Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Theo dõi cảm xúc của khách hàng là điều cần thiết để xác định xem cảm giác đó là tích cực hay tiêu cực và liệu có cần hành động nhanh chóng để đưa nó trở lại đúng hướng hay không.
Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu cách đo lường cảm tính của khách hàng và biến những hiểu biết sâu sắc đó thành trải nghiệm của khách hàng nhằm truyền cảm hứng cho lòng trung thành lâu dài.
Tâm lý khách hàng là gì? Một định nghĩa
Tình cảm của khách hàng là thước đo rộng rãi về cảm xúc và ý kiến của khách hàng về thương hiệu của bạn dựa trên sự tương tác của họ với thương hiệu đó. Bạn có thể đo lường cảm nhận về thương hiệu nói chung hoặc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm và chiến dịch tiếp thị cụ thể.
Nó thường là một số liệu duy nhất, thường được trình bày dưới dạng tích cực (nghĩa là khách hàng hài lòng), tiêu cực (khách hàng không hài lòng) hoặc trung tính (khách hàng thờ ơ).
Tuy nhiên, do sự phức tạp trong cảm xúc của khách hàng, cần phải hiểu rất nhiều về mức độ cảm tính của họ.
Trên thực tế, tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng (CX) đều ảnh hưởng đến cảm nhận chung về thương hiệu của người mua, từ các điểm tiếp xúc tiếp thị và bán hàng ban đầu cho đến mua hàng, giới thiệu và hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ: nếu họ nhận được đề xuất sản phẩm có mức độ phù hợp cao, mua hàng dễ dàng và tìm thấy giải pháp của bạn một cách trực quan (có nghĩa là họ nhanh chóng nhận được giá trị), thì cảm nhận về thương hiệu của họ có thể sẽ tích cực.
Kết quả là họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, mua hàng của bạn và kể cho người khác về trải nghiệm của họ. Cảm xúc tích cực của họ khiến họ có giá trị hơn đối với doanh nghiệp của bạn.
Mặt khác, nếu ai đó có hàng loạt trải nghiệm tồi tệ với công ty và sản phẩm của bạn, họ khó có thể tiếp tục chi tiêu với bạn và thậm chí có thể cảnh báo những người khác tránh xa. Trong trường hợp này, cảm xúc tiêu cực của họ sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn.
Khả năng đánh giá phản ứng cảm xúc của bạn đối với những tương tác nhỏ hơn là rất quan trọng để hiểu được liệu mọi người cảm thấy tích cực, tiêu cực hay trung lập về thương hiệu của bạn nói chung.
Tại sao bạn cần đo lường cảm xúc của khách hàng
Đo lường cảm xúc của khách hàng có nghĩa là chú ý đến cảm xúc của khách hàng. Cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp của bạn lấy khách hàng làm trung tâm hơn, giúp cải thiện lợi nhuận.
Deloitte nhận thấy việc lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp kiếm được nhiều lợi nhuận hơn 60%. Trong khi đó, các nghiên cứu khác nhấn mạnh giá trị của trải nghiệm và dịch vụ tuyệt vời, hai khía cạnh quan trọng trong việc nuôi dưỡng cảm xúc tích cực.
Cảm tính của khách hàng bao gồm các cách khác để đánh giá cảm xúc của khách hàng mà bạn có thể đã sử dụng, chẳng hạn như khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm số của người quảng cáo ròng (NPS). Do đó, nó cung cấp cái nhìn toàn diện, định tính hơn về mức độ hài lòng của người mua, đồng thời giúp bạn phát hiện các vấn đề rộng hơn cần giải quyết.
Cụ thể hơn, việc đo lường cảm tính của khách hàng sẽ cho phép bạn:
Hiểu nhu cầu của khách hàng. Tìm hiểu những gì mọi người thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, sau đó điều chỉnh các dịch vụ của bạn để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của người mua. Giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang để giữ cho khách hàng hài lòng, gắn kết và khó có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nuôi dưỡng những trải nghiệm tích cực để xây dựng mối quan hệ lâu dài, có giá trị cao với khách hàng lý tưởng của bạn.
Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Khuyến khích những khách hàng hài lòng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác, thúc đẩy doanh số bán hàng mới và tăng trưởng tiết kiệm chi phí.
Ví dụ: một công ty thương mại điện tử có thể biết được từ các câu trả lời khảo sát rằng nhiều người mua cần trợ giúp để điều hướng danh mục sản phẩm của mình.
Phản hồi này nhắc công ty thiết kế lại trang web của mình và đề xuất các mặt hàng cụ thể thông qua các cửa sổ bật lên được nhắm mục tiêu, hợp lý hóa trải nghiệm mua sắm tổng thể.
Sự thay đổi, được thông báo bằng phân tích cảm tính, giúp thu hút khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới, những người lẽ ra sẽ chuyển đi nơi khác.
6 cách để hiểu rõ hơn tâm lý khách hàng
Tình cảm có thể là một số liệu duy nhất, nhưng một số phương pháp thu thập thông tin sẽ cung cấp thông tin cho nó. Sử dụng các kỹ thuật định tính và định lượng để hiểu cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Với ý nghĩ đó, đây là sáu cách hiệu quả nhất để đo lường cảm tính của khách hàng.
1. Phiếu khảo sát, phản hồi
Các biểu mẫu và khảo sát là một trong những cách trực tiếp nhất để đánh giá lượt xem của khách hàng. Cả hai đều cung cấp cho bạn dữ liệu có thể định lượng mà bạn có thể phân tích nhanh chóng để phát hiện các xu hướng và cơ hội cải tiến.
Các cuộc khảo sát và biểu mẫu cũng cung cấp cho khách hàng những cách đơn giản, ít tốn công sức để nói lên ý kiến của mình, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe.
