Cách tạo trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm

Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và đầy đủ thông tin về hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ mà người mua hàng mong đợi.

Chỉ có một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời với mức giá tuyệt vời là chưa đủ. Mỗi tương tác với thương hiệu của bạn là cơ hội cho trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng niềm tin và lòng trung thành lâu dài với thương hiệu. Trong báo cáo “Trạng thái khách hàng được kết nối” của Salesforce, 85% người mua doanh nghiệp và 79% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Để duy trì tính cạnh tranh, các doanh nghiệp thông minh đang lưu ý và thực hiện các thay đổi để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Sẵn sàng để tìm hiểu thêm?

Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là gì?

Xác định lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là cung cấp dịch vụ tuyệt vời trước và sau giao dịch. Điều đó có nghĩa là cung cấp khả năng cá nhân hóa cao hơn và trải nghiệm được kết nối, có giá trị cao hơn trên tất cả các kênh. Các doanh nghiệp và tổ chức, cần đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc họ làm – từ tiếp thị bán hàng, đến dịch vụ khách hàng.

Mặc dù định nghĩa sẽ khác nhau giữa các ngành và từng công ty, nhưng các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đều có một điểm chung – họ bị ám ảnh bởi trải nghiệm khách hàng vui vẻ và suôn sẻ.

Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng đối với thương hiệu?

Kỳ vọng của khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc bán hàng hóa và dịch vụ hay không, đồng thời xác định liệu khách hàng có quay lại cửa hàng của bạn lần nữa hay không. Báo cáo “Trạng thái khách hàng được kết nối” của Salesforce đã khảo sát 15.000 người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp trên toàn cầu. Chúng tôi nhận thấy rằng 92% khách hàng nói rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực khiến họ có nhiều khả năng thực hiện giao dịch mua hàng khác hơn. Và 71% cho biết họ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chỉ cung cấp dịch vụ với một nụ cười là không đủ. 66% những người được khảo sát cho biết họ mong đợi các thương hiệu thể hiện sự đồng cảm, nhưng chỉ 37% cảm thấy họ đã làm như vậy thành công. Và, 66% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi riêng của họ, nhưng rất ít công ty thực hiện được điều đó. Khách hàng cảm thấy rằng chỉ 34% công ty – đại khái là 1/3 – coi khách hàng là những cá thể độc nhất.

Lợi ích và giá trị kinh doanh của việc lấy khách hàng làm trung tâm

Tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu không phải là một ý tưởng mới. Tuy nhiên, chính những công nghệ làm thay đổi hành vi của khách hàng – bao gồm thiết bị di động, mạng xã hội, on cloud, Things of Internet và trí tuệ nhân tạo (AI) – cho phép các doanh nghiệp và tổ chức cá nhân hóa tương tác với khách hàng theo một cách hoàn toàn mới.

Đối với khách hàng đã thiết lập mối quan hệ với một thương hiệu, điều này có thể có nghĩa là nhận được các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ khi họ lướt qua trang web của công ty trên đường đi làm về, sau đó nhận được email tiếp theo vào ngày hôm sau đề nghị giảm giá .

Ví dụ: một nhóm khách sạn có thể sử dụng thông tin mà khách cung cấp để cá nhân hóa thời gian lưu trú tại khách sạn của họ tại một khách sạn, sau đó dự đoán nhu cầu của họ trước lần lưu trú tiếp theo. Sau đó, du khách sẽ được hưởng lợi từ loại gối ưa thích đang chờ trong phòng hoặc thông tin về các lớp học yoga địa phương sẵn sàng khi đến nơi. 

Nhà bán lẻ trực tuyến có thể hiển thị cho khách hàng những sản phẩm tương tự mà các trình duyệt khác đã xem cũng như đưa ra những so sánh trực tiếp với các sản phẩm đó. Một công ty cho thuê thời trang có thể liên hệ dữ liệu thu thập được từ việc sử dụng dịch vụ của người đăng ký với thông tin về hàng trong kho của họ. Dữ liệu này có thể giúp người dùng chọn trang phục cho thuê tiếp theo nhanh hơn và có nhiều khả năng nó sẽ phù hợp hoàn hảo hơn.

Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm trông như thế nào?

Người đồng sáng lập Apple, Steve Jobs, biết tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm khi ông nói: “Bạn phải bắt đầu với trải nghiệm của khách hàng và làm việc ngược lại với công nghệ.

Đó là bài học mà các công ty thành công lấy khách hàng làm trung tâm đã áp dụng kể từ đó.

“Chúng ta đã nói về tầm quan trọng của việc ‘lấy khách hàng làm trung tâm’ một thời gian nhưng cho đến nay, các nhà bán lẻ vẫn thiếu cả công nghệ lẫn nhiệm vụ kết nối các hệ thống tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và thương mại để có được cái nhìn 360 độ về khách hàng. Giờ đây, sự tương tác phù hợp và được cá nhân hóa đã nổi lên như một điểm khác biệt chính, các nhà bán lẻ cuối cùng sẽ thực hiện đầu tư để thực hiện lời hứa đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc họ làm.”

Catharine Findiesen Hays, đồng tác giả cuốn Ngoài quảng cáo: Tạo giá trị thông qua tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, đã chỉ ra Amazon là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Cô cảm thấy rằng đó là biểu tượng của xu hướng hướng tới và nhu cầu về trải nghiệm khách hàng toàn diện, trực quan được thực hiện nhờ thông tin tình nguyện của khách hàng.

