Chìa khoá để vận hành Dịch vụ Khách hàng tốt hơn
Làm cách nào để bạn tăng doanh thu, giảm chi phí và duy trì trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể – tất cả cùng một lúc? Đó là một hành động cân bằng tinh tế. Và điều đó chỉ có thể thực hiện được khi dữ liệu của bạn toàn diện, có ý nghĩa và dễ hiểu.
Thật không may, điều đó khá hiếm. Nghiên cứu cho thấy 94% lãnh đạo doanh nghiệp cảm thấy tổ chức của họ nên nhận được nhiều giá trị hơn từ dữ liệu của họ.
Hãy dành vài phút để xem lại các nguyên tắc vận hành dịch vụ khách hàng tuyệt vời — và những gì bạn có thể làm ngay bây giờ để đưa tổ chức của mình lên một tầm cao mới.
Hoạt động dịch vụ khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng?
Hoạt động dịch vụ khách hàng là tất cả những gì công ty thực hiện (các hoạt động, quy trình và chiến lược hàng ngày) để hỗ trợ khách hàng. Định nghĩa đó có vẻ chung chung không? Đó là bởi vì: hoạt động dịch vụ khách hàng có thể tác động đến mọi thứ trong tổ chức của bạn, vì vậy mọi cải tiến đều cần một chặng đường dài. Với chiến lược phù hợp, bạn có thể:
- Tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Khi bạn có cái nhìn toàn diện về khách hàng, bạn có nhiều cách hơn để giúp họ cảm thấy được coi trọng và được thấu hiểu.
- Tăng doanh thu: Phân tích lịch sử và hành vi mua hàng của khách hàng giúp xác định các cơ hội bán kèm và bán thêm.
- Cắt giảm chi phí: Hoạt động dựa trên dữ liệu có thể xác định các nhiệm vụ lặp đi lặp lại phù hợp với dịch vụ khách hàng tự động.
3 cách để cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn
Nhiều tổ chức dịch vụ khách hàng thiếu dữ liệu liên quan và kịp thời để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt và xác định các lĩnh vực trọng tâm chính. Đây là cách để xoay chuyển tình thế đó.
1. Đừng chỉ quan tâm đến những số liệu cơ bản
Bạn có thể đã theo dõi các phân tích dịch vụ khách hàng truyền thống như điểm hài lòng của khách hàng, Điểm quảng cáo ròng và giá trị lâu dài — nhưng khó có thể kết nối các số liệu đó với kết quả kinh doanh có ý nghĩa. Nhận thông tin chi tiết sâu hơn bằng cách thêm các phân tích này vào bộ công cụ của bạn:
- Loại trường hợp
- Tốc độ trả lời
- Thời gian xử lý trung bình
- Giải quyết liên hệ đầu tiên
- Thời gian phản hồi đầu tiên
- Điểm tiềm năng của khách hàng
- Tổng số hạng mục công việc
- Các mục công việc được chấp nhận và bị từ chối
Nếu việc lấy dữ liệu này hiện khiến bạn cảm thấy choáng ngợp hoặc đầy thách thức, hãy thử chọn ba chỉ số để tập trung vào trong vài tháng tới, sau đó bắt đầu từ đó.
2. Sử dụng AI để có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của bạn
Nhưng làm cách nào để bạn tìm thấy tín hiệu trong tiếng ồn? Nhập AI cho dịch vụ khách hàng. Bạn có thể sử dụng công nghệ này để trả lời các câu hỏi sau bằng cách phân tích cuộc gọi, email và cuộc trò chuyện của chatbot của khách hàng:
- Những dấu hiệu nào cho thấy khách hàng có khả năng sẽ đưa vấn đề lên cấp cao hơn?
- Sẽ mất bao nhiêu thời gian để giải quyết một vấn đề?
- Những vấn đề nào có thể được giải quyết bằng một bài viết kiến thức?
Những hiểu biết sâu sắc này có thể giúp bạn tạo ra những con đường mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng thường yêu cầu đại lý khi họ muốn thay đổi địa chỉ, chatbot có thể chủ động chia sẻ bài viết cơ sở kiến thức liên quan để giảm thiểu sự leo thang.
3. Khai phá sức mạnh dữ liệu của bạn
Hãy đối mặt với sự thật: nhân viên dịch vụ khách hàng có một công việc khó khăn. Làm thế nào bạn có thể giúp họ thành công? Bắt đầu bằng cách chia sẻ các số liệu quan trọng như các trường hợp đến, các trường hợp theo mức độ ưu tiên và trạng thái, thời gian trung bình để kết thúc, tổng số trường hợp leo thang và CSAT trung bình. Với những thông tin chi tiết này ngay trong tầm tay, các tổng đài viên có thể biết điều gì sắp xảy ra, đánh giá điều gì đang hiệu quả và theo dõi mọi cải tiến.
Người quản lý trung tâm liên lạc cũng được hưởng lợi từ dữ liệu chuyên sâu. Ví dụ: bạn có thể giúp họ theo dõi khối lượng trường hợp, thời gian xử lý trung bình và mức sử dụng đại lý để họ có thể theo dõi hiệu suất và tìm cách cải thiện hiệu suất hơn nữa.
Hoạt động dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải làm đúng — và việc khám phá những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu sẽ giúp bạn dẫn đường đến tương lai của dịch vụ khách hàng.