7 cách nói “KHÔNG” với khách hàng mà không tạo ấn tượng xấu tới doanh nghiệp

Nói “KHÔNG” với khách hàng mà không ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp

   Chúng ta đều biết rằng khách hàng trung thành là những món hàng giá trị đối với doanh nghiệp. Vì vậy, chẳng bất ngờ khi chúng ta thường nói về tầm quan trọng của việc tạo ra lòng trung thành và làm mọi thứ trong khả năng của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi đáp ứng nhu cầu của một khách hàng sẽ ảnh hưởng xấu tới trải nghiệm của những khách hàng khác? Làm thế nào để nói với khách hàng rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ. 

    Khi bạn làm việc trong vai trò của một người phải gặp mặt khách hàng thường xuyên, thật là khó để nói “KHÔNG” với khách hàng của bạn. Bạn muốn làm mọi thứ có thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Nhưng, đôi khi khách hàng hi vọng quá nhiều từ công ty của bạn và đòi hỏi những điều mà bạn không thể đem đến cho họ. 

     Trong trường hợp này, làm thế nào để nói với khách hàng mà không gây nguy hại tới mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn. Chẳng hề dễ dàng khi phải nói điều này với khách hàng, nhưng bạn có thể làm giảm bớt sự nghiêm trọng của vấn đề khi thể hiện câu trả lời của bạn theo một cách mang tính xây dựng.

   Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ chia sẻ lý do tại sao rất khó để nói không với khách hàng của bạn cũng như những gì bạn có thể làm để giải quyết các tình huống mà bạn không thể thực hiện yêu cầu của khách hàng.

3 lý do bạn không nói “KHÔNG” với khách hàng.

1. Bạn lo sợ làm ảnh hưởng xấu tới danh tiếng của công ty.

    Điều này cũng dễ hiểu thôi. Bạn không muốn khách hàng của bạn nói với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp của họ rằng công ty của bạn không xứng với sự đầu tư của họ. Tuy nhiên, đó là lý do những lời giải thích hết sức cần thiết. Không có khách hàng nào nghĩ xấu về bạn nếu bạn giải thích rõ ràng cho họ lý do vì sao bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ và bạn đang cố gắng hết sức để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những giá trị tốt nhất tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. 

2. Bạn không muốn phá hủy mối quan hệ với khách hàng.

    Có thể đây là khách hàng mà bạn đã làm việc trong quá khứ, hoặc đó là một khách hàng thường xuyên, trung thành. Dù khách hàng có thể sẽ có một chút thất vọng với câu trả lời của bạn, nhưng việt thiết lập lại sự kỳ vọng vào những điều mà công ty của bạn có thể và chưa thể làm sẽ giúp cải thiện tình hình. Đặc biệt, nếu bạn có thể cung cấp những tài liệu hỗ trợ từ trang FAQ, khách hàng trung thành sẽ hiểu các chính sách của công ty nếu họ hiểu rõ về lời giải thích của bạn. 

3. Bạn không muốn đánh mất bất kỳ mối làm ăn nào.

   Tất nhiên, một trong những lý do lớn nhất khiến bạn sợ nói “KHÔNG” với khách hàng là bạn sẽ mất đi một mối làm ăn từ họ. Bạn lo lắng rằng bạn sẽ hối tiếc với quyết định nói “KHÔNG”  và tự đánh mình vì không làm việc chăm chỉ hơn một chút để đáp ứng yêu cầu của họ. 

Bạn lo sợ sẽ đánh mất mối quan hệ kinh doanh nếu từ chối yêu cầu của khách hàng?

   Tuy nhiên, bạn không thể lờ đi những quy định hoặc tiêu chuẩn của công ty ở thời điểm đó. Sự ưu tiên của bạn là làm một công việc thật tốt, chứ không phải làm được nhiều việc, vì vậy, bạn không bao giờ phải hối tiếc khi nói “KHÔNG” nếu đó là điều tốt nhất mà bạn có thể làm cho bản thân bạn, khách hàng hiện tại và khách hàng mà bạn đang làm việc cùng.

   Bây giờ bạn hiểu tại sao lại khó khăn khi nói “KHÔNG” với khách hàng rồi phải không. Đây là một vài bí quyết có thể sẽ giúp bạn làm việc đó mà không đánh mất mối làm ăn của công ty. 

7 cách để nói “KHÔNG” với khách hàng mà không đánh mất mối làm ăn.

1. Cảm ơn họ trước khi trả lời.

   Điều đầu tiên: Bạn nên cảm ơn các khách hàng muốn hợp tác với bạn. Họ tin tưởng doanh nghiệp của bạn hơn những doanh nghiệp khác. Giống như khi bạn phải đối mặt với bất kỳ lời từ chối nào, bạn nên làm giảm bớt sự nghiêm trọng với một lời cảm ơn thông minh ngay từ đầu. Việc này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và cảm kích họ. 

2. Hãy làm rõ việc tại sao bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ.

   Đừng ngập chìm vào những lời bào chữa dối trá cho lý do tại sao bạn lại nói “KHÔNG”. Thay vào đó, hãy chân thành. Chấp nhận rằng nhu cầu của họ không thể được đáp ứng ở thời điểm hiện tại và giải thích tại sao lại như vậy. Ngoài ra, việc giải thích kèm theo với một vài phương án thay thế cũng có thể giúp khách hàng.

