá bản thân và cân bằng nhiều ý kiến ​​phản đối khác nhau để bán hàng và cải thiện lợi nhuận. Câu hỏi đặt ra là, bạn xử lý sự từ chối trong bán hàng như thế nào?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ những lời khuyên về cách đối phó với sự từ chối trong bán hàng và giúp đội ngũ của bạn thay đổi tư duy từ sợ hãi sang tự tin.

Vì sao nỗi sợ bị từ chối lại xuất hiện trong lĩnh vực bán hàng?

Bị từ chối là chuyện thường ngày, nhưng khi phải đáp ứng chỉ tiêu doanh số và xây dựng sự nghiệp bán hàng, áp lực thành công có thể càng lớn hơn.

Việc muốn tránh bị sa thải hoặc từ chối là điều tự nhiên. Một số nguyên tắc tâm lý được nghiên cứu kỹ lưỡng giải thích tại sao nhân viên bán hàng lại sợ bị từ chối.

Dưới đây là ba trong số những thiên kiến ​​nhận thức mà con người thường mắc phải, góp phần giúp họ tránh bị từ chối:

• Thiên kiến ​​tiêu cực. Chúng ta thường để những sự kiện không may ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần nhiều hơn những sự kiện tích cực. Việc tránh gửi email lạnh lùng đó giúp chúng ta tránh cảm giác tiêu cực khi nhận được câu trả lời kém hoặc không nhận được câu trả lời nào.
• Tâm lý sợ mất mát. Nỗi đau mất mát mạnh hơn niềm vui đạt được. Việc mất đi một khách hàng tiềm năng sẽ ảnh hưởng đến chúng ta nhiều hơn so với khi ta có được một khách hàng tiềm năng.
• Hiệu ứng đà điểu. Thay vì đối phó với thông tin hoặc phản hồi tiêu cực (ngay cả những lời phê bình mang tính xây dựng), chúng ta lại né tránh và vùi đầu vào cát. Việc trì hoãn cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng mà dường như không có khả năng chốt đơn là một ví dụ điển hình của hiệu ứng này.

Lưu ý rằng mỗi nhân viên bán hàng sẽ phản ứng và xử lý các tình huống bất lợi theo cách khác nhau. Ví dụ, một người có thể hít thở sâu và bỏ qua sự từ chối trước khi tìm kiếm cơ hội tiếp theo. Người khác có thể coi đó là chuyện cá nhân và để sự lo lắng ảnh hưởng đến các cuộc họp sau đó.

Với vai trò là người lãnh đạo bán hàng, bạn có trách nhiệm giúp các nhân viên bán hàng thay đổi tư duy và giảm bớt nỗi sợ bị từ chối.

9 lời khuyên giúp đội ngũ bán hàng của bạn xử lý sự từ chối

Mỗi quản lý bán hàng đều biết rằng sự từ chối là điều không thể tránh khỏi. Sau khi nhân viên bán hàng của bạn vượt qua nỗi sợ hãi ban đầu và thực hiện cuộc gọi, làm thế nào bạn có thể giúp họ đối phó với việc nghe thấy lời từ chối?

Hãy làm theo chín lời khuyên này để giúp họ vượt qua sự từ chối, ngừng tự chỉ trích và nâng cao lòng tự trọng.

Dưới đây là cách xử lý sự từ chối trong bán hàng:

1. Phân tích nhận thức về bán hàng

Hãy khuyến khích nhân viên bán hàng của bạn không nên đưa ra giả định về khả năng của bất kỳ ai và luôn giữ thái độ cởi mở.

Những giả định hạn chế cũng có thể áp dụng cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ, nhân viên bán hàng đánh giá khách hàng tiềm năng bằng cách xác định xem họ có phù hợp với sản phẩm của công ty hay không. Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là cần xem xét toàn diện con người đó.

Nhóm của bạn nên tiếp cận mọi hoạt động trong bán hàng với thái độ cởi mở để tránh hiểu lầm và bỏ lỡ cơ hội.

Hãy nhớ rằng, bán hàng là lắng nghe. Hiểu quan điểm của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh phương pháp bán hàng của bạn cho phù hợp. Đảm bảo đội ngũ bán hàng biết cách tiếp nhận mọi lời phản đối và sử dụng chúng để hoàn thiện bài thuyết trình hoặc đưa ra giải pháp phù hợp hơn.

2. Chuyển trọng tâm sang các chỉ số hoạt động

Thay vì gây áp lực lên các mục tiêu doanh số lớn hơn, hãy chuyển sự tập trung của nhân viên bán hàng sang việc ăn mừng những thành công nhỏ hoặc các hoạt động bán hàng riêng lẻ. Làm như vậy sẽ giúp nhân viên chuyển sự tập trung từ kết quả mà họ không thể kiểm soát (một giao dịch thành công) sang hành động mà họ có thể kiểm soát (nhấc điện thoại lên và gọi điện).

