Bạn muốn Tối đa hóa Doanh thu và Cắt giảm Chi phí?

Với khách hàng ngày nay mong muốn có dịch vụ liền mạch, tương tác được cá nhân hóa và các giải pháp dự đoán được nhu cầu của họ, thì mối quan hệ đối tác suôn sẻ – bao gồm cả mối quan hệ giữa các nhóm bán hàng và dịch vụ – trong doanh nghiệp là rất quan trọng. 

Khi các nhóm bán hàng và dịch vụ làm việc trong các hệ thống và quy trình khác nhau, sẽ rất khó để đáp ứng những kỳ vọng cao này. Trong khi nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 79% khách hàng mong đợi sự nhất quán giữa các phòng ban, thì 56% thường phải lặp lại thông tin cho các đại diện khác nhau, dẫn đến những trải nghiệm không mạch lạc. Khi các phòng ban của bạn không có quyền truy cập vào cùng một thông tin cập nhật, điều này sẽ ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên, dẫn đến tăng chi phí và cuối cùng là tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc cung cấp cho nhóm bán hàng và dịch vụ của bạn khả năng hiển thị tất cả dữ liệu khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm tiền – mà còn có tiềm năng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Với 85% người ra quyết định cho biết dịch vụ dự kiến ​​sẽ đóng góp phần lớn hơn vào doanh thu trong năm nay, các tổ chức đang tìm kiếm đại diện dịch vụ và nhân viên di động của riêng họ để bán thêm. Còn cách nào tốt hơn để thúc đẩy tăng trưởng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hơn là loại bỏ các kho dữ liệu?

Chi phí mất cân bằng giữa bán hàng và dịch vụ

Theo truyền thống, các phòng ban bán hàng và dịch vụ hoạt động độc lập. Xét cho cùng, họ thường có các số liệu và KPI, chiến lược và thậm chí là nền tảng công nghệ khác nhau.

Nhưng sự tách biệt này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin chi tiết về khách hàng được chia sẻ, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không hiệu quả và bỏ lỡ các cơ hội bán hàng. Ví dụ, nhân viên dịch vụ có thể không biết về các chương trình khuyến mại đang diễn ra hoặc lịch sử mua hàng của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không liền mạch và khả năng mất các cơ hội bán thêm. Và khi các tác nhân AI đảm nhận nhiều tương tác với khách hàng hơn, dữ liệu thống nhất trên toàn bộ hoạt động bán hàng và dịch vụ là điều cần thiết để đưa ra các khuyến nghị được cá nhân hóa, hướng đến giá trị.

Trải nghiệm không mấy tốt đẹp này không chỉ dẫn đến việc giao tiếp thừa thãi mà còn khiến khách hàng thất vọng, những người phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần với các phòng ban khác nhau và có thể bị chuyển đi nhiều lần. Trong một thế giới mà 65% khách hàng mong đợi các công ty thích ứng với nhu cầu và sở thích thay đổi của họ, theo nghiên cứu của chúng tôi, các doanh nghiệp đơn giản là không thể không cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Lợi ích của nền tảng được quản lý tập trung

Việc tích hợp bán hàng và dịch vụ thông qua một nền tảng thống nhất có thể nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. 

Một số lợi ích chính cho tổ chức của bạn bao gồm: 

• Tăng năng suất nhóm: Các nền tảng hợp nhất cung cấp cho đại diện dịch vụ khả năng hiển thị đầy đủ về các tương tác của khách hàng trên toàn bộ hoạt động bán hàng và dịch vụ, giảm thời gian dành cho việc thu thập thông tin và dành nhiều thời gian hơn cho các hoạt động tương tác có ý nghĩa với khách hàng có thể dẫn đến doanh số.

• Giảm chi phí: Hoạt động trên một nền tảng duy nhất giúp giảm nhu cầu duy trì nhiều hệ thống và chi phí hành chính liên quan. Nó đơn giản hóa nhu cầu CNTT và giảm chi phí bằng cách hợp lý hóa hoạt động và giảm nhu cầu đào tạo mở rộng trên các hệ thống khác nhau. Chi tiêu ít hơn cho các nguồn lực có thể làm tăng biên lợi nhuận của doanh nghiệp bạn, cũng như giúp bạn có nhiều tiền hơn để hướng tới các mục tiêu tạo doanh số.

• Cơ hội bán thêm được cải thiện: Nhiều công ty hiện đang chuyển sang dịch vụ như một cách để thúc đẩy tăng trưởng và bảo vệ biên lợi nhuận của họ – nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 78% đại diện dịch vụ được khảo sát cho biết họ có quyền truy cập vào chương trình đào tạo chất lượng, cập nhật về sản phẩm và dịch vụ, và 68% đại diện đã được đào tạo để bán thêm. Với thông tin đầy đủ về khách hàng, đại diện dịch vụ có thể dễ dàng xác định và nắm bắt các cơ hội bán thêm và bán chéo. Họ có thể đưa ra các khuyến nghị sáng suốt dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng, điều này không chỉ thúc đẩy doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thực hành tốt nhất để bắt đầu

Việc triển khai chiến lược bán hàng và dịch vụ thống nhất bao gồm một số biện pháp thực hành tốt nhất:

• Xây dựng chiến lược rõ ràng: Xác định mục tiêu bạn muốn đạt được bằng cách tích hợp bán hàng và dịch vụ. Cho dù đó là cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu hay giảm chi phí hoạt động (hoặc có thể là cả ba), việc có mục tiêu rõ ràng sẽ hướng dẫn quá trình tích hợp.
• Đảm bảo sự tham gia của các bên liên quan: Đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan, bao gồm cả ban lãnh đạo và các thành viên nhóm từ cả bộ phận bán hàng và dịch vụ, đều tham gia. Sự tham gia của họ rất quan trọng để áp dụng và triển khai thành công. Quản lý thay đổi là chìa khóa!
• Đầu tư vào đào tạo toàn diện: Trang bị cho nhóm của bạn chương trình đào tạo cần thiết về các hệ thống và quy trình mới. Điều này không chỉ giúp quá trình chuyển đổi dễ dàng hơn mà còn giúp họ sử dụng hiệu quả nền tảng thống nhất để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Làm thế nào để đo lường thành công với bán hàng và dịch vụ

Để đo lường hiệu quả tác động của việc tích hợp bán hàng và dịch vụ, hãy tập trung vào các số liệu như giá trị trọn đời của khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và thời gian phản hồi dịch vụ. 

Ngoài ra, hãy theo dõi mức tăng trưởng doanh thu từ bán chéo và bán thêm, vì đây là những chỉ số trực tiếp cho thấy các nhóm đang sử dụng hệ thống thống nhất tốt như thế nào để cải thiện tương tác với khách hàng. Các KPI tăng trưởng nhanh nhất hiện nay có liên quan đến kết quả kinh doanh hữu hình – ví dụ, tỷ lệ các tổ chức dịch vụ theo dõi việc tạo doanh thu đã tăng gần gấp đôi kể từ năm 2018 từ 51 lên 91%.

Việc hợp nhất bán hàng và dịch vụ không chỉ là một thay đổi về mặt cấu trúc – mà là một động thái chiến lược hướng tới việc tạo ra một tổ chức gắn kết, lấy khách hàng làm trung tâm. Bằng cách tận dụng các nền tảng tiên tiến như Salesforce và áp dụng cách tiếp cận tích hợp chu đáo, các doanh nghiệp không chỉ có thể đáp ứng mà còn vượt quá kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng đáng kể về doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.