   Khách hàng của bạn có thể cảm thấy tốt hoặc không. Tuy nhiên, sự phản ứng của họ không phải là vấn đề. Nếu bạn nói sự thật, bạn sẽ luôn luôn có thể giải thích tại sao bạn từ chối yêu cầu của họ. Nếu bạn nói dối, bạn có thể sẽ phải nhanh chóng đối mặt với việc khách hàng quyết định tìm hiểu sâu hơn về vấn đề mà họ gặp phải. 

3. Đưa ra các phương án thay thế.

    Đưa cho khách hàng một lời đề nghị hoàn giá cũng có thể có tác dụng nếu bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ. Bắt đầu với việc đề nghị các dịch vụ khác mà công ty của bạn có thể đáp ứng được và thấy rằng bạn có thể đưa ra một phương án khắc phục. Nếu không, hãy nhìn rộng ra bên ngoài để thấy rằng có công ty nào khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ. 

   Điều này nghe có vẻ điên rồ, nhưng bạn nên thử gợi ý cho khách hàng một đối thủ mà bạn tin tưởng. Bạn không muốn chỉ từ chối khách hàng và tạm biệt họ, phải không. Nếu bạn quan tâm họ một cách thông minh, bạn sẽ muốn họ tìm được một phương án đáng tin cậy để hoàn thành yêu cầu của họ. 

   Gửi cho họ thông tin của một đối thủ cũng có những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng nhất là khách hàng sẽ cảm thấy biết ơn khi bạn quan tâm họ đến nỗi tìm cho họ một doanh nghiệp khác. Đừng cảm thấy hối tiếc khi mất đi khách hàng mà bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, trong khi bạn mất đi một khách hàng, bạn đã kết thúc mối quan hệ với cái nhìn tích cực và tránh được những đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn mất nhiều khách hàng hơn nữa. 

4. Theo sát sự giới thiệu.

   Nếu bạn chuyển khách hàng cho một đối thủ và một mối quan hệ được thiết lập, bạn không nên để họ đi mà không có bất kỳ sự giao tiếp nào tiếp theo. Nếu như vậy, bạn sẽ thực sự mất đi một mối làm ăn. Chỉ vì họ đang làm việc với công ty khác, không có nghĩa là bạn không thể có một vị trí khác trong cuộc sống của họ. 

    Thỉnh thoảng theo dõi và kiểm tra xem họ đang làm việc với đối thủ như thế nào. Bạn cũng có thể theo sát để xem mối quan hệ đó có tốt không. Giữ mối quan hệ từ lúc bắt đầu sẽ khiến khách hàng thấy bạn vẫn quan tâm đến họ và sẵn sàng giúp đỡ nếu cần. 

5. Chia sẻ những nội dung hữu ích với khách hàng.

   Giữ liên lạc với khách hàng bằng cách chia sẻ với họ những nội dung hữu ích. Hỏi ý kiến của họ nếu họ muốn nhận bản tin qua email. Hoặc nếu bạn không có bản tin, bạn có thể đi đến bước tiếp theo bằng cách trau dồi nội dung cá nhân dành riêng cho khách hàng đó. 

Chia sẻ nội dung hữu ích với khách hàng

   Tổng hợp các bài đăng trên blog, nghiên cứu, tin tức và nhiều nguồn thông tin mà bạn tin rằng sẽ thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng hoặc có liên quan đến các sản phẩm họ sử dụng. Khách hàng sẽ nhận ra rằng bạn sẵn sàng đi tiếp với họ và duy trì vị trí của bạn trong tâm trí họ.

6. Giữ liên lạc với họ.

   Nếu khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái với những điều bạn đang làm, theo sát họ trên các phương tiện xã hội. Với cách này, bạn có thể cập nhật những điều mới nhất trong cuộc sống của họ. 

   Bất kể khi nào có điều gì liên quan đến doanh nghiệp của bạn, bạn có thể tương tác với bài đăng của họ bằng cách thả “like”, trả lời và chia sẻ. Thêm vào đó, nhắc đến họ trong các bài đăng mà có khả năng họ sẽ thấy thích thú. Sự quan tâm liên tục của bạn về những gì khách hàng thích đọc sẽ tiếp tục chứng minh sự đầu tư của bạn vào mối quan hệ đó.

7. Tiếp cận khi bạn có thể đáp ứng yêu cầu của họ. 

   Bạn không muốn trở nên quá mạnh mẽ bằng cách bắt họ phải lựa chọn giữa doanh nghiệp của bạn và đối thủ mà bạn đã gợi ý cho họ. Tuy nhiên, bạn có thể gửi cho họ một email thân thiện để họ biết công ty của bạn đã có sự thay đổi và bạn mong muốn giúp đỡ họ bằng bất kỳ cách nào mà bạn có thể. Hãy nói với họ rằng nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào, họ có thể gửi cho bạn và bạn sẵn lòng giúp đỡ. Có lẽ, họ vẫn cần phải đáp ứng yêu cầu ban đầu của họ, và bạn có thể thảo luận những phương pháp khác để tiếp tục. 

   Với những bí quyết giải quyết các cuộc trao đổi khó khăn với khách hàng, CrmViet hy vọng bạn sẽ cải thiện hơn nữa quá trình giao tiếp với khách hàng và đem về nhiều lợi nhuận cho việc kinh doanh. 

CLICK ẢNH NGAY HÔM NAY !!!
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ PHẦN MỀM CRMVIET MIỄN PHÍ