5 Xu Hướng Dịch Vụ Khách Hàng Sẽ Thay Đổi Mọi Thứ

Khi công nghệ tiến bộ, trạng thái dịch vụ khách hàng cũng thay đổi theo. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 65% ​​khách hàng mong đợi các công ty thích ứng với nhu cầu của họ và các công nghệ như AI tổng hợp sẽ đóng vai trò chính trong việc đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng đó. Dưới đây là năm xu hướng dịch vụ khách hàng cần ghi nhớ khi bạn chuẩn bị cho năm tới.

AI đã là một lực lượng chính cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nhưng biết cách sử dụng nó tốt sẽ giúp bạn vượt lên trên đối thủ cạnh tranh — và khiến khách hàng của bạn hài lòng hơn. Khi bạn xây dựng kế hoạch cho năm 2024 trở đi, hãy đảm bảo những xu hướng này ảnh hưởng đến quyết định của bạn.

1. Tự phục vụ sẽ thông minh hơn

AI sáng tạo sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ tự phục vụ tuyệt vời cho khách hàng, với các chatbot siêu mạnh và các bài viết cơ sở kiến ​​thức được tạo tự động.

Các chatbot do AI điều khiển sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề đơn giản của khách hàng, giúp các đại lý rảnh tay dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác có độ phức tạp cao, giá trị cao. Với AI tổng hợp khai thác dữ liệu phân giải khách hàng để phân tích cảm xúc và mô hình, các tổ chức dịch vụ sẽ có thể xác định xu hướng dịch vụ khách hàng và đẩy nhanh quá trình đào tạo bot. 

2. Dữ liệu sẽ trở nên tập trung hơn

Nhiều tổ chức lưu giữ dữ liệu trong các kho lưu trữ hoặc ứng dụng khác nhau nên rất khó để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng trên tất cả các kênh.

Đây là cách bạn có thể thực hiện vào năm 2024:

• Xác định các kho lưu trữ: Bắt đầu bằng cách xác định tất cả những nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng của bạn. Nó có thể ở trong các ứng dụng phần mềm, cơ sở dữ liệu hoặc thậm chí là bảng tính khác nhau.
• Chọn công cụ phù hợp: Đầu tư vào công cụ tích hợp dữ liệu phù hợp có thể kết nối liền mạch tất cả các nguồn dữ liệu. 
• Thiết lập quản trị dữ liệu: Hãy coi đây là việc đặt ra các quy tắc cho sân chơi dữ liệu. Xác định ai có quyền truy cập vào dữ liệu nào, ai chịu trách nhiệm duy trì dữ liệu đó và cách cập nhật dữ liệu. 
• Tạo một chế độ xem khách hàng duy nhất: Bằng cách có một chế độ xem hoàn chỉnh về từng khách hàng, mọi người trong nhóm của bạn có thể xem toàn bộ hành trình của khách hàng.
• Đào tạo nhóm của bạn: Giống như học một ngôn ngữ mới, nhóm của bạn cần được đào tạo về cách sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả. Đảm bảo mọi người đều biết cách truy cập và giải thích thông tin phù hợp vào đúng thời điểm để đưa ra quyết định sáng suốt.
• Giám sát và tuỳ chỉnh: Việc thống nhất dữ liệu không phải là việc chỉ làm một lần; đó là một quá trình. Theo dõi chất lượng dữ liệu, hiệu suất và mức độ sử dụng dữ liệu.

3. Trợ lý AI đàm thoại sẽ đưa dịch vụ lên một tầm cao mới

Sự ra đời của trợ lý AI đàm thoại đã và đang thay đổi tương lai của dịch vụ khách hàng. Những trợ lý điều khiển bằng AI mới này sẽ giúp các đại lý dịch vụ khách hàng giải quyết một trong những vấn đề lớn nhất của họ – dành quá nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin. 

Trợ lý AI sẽ hiển thị thông tin phù hợp vào đúng thời điểm để tăng tốc độ tương tác, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng lòng trung thành. Đây là những gì trông giống như trong thực tế:  

• Trả lời khách hàng bằng các câu trả lời phù hợp, được cá nhân hóa dựa trên kiến ​​thức đáng tin cậy của công ty trên bất kỳ kênh ưa thích nào — bao gồm email, SMS, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội 
• Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn bằng cách sử dụng các câu trả lời tổng quát được tích hợp liền mạch vào quy trình làm việc của tổng đài viên
• Tự động tóm tắt các trường hợp hỗ trợ phức tạp và đơn đặt hàng công việc tại hiện trường

4. AI sẽ giúp tuyến đầu hoạt động hiệu quả hơn

AI đang cải thiện năng suất cho người lao động trong lĩnh vực này. Một trong những lợi ích mới nổi của AI trong lĩnh vực dịch vụ tại hiện trường là khả năng tạo ra thông tin chuyên sâu và dự đoán thời lượng công việc. Công nhân có thể sử dụng AI để dễ dàng xem tình trạng tài sản cũng như lịch sử bảo trì và sửa chữa, sau đó lên lịch bảo trì chủ động để giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.  

5. Niềm tin sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh

Mặc dù AI có tính sáng tạo rất thú vị nhưng nhiều khách hàng lại cảnh giác với những rủi ro một cách dễ hiểu. Đó là lý do tại sao quyền riêng tư, bảo mật và tin cậy sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh lớn trong bối cảnh AI mới.

Khi chúng ta bước sang năm 2024, các công ty có hiệu suất cao sẽ áp dụng các chương trình ngăn chặn các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) lưu giữ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng. Nhiều tổ chức hơn sẽ đào tạo các mô hình dành riêng cho miền của họ để truy cập vào đám mây AI an toàn trong khi lưu trữ dữ liệu trên cơ sở hạ tầng của riêng họ. Những nỗ lực này sẽ rất quan trọng để duy trì sự trung thành và tin cậy của khách hàng. 

Đi trước một bước trong xu hướng dịch vụ khách hàng

Làm cách nào bạn có thể theo đuổi sự đổi mới trong khi vẫn duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu của mình? Làm thế nào để bạn xây dựng niềm tin của khách hàng vào các công nghệ mới nổi? Và bí quyết để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn mà không tốn nhiều tiền là gì?  

Công nghệ phù hợp có thể giúp bạn đón đầu các xu hướng dịch vụ khách hàng — và duy trì khả năng phục hồi trước sự thay đổi. Bằng cách đào tạo các đại lý của bạn cách sử dụng AI tổng hợp, bạn có thể tăng năng suất, giải quyết các trường hợp nhanh hơn và tăng cường mối quan hệ khách hàng để có lợi thế rõ ràng vào năm 2024 và hơn thế nữa.