3. Cho nhân viên bán hàng thấy sản phẩm của bạn giúp ích cho khách hàng như thế nào

Hãy chia sẻ bằng chứng về sự thành công của khách hàng để chứng minh sản phẩm của bạn giúp ích cho người dùng và doanh nghiệp thực sự. Bằng cách đó, bạn có thể khơi dậy sự hứng thú của đội ngũ bán hàng trong việc cung cấp dịch vụ.

Một số nhân viên bán hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi phải thuyết phục khách hàng chi tiền. Để giúp họ thành công, bạn cần thay đổi suy nghĩ này theo hướng tích cực hơn.

Ví dụ, hãy tạo và phân phối các nghiên cứu điển hình để truyền tải tác động thực tế của sản phẩm đối với khách hàng. Giúp nhân viên bán hàng tự tin rằng họ đang mang lại giá trị và hỗ trợ họ bán hàng tốt hơn cho các nhóm khách hàng cụ thể bằng những câu chuyện khách hàng phù hợp.

Khách hàng tiềm năng có thể đọc các nghiên cứu trường hợp của bạn và thấy mình có những điểm tương đồng với những tình huống tương tự.

Giả sử bạn bán dịch vụ truyền thông xã hội, và một trong những nghiên cứu điển hình tập trung vào một chủ doanh nghiệp nhỏ đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể lượng người theo dõi trên LinkedIn. Nếu nhân viên bán hàng của bạn đang chào hàng cho một doanh nhân khác muốn tăng số lượng người theo dõi trên LinkedIn, việc chia sẻ những kết quả đó có thể giúp chốt đơn hàng.

Việc cung cấp nội dung nhắm mục tiêu cho nhân viên bán hàng giúp họ chào hàng chính xác và hiệu quả hơn, đồng thời giảm bớt nỗi sợ hãi và nguy cơ bị từ chối.

4. Nâng cao sự tự tin của nhân viên bán hàng bằng cách đầu tư vào đào tạo bán hàng

Hãy giúp đội ngũ bán hàng của bạn xây dựng sự tự tin bằng cách đào tạo họ các kỹ năng mềm để sàng lọc khách hàng tiềm năng. Bằng cách đó, họ sẽ học cách giải thích giá trị sản phẩm của bạn, xử lý các phản đối và theo dõi khách hàng hiệu quả hơn.

Tổ chức các buổi đào tạo bán hàng chuyên biệt cho nhân viên để giúp họ tự tin hơn, ví dụ như:

• Các buổi hội thảo (ví dụ: đào tạo kỹ năng bán hàng )
• Diễn giả khách mời (ví dụ: chuyên gia về gọi điện chào hàng)
• Các bài tập nhập vai (ví dụ: đàm phán cực đoan)
• Tài liệu học tập miễn phí (ví dụ: chuỗi video và sách điện tử)

5. Cho phép nhân viên bán hàng thực hành với các khách hàng tiềm năng có rủi ro thấp

Những nhân viên bán hàng mới, vì sợ bị từ chối, nên tránh giao dịch ngay với những khách hàng có giá trị cao nhất. Thay vào đó, hãy cho họ thực hành với những khách hàng tiềm năng ít rủi ro hơn để trau dồi kỹ năng đàm phán và thuyết trình.

Những người này có ít tác động tiềm tàng đến doanh thu hoặc chỉ tiêu bán hàng, giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng. Những tương tác này mang lại những bài học và kinh nghiệm quý báu để nâng cao sự tự tin cho đội ngũ của bạn.

Ví dụ, các khách hàng tiềm năng có rủi ro thấp có thể bao gồm:

• Một nhân viên không phải là người ra quyết định trong công ty.
• Một trong số những người ra quyết định trong một công ty bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).
• Một người liên hệ tại một doanh nghiệp nhỏ, không phải là nguồn tạo doanh thu đáng kể.

Sau khi thành công trong việc xử lý các tương tác này, họ sẽ có kinh nghiệm giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch với những khách hàng có giá trị cao hơn.

Bạn cũng có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng mới một kịch bản để tham khảo trong các cuộc gọi điện thoại hoặc email. Kỹ năng bán hàng sẽ trở nên tự nhiên khi họ chuyển từ những cơ hội học hỏi ít rủi ro sang bắt đầu gọi điện cho những khách hàng tiềm năng quan trọng.

6. Giúp nhân viên bán hàng phân tích các cuộc gọi của họ

Đôi khi nhân viên bán hàng của bạn liên hệ với khách hàng tiềm năng vào thời điểm không thích hợp, nhưng lại hiểu câu trả lời “không phải bây giờ” là lời từ chối thẳng thừng. Việc lắng nghe các cuộc gọi bán hàng có thể giúp bạn tìm ra nguyên nhân của sự từ chối.

Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể phân tích cuộc gọi và nhận ra rằng khách hàng tiềm năng sắp tham dự một cuộc họp.

Nhân viên bán hàng không nên hoảng sợ nếu gọi điện vào thời điểm không thuận tiện và bị từ chối. Việc triển khai phần mềm cho phép nhân viên bán hàng nghe lại các cuộc gọi có thể giúp họ xác định được những điểm cần cải thiện.

