CRM nào thích hợp cho doanh nghiệp bạn?

CRM là phần mềm có tỷ lệ phát triển nhanh nhất trên thị trường hiện nay. Một số liệu nghiên cứu đã chỉ báo rằng đến năm 2025, doanh thu phát triển hệ thống CRM toàn thế giới ước tính sẽ đạt 80 tỷ USD. Nhiều doanh nghiệp trong nước cũng đã có sự quan tâm nhất định đến hệ thống quản trị khách hàng CRM nhưng việc “xuống tiền” còn rất dè dặt.

Có nên mua hay không mua CRM?

Theo báo cáo của Salesforce: “39% các công ty sử dụng nền tảng phần mềm CRM mang lại lợi thế cạnh tranh cao hơn bằng cách tăng 44% số lượng khách hàng tiềm năng, 37% doanh thu bán hàng và 45% tỷ lệ giữ chân khách hàng”.

Một hệ thống CRM tốt, nếu được triển khai đúng cách, có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ doanh nghiệp thuộc bất kỳ quy mô nào và trong bất kỳ ngành nào. Nhưng CRM không dành cho tất cả mọi người!

Nhìn ở góc độ khách quan, CRM không khác nào một khoản đầu tư, nếu doanh nghiệp bạn định chi 40-50 triệu hoặc thậm chí 1 triệu đô la cho một hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần phải trả lời: Đây có phải là một khoản đầu tư tốt?

Bước 1: Bắt đầu từ việc liệt kê các Nỗi đau chính: thông tin khách hàng không chính xác, tốn thời gian nhiều để chạy báo cáo, nhập liệu nhiều lần, không có ứng dụng trên điện thoại di động…

Bước 2: từ kết quả bước 1, trả lời câu hỏi “Thì sao?”: khách hàng phàn nàn, không kịp ứng biến với sự thay đổi, tốn nhiều thời gian, nhân viên nghỉ việc…

Bước 3: từ kết quả tại bước 2, tiếp tục trả lời câu “Thì sao?” và liên kết với các mục tiêu kinh doanh: khách hàng phàn nàn thì khách sẽ qua đối thủ nên doanh thu giảm, nhân viên nghỉ việc thì hiệu suất bán hàng sẽ giảm ảnh hưởng tới doanh số…

Tại mỗi điểm, cố gắng định lượng bằng một con số cụ thể: mỗi nhân viên chậm 1 phút cho một thao tác x số lượng nhân viên x số lượng thao tác 1 tháng = $$$, giảm x% doanh thu….Từ đó có thể xác định được 1 con số hữu hình bằng tiền hoặc giá trị vô hình tương đương (yêu thích, gắn kết thương hiệu, uy tín…)

Ở cuối giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ thấy được: à, nếu không làm gì thì chúng ta sẽ bị thiệt hại XXX. Tiếp theo, thấy thiệt hại đáng kể, thì giả định có CRM thì ROI là bao nhiêu.

• Nếu ROI thấy không ổn, thì quên đi việc đầu tư cho khỏe, đỡ tốn tiền và thời gian.
• Nếu ROI thấy hợp lý, thấy ngân sách trong tầm thì qua giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp.

Bắt đầu từ lựa chọn CRM phù hợp

Trên thị trường hiện có rất nhiều phần mềm CRM trong và ngoài nước. Do vậy, khi đầu tư CRM, doanh nghiệp cần chú ý tìm hiểu tính năng, chi phí đầu tư, hỗ trợ tư vấn vận hành,… so sánh các phần mềm với nhau.

Lựa chọn 2-4 nhà cung cấp thuộc tầm cỡ khác nhau: top quốc tế (Xem báo cáo của Gartner, Forrester, IDC..), top Việt Nam (chịu khó tìm hiểu, hỏi người quen biết đang sử dụng để nghe phản hồi), đừng lo lắng về giá cả vì bạn đã ra tiền đâu. Mẹo: Bạn cũng có thể cân nhắc tìm hiểu phần mềm CRM nào mà đối thủ của bạn đang sử dụng. 

Gửi cho nhà cung cấp giải pháp CRM kết quả của bước 1, hỏi họ giải quyết các vấn đề như thế nào, demo cho bạn xem, và quan sát.

Một nhà cung cấp CRM kinh nghiệm, hiểu ngành và hiểu bạn, sẽ tự làm được bước 2 và 3, thậm chí tư vấn nhiều hơn những lợi ích khác mà họ có thể đem lại và những phân tích ROI (return on investment) tương ứng, bao gồm cả vô hình lẫn hữu hình.

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và lớn đa số dùng CRM của các nhà cung cấp top đầu để đảm bảo sự ổn định và chính xác. Các doanh nghiệp nhỏ thì có nhiều lựa chọn hơn, tất nhiên đổi lại là nhiều vấn đề về chất lượng sản phẩm hay khả năng thành công của dự án thấp đáng kể.

còn nữa…