Cô nói: “Bằng cách chọn đăng ký Amazon Prime, các thành viên trao đổi hành vi tìm kiếm, mua hàng và mua lại của họ để đổi lấy các đề xuất và lựa chọn tùy chỉnh – một dịch vụ kỹ thuật số cùng có lợi, đồng thời cũng trực quan và dễ dàng”. Khi dữ liệu được đưa vào hệ thống, Amazon sẽ tìm hiểu thêm về nhu cầu của một cá nhân và có thể đáp ứng chúng theo thời gian thực. Nhờ những trải nghiệm như thế này, trong tiềm thức khách hàng mong đợi mức độ cá nhân hóa tương tự khi họ tương tác với các thương hiệu khác.

Glen Hartman, giám đốc điều hành cấp cao của Accenture Interactive Bắc Mỹ, tin rằng chìa khóa để trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là bắt đầu bằng sự đồng cảm.

Đoàn kết nhóm của bạn tư duy kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

Để thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, hãy cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được kết nối trong toàn bộ tổ chức của bạn.

Báo cáo “Xu hướng trong trải nghiệm khách hàng tích hợp” của Salesforce cho thấy 70% khách hàng nói rằng trải nghiệm được kết nối, chẳng hạn như chuyển giao liền mạch giữa các phòng ban và sự tương tác theo ngữ cảnh dựa trên các tương tác trước đó, là rất quan trọng để giành được thắng lợi trong hoạt động kinh doanh của họ. Gần hai phần ba (63%) khách hàng mong đợi các công ty sẽ nhận ra họ ở bất cứ nơi nào họ tương tác. Và khoảng 70% nói rằng kiến ​​thức của nhân viên bán hàng về các chiến dịch tiếp thị mà họ đã xem là rất quan trọng đối với họ, cũng như các tương tác dịch vụ trước đây. Gần một nửa (49%) không đủ kiên nhẫn cho những trải nghiệm rời rạc.

Nói một cách đơn giản, “Bạn phải giành chiến thắng trong mọi tương tác mà khách hàng thực hiện với tổ chức của mình, cho dù đó là chiến dịch tiếp thị, cuộc gọi đến trung tâm liên hệ, hóa đơn hay hoạt động giao hàng phụ thuộc vào chuỗi cung ứng,” Giám đốc Nghiên cứu Gartner, Olive Huang cho biết. “Mỗi bộ phận phải thực hiện vai trò của mình một cách phối hợp.” (nguồn: “Thông minh hơn với Gartner, “Tổ chức của bạn có lấy khách hàng làm trung tâm không?”, Laurence Goasduff, ngày 7 tháng 3 năm 2019)

Với dữ liệu riêng lẻ là rào cản lớn cho việc kết nối trong các tổ chức, trước tiên các doanh nghiệp phải xem cách họ có thể mở khóa dữ liệu được lưu giữ trong nhiều hệ thống bị ngắt kết nối.

Họ cũng cần đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức đều có cái nhìn chung về khách hàng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Khuyến khích nhân viên suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng theo hướng tốt cho khách hàng (“Chúng ta có giúp họ giải quyết vấn đề của họ không?”) thay vì điều gì tốt cho doanh nghiệp (“Chúng ta có bán được hàng không?”). Đó là cách các tổ chức thực hiện những bước đầu tiên để xây dựng một nền văn hóa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.

Các bước hướng tới tương lai lấy khách hàng làm trung tâm

“Giống như người tiêu dùng mong đợi các đề xuất phim và truyền hình từ dịch vụ phát trực tuyến mà họ lựa chọn là phù hợp và kịp thời, trải nghiệm phù hợp đang trở thành điều cần thiết đối với tất cả khách hàng bất kể họ đang hợp tác với công ty nào. Patrick Stokes, phó chủ tịch điều hành kiêm tổng giám đốc Nền tảng tại Salesforce cho biết, những công ty không tham gia vào điều này có thể sẽ không tồn tại được lâu nữa.

Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi tương tác và doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có thể tạo ra trải nghiệm năng động, liền mạch và được cá nhân hóa độc đáo giúp họ đạt được kết quả mong muốn và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tiffani Bova cho biết trong tương lai, “Các tổ chức hướng đến khách hàng sẽ hoàn toàn thiết lập lại giá trị và trải nghiệm có ý nghĩa với khách hàng”.

Peter Schwartz dự đoán các doanh nghiệp sẽ có thể sử dụng AI để biến “kho dữ liệu toàn diện thành thông tin chi tiết có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và đóng vai trò là trợ lý kỹ thuật số của họ”.

Anh ấy sử dụng ví dụ về một khách du lịch thường xuyên đi công tác bước vào phòng khách sạn và được chào đón bởi bản nhạc yêu thích của cô ấy, những bức ảnh về gia đình cô ấy trong khung kỹ thuật số và một email trong hộp thư đến hỏi cô ấy có muốn món salad Caesar mà không có bánh mì nướng không, cô ấy đặt hàng từ dịch vụ phòng lần trước. Nhiệt độ và ánh sáng được đặt ở mức ưa thích của cô và khi cô bật tivi, nó gợi ý một bộ phim cô chưa xem, có sự tham gia của nữ diễn viên yêu thích của cô. Một chiếc ô tô cho thuê thuộc mẫu mà cô ấy đang cân nhắc mua đã có sẵn tại khách sạn.

Schwartz nói: “Đây không phải là tiếp thị cho một nhóm người tiêu dùng. Nó áp dụng AI và tất cả dữ liệu khách hàng để phục vụ nhu cầu của một cá nhân, điều này mạnh mẽ hơn nhiều.”

Cuối cùng, Stokes dự đoán: “Chúng ta sẽ thấy ngày càng nhiều thương hiệu có tầm nhìn xa triển khai các công nghệ phù hợp, thực hiện đúng quy trình và thuê đúng người để kết nối liền mạch tất cả dữ liệu khách hàng của họ, mang lại sự thay đổi cơ bản cho các công ty khi họ định hướng lại từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm thực sự.”