Ví dụ: sau khi mua hàng, bạn có thể gửi email kèm theo một bản khảo sát ngắn yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ và đưa ra bất kỳ nhận xét bổ sung nào. Bạn thậm chí có thể tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc tiếp thị qua email.
Email không phải là cách duy nhất để triển khai các mẫu khảo sát và phản hồi. Bạn cũng có thể sử dụng SMS, cửa sổ bật lên trên trang web và lời nhắc trong ứng dụng để tối ưu hóa tỷ lệ phản hồi.
2. Khảo sát CSAT và NPS
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và Điểm quảng cáo ròng (NPS) là hai loại khảo sát đã được thiết lập mà các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình và quy mô có thể sử dụng để hiểu cảm nhận của khách hàng.
CSAT đo lường cảm xúc của khách hàng về một lần tương tác hoặc mua hàng cụ thể. Nó liên quan đến việc đặt những câu hỏi như “Bạn hài lòng với lần mua hàng gần đây như thế nào?”
Người trả lời có thể trả lời bằng cách sử dụng thang đo đơn giản như thế này:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Thỏa mãn
- Rất hài lòng
Trong khi đó, NPS đo lường lòng trung thành tổng thể của khách hàng (khách hàng trung thành thường thể hiện tình cảm tích cực của khách hàng).
3. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội
Theo dõi các đề cập, nhận xét và tin nhắn trên mạng xã hội để biết thông tin chi tiết theo thời gian thực về cảm xúc của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Cho dù bạn chọn phương pháp nào, thủ công hay tự động, hãy tìm kiếm cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Việc phản hồi một cách chuyên nghiệp đối với cả nhận xét tích cực và tiêu cực cho thấy bạn coi trọng phản hồi của người dùng và muốn cải thiện trải nghiệm của họ.
4. Đánh giá của khách hàng
Các bài đánh giá trực tuyến cung cấp ý kiến khách hàng chưa được lọc, nêu bật những gì khách hàng yêu thích và những điểm họ thấy cần cải thiện.
Theo dõi và phản hồi các bài đánh giá trên các diễn đàn bên thứ ba có liên quan đến khán giả của bạn vì người dùng sẽ viết một cách thẳng thắn nhất ở đó.
Ví dụ: Google là trang web đánh giá phổ biến dành cho mọi loại khách hàng và doanh nghiệp, trong khi Yelp phù hợp hơn với các công ty B2C. Nếu bạn bán phần mềm kinh doanh và muốn đánh giá tình cảm bằng các bài đánh giá, hãy tìm kiếm thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn trên các trang web như G2, Capterra và Gartner.
Giống như các bài đăng trên mạng xã hội, việc trả lời tất cả phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng của khán giả. BrightLocal nhận thấy rằng 88% khách hàng sẽ sử dụng doanh nghiệp trả lời tất cả các đánh giá của họ, so với chỉ 47% sẽ sử dụng một công ty hoàn toàn không phản hồi.
5. Các thước đo về lòng trung thành và ủng hộ
Lòng trung thành và sự ủng hộ gợi ý tình cảm tích cực, do đó, các số liệu liên quan của chúng – như tỷ lệ phần trăm người mua thực hiện nhiều lần mua hàng – sẽ giúp bạn hiểu rõ cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn.
Với ý nghĩ đó, hãy sử dụng công cụ phân tích bán hàng để theo dõi các số liệu bán hàng sau :
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một tài khoản khách hàng. Sự gia tăng báo hiệu tâm lý tích cực hơn.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR). Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục kinh doanh với công ty trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao báo hiệu tâm lý tích cực.
Tỷ lệ giới thiệu. Tỷ lệ doanh thu đến từ sự giới thiệu của khách hàng. Sự gia tăng báo hiệu tâm lý tích cực hơn.
Tỷ lệ rời bỏ khách hàng. Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Mức giảm báo hiệu tâm lý tích cực hơn.
Ví dụ: tỷ lệ rời bỏ giảm đáng kể cho thấy nỗ lực cải thiện cảm nhận của khách hàng đang được đền đáp. Trong khi đó, tỷ lệ rời bỏ cao hoặc tăng báo hiệu tâm lý tiêu cực.
6. Tương tác qua email
Phân tích giọng điệu và nội dung email của khách hàng có thể giúp bạn hiểu được cảm xúc của họ. Nó cũng cho phép bạn phát hiện các vấn đề trước khi chúng tác động tiêu cực đến tâm lý.
Ví dụ: nếu khách hàng viết: “Tôi cảm thấy mối lo ngại của mình không được xem xét nghiêm túc”, bạn sẽ biết họ không hài lòng và bạn cần hành động để duy trì cảm xúc tích cực (và bảo vệ mối quan hệ).
Bằng cách nhanh chóng thừa nhận mối quan ngại và đưa ra giải pháp, chẳng hạn như gọi điện để giải quyết vấn đề, bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng đó. Sau đó, bằng cách điều chỉnh cách tiếp cận dịch vụ của công ty bạn, bạn có thể ngăn chặn điều tương tự xảy ra với những khách hàng khác.
Mặt khác, một email có nội dung: “Tôi thích các tính năng mới trong bản cập nhật mới nhất của bạn. Nó đã giúp công việc của tôi dễ dàng hơn rất nhiều!” cho thấy tâm lý tích cực. Bạn có thể sử dụng các thông báo như thế này để hiểu phần nào trong sản phẩm của bạn được khách hàng đánh giá cao nhất, sau đó điều chỉnh hoạt động tiếp thị và phát triển cho phù hợp.
Tất nhiên, việc sàng lọc các tương tác qua email để tìm kiếm các dấu hiệu của cảm xúc tích cực và tiêu cực là vô cùng tốn thời gian.
Leave a Reply