4 bước để phát triển chiến lược Trải nghiệm Khách hàng hấp dẫn
Mở đầu
Trải nghiệm mà một thương hiệu mang lại hiện là điểm khác biệt chính của thương hiệu đó — và khách hàng bỏ phiếu cho những trải nghiệm tuyệt vời với ví của họ. Dưới đây là bốn bước để phát triển trải nghiệm mà khách hàng mong muốn.
Bị trói buộc vào điện thoại thông minh và quen với sự đổi mới không ngừng nghỉ, khách hàng ngày nay có nhiều thông tin hơn và ít trung thành hơn so với người tiền nhiệm. Trải nghiệm mà một thương hiệu mang lại hiện là điểm khác biệt chính của thương hiệu đó — và khách hàng bỏ phiếu cho những trải nghiệm tuyệt vời với ví của họ. Hơn 50% người tiêu dùng đã ngừng mua hàng từ một công ty hoàn toàn vì đối thủ cạnh tranh đánh bại họ về mặt kinh nghiệm.
Đối với những thương hiệu luôn chú trọng đến kỳ vọng về trải nghiệm ngày càng tăng của khách hàng, sẽ có cơ hội tạo dựng danh tiếng như một công ty cao cấp trong ngành của họ — đồng thời đạt được thành công kinh doanh chưa từng có. Theo Báo cáo Trạng thái khách hàng được kết nối, 2/3 số người được hỏi sẽ trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.
Khám phá
Để bắt đầu, hãy tự hỏi trải nghiệm khách hàng điển hình của thương hiệu của bạn hiện tại như thế nào. Bạn có đo lường và phân tích kết quả dựa trên những trải nghiệm đó không? Bạn có công nghệ, con người và quy trình phù hợp để hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng của mình không? Câu trả lời cho những câu hỏi này có thể giúp xác định nhu cầu của bạn khi bạn phát triển chiến lược nâng trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới.
Phạm vi
Cho dù thiết lập hay cải tiến chiến lược trải nghiệm khách hàng, việc thu hút các nhóm và quan điểm mới sẽ rất quan trọng. Việc tích hợp các quan điểm mới sẽ mất thời gian và sự kiên nhẫn, nhưng lợi ích sẽ rất xứng đáng.
Nhóm của bạn và các bên liên quan nên thống nhất về những trở ngại trong trải nghiệm khách hàng hiện tại, mục tiêu của bạn là cải thiện và cách cải thiện nó — cũng như cách bạn sẽ đo lường thành công bằng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) Cần nỗ lực của cả nhóm để xác định phạm vi của một chiến lược mới Chiến lược trải nghiệm khách hàng. Đừng làm điều đó một cách cô lập, các bên liên quan cần phải đồng ý (hoặc ít nhất có cơ hội nói lên ý kiến của mình về chiến lược).
Triển khai
Khi bạn đã đặt phạm vi và phát triển các tài liệu cần thiết cho chiến lược trải nghiệm khách hàng mới, bạn có thể bắt đầu hiện thực hóa tất cả công việc khó khăn đó — đảm bảo mọi thứ đều kết nối, hoạt động và không bị hỏng. Dành thời gian để bật và thử nghiệm từng kênh mới. Hãy kỹ lưỡng trong các bài kiểm tra.
Tối ưu hóa
Đây là nơi mà tất cả công việc được thực hiện – phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng mới, tập hợp các bên liên quan phù hợp, lên kế hoạch cho các sáng kiến trải nghiệm khách hàng mới và đo lường thành công – sẽ được đền đáp. Nếu bạn đã tạo ra những câu chuyện đúng với thương hiệu của mình và gây được tiếng vang với khách hàng, bạn sẽ đạt được mức độ quan tâm mới của khách hàng và thành công trong kinh doanh.
Với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là trọng tâm trong mọi việc công ty bạn làm, bạn sẽ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và củng cố danh tiếng như một nhà lãnh đạo sáng tạo và hấp dẫn trong ngành của mình.