7. Hãy xem mỗi lời từ chối là một bước tiến gần hơn đến việc bán hàng

Các quản lý bán hàng phải nhắc nhở nhân viên rằng họ là những người mạnh mẽ. Vượt qua sự tự ti là một phần của cuộc chơi trong bán hàng, vì vậy mỗi lời phản đối là một cơ hội để kiểm soát nỗi sợ thất bại.

Hãy diễn đạt theo cách này cho người đại diện:

Nếu trung bình bạn cần 100 cuộc gọi để chốt một đơn hàng, việc vượt qua nỗi sợ hãi và thực hiện một cuộc gọi có nghĩa là bạn chỉ còn 99 cuộc gọi nữa. Sau cuộc gọi tiếp theo, bạn chỉ còn 98 cuộc gọi nữa và bạn đang tiến gần hơn một bước đến cơ hội bán hàng tiếp theo.

Lời khuyên tốt nhất để vượt qua nỗi sợ bị từ chối trong bán hàng là hãy cứ bước từng bước một. Những người bán hàng thành công luôn đối mặt với hoạt động tiếp theo một cách trực diện, ngay cả khi điều đó đáng sợ.

Để thành công trong bán hàng, người ta phải có sự kiên trì và tư duy phát triển. Hãy đảm bảo bạn ghi nhận những nỗ lực của nhân viên bán hàng khi họ vượt qua khó khăn.

8. Nhắc nhở nhân viên bán hàng về những lợi ích của công việc

Các công việc bán hàng (đặc biệt là bán hàng trực tiếp) có thể mang lại một số đặc quyền và lợi ích hấp dẫn nhất. Khi nhân viên bán hàng lo sợ bị từ chối, hãy nhắc nhở họ về những niềm vui mà họ có thể trải nghiệm trên con đường sự nghiệp.

Ví dụ, công ty của bạn có thể cung cấp kế hoạch hoa hồng hoặc lương thưởng. Công ty cũng có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng những quyền lợi như:

• Xe công ty
• Làm việc linh hoạt
• Thẻ thành viên chăm sóc sức khỏe
• Bảo hiểm tư nhân

Với tư cách là người lãnh đạo nhóm hoặc công ty, hãy nhìn nhận rủi ro bị từ chối như một cơ hội để cải thiện kỹ năng bán hàng và sức khỏe tinh thần.

Hãy giải thích cách việc đối mặt với sự từ chối giúp các nhân viên bán hàng học hỏi. Cuối cùng, những điều từng tưởng chừng như quá sức có thể trở nên dễ quản lý hơn.

9. Hãy hiểu rằng việc bị từ chối bán hàng không phải là vấn đề cá nhân

Cần làm rõ rằng nhân viên bán hàng không nên đánh đồng sự từ chối với giá trị bản thân hoặc coi đây là một phần tự nhiên của quá trình bán hàng như một sự phản ánh tính cách của họ.

Mặc dù một chút lo lắng có thể giúp tập trung tinh thần, nhưng quá nhiều lo lắng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng. Để tránh những vấn đề này, nhân viên bán hàng phải hiểu lý do đằng sau những lời từ chối.

Khi ai đó phản đối bài thuyết trình của bạn, họ đang thể hiện sự thiếu hiểu biết hoặc một vấn đề cần được giải quyết.

Khi nhân viên bán hàng nhìn nhận sự từ chối một cách khách quan hơn, họ sẽ không cảm thấy bị chỉ trích hay tổn thương cá nhân. Thay vào đó, họ có thể thấy đó là cơ hội để sàng lọc khách hàng tiềm năng kỹ hơn và hoàn thiện chiến lược bán hàng của mình. Phản ứng cảm xúc là điều tự nhiên nhưng không đúng chỗ.

Mô hình ABC là một khuôn khổ trị liệu nhận thức hành vi (CBT) giúp các nhân viên bán hàng phân tích những cảm xúc tiêu cực này và định hình lại chúng theo hướng tích cực:

• Các sự kiện kích hoạt (Activating events). Tình huống bất lợi xảy ra.
• Niềm tin (Beliefs). Chúng ta tạo ra lời giải thích cho lý do tại sao điều đó xảy ra.
• Hậu quả (Consequences). Niềm tin của chúng ta kích hoạt những cảm xúc và hành vi nhất định để phản ứng lại.

Lời kết

Sợ bị từ chối là bản năng tự nhiên, nhưng mỗi chuyên viên bán hàng đều phải học cách đối phó với nó. Thay vì coi mỗi lần bị từ chối là một sự xúc phạm cá nhân, các nhân viên bán hàng có thể vực dậy bằng cách phát triển kỹ năng đàm phán hoặc thuyết trình của mình.

Với vai trò là người lãnh đạo bán hàng, hãy tạo sự công bằng bằng cách nêu bật các hoạt động đa dạng mà mỗi thành viên trong nhóm cần thực hiện để hoàn thành một giao dịch bán hàng và cung cấp nội dung phù hợp để giúp quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ hơn.