Contact Us

Crm là gì? Tầm quan trọng của Crm với SME Việt Nam

Categories
phan-mem-crm-la-gi

Khái niệm phần mềm CRM là gì

Crm là gì? Crm là từ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý Mối quan hệ khách hàng) là một chiến lược quản lý mối quan hệ và tương tác giữa Doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Một hệ thống CRM sẽ giúp Doanh nghiệp giữ mối quan hệ với khách hàng, Tin học hoá quy trình quản lý và cải thiện lợi nhuận. Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập tới phần mềm CRM như một công cụ được sử dụng để quản lý liên hệ, bán hàng, sản phẩm, marketing, chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của một hệ thống CRM rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và khách hàng 

phan-mem-crm-la-gi

Định nghĩa về CRM là gì

Mục lục

1. Doanh nghiệp nghĩ gì khi nhắc tới CRM?

Trong thời buổi hiện nay thì khái niệm CRM là gì đã và đang được nhiều DN tìm hiểu và áp dụng. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM miễn phí lẫn trả phí có thể kể tới như: Zoho CRM, Hubspot CRM, Sugar CRM… Vậy nếu bạn là 1 nhà quản lý thì khi nói tới mô hình CRM thì cần quan tâm tới những vấn đề gì?

Khi nói đến CRM, Doanh nghiệp thường nghĩ tới 1 trong 3 vấn đề: 

  • Phần mềm Crm: Phần mềm có thể được triển khai tại máy chủ của Doanh nghiệp (On Premise) hoặc triển khai trên đám mây (Cloud) giúp nhân viên trong doanh nghiệp có thể ghi nhận, báo cáo và phân tích tương tác giữa Doanh nghiệp với khách hàng.
  • Chiến lược CRM: Định hướng của Doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customer) và khách hàng tiềm năng (Leads).
  • Quy trình CRM: Hệ thống mà doanh nghiệp áp dung để nuôi dưỡng và quản lý những mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

Những gì phần mềm CRM có thể thực hiện?

Màn hình tiềm năng - phần mềm crmviet

Giao diện khách hàng tiềm năng của CRMVIET

Bạn đang thắc mắc vậy chức năng của phần mềm CRM là gì? Đó là sự ghi nhận các thông tin liên hệ của khách hàng như email, số điện thoại, website, tài khoản Facebook, Twitter, Skype …. CRM System cũng sẽ tự động ghi nhận các hành động của khách hàng như lịch sử truy cập website, hành động open hoặc click email. Ngoài ra hệ thống Crm ghi nhận lại nhật ký công việc sửa nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với khách hàng.

Hệ thống CRM tổ chức tất cả các thông tin để cung cấp cho bạn một cái nhìn đấy đủ nhất về cá nhân từng cá nhân trong mối quan hệ của họ với Doanh nghiệp giúp bạn hiểu về hành vi khách hàng hơn và xây dựng mối quan hệ qua thời gian.

Phần mềm CRM cải thiện việc quản lý mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo ra một góc nhìn 360° về khách hàng, ghi nhận lại từng tương tác của họ với doanh nghiệp và nhanh chóng lướt qua các thông tin quan trọng để có những cuộc trao đổi tốt hơn với khách hàng.

2. Tại sao CRM lại quan trọng với SME Việt Nam

Thông qua khái niệm về CRM là gì thì phần nào bạn cũng có thể nắm được cơ bản tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng trong doanh nghiệp hiện đại. CRM cho phép Doanh nghiệp đào sâu vào mối quan hệ với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

Duy trì mối quan hệ tốt và giữ tương tác với khách hàng rất quan trọng cho việc mua hàng và lặp lại mua hàng của khách hàng, đây là trái tim của các chức năng CRM. Bạn có thể nhìn thấy mọi thứ ở một nơi duy nhất là tại chính CRM, những trang thông tin đơn giản có thể cho bạn biết về lịch sử làm việc với khách hàng, trạng thái các đơn hàng những thông tin nổi bật và quan trọng và còn nhiều hơn thế nữa.

Vai trò của CRM là gì đối với doanh nghiệp SME

Vai trò của CRM là gì đối với doanh nghiệp SME

Theo Gartner – hãng tư vấn doanh nghiệp hàng đầu thế giới, tới 2021 ứng dụng CRM sẽ là mảng phần mềm có doanh thu lớn nhất trong chi tiêu về phần mềm doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn trường tồn, bạn cần một chiến lược cho tương lai. Với một tư duy kinh doanh vượt trội, CRM là nền tảng cho chiến lược đó.

3. Làm sao để các phòng ban khác nhau hưởng lợi từ việc sử dụng CRM

Chức năng truyền thống của CRM là một công cụ cho Sale và Marketing, nhưng hiện nay các phòng ban cũng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như là dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận nhân sự, bộ phận quản lý chuỗi cung ứng và đối tác. Dưới đây sẽ liệt kê các chức năng mà Doanh nghiệp hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM

Đội Kinh doanh có thể sử dụng CRM để hiểu cặn kẽ quy trình sale hơn

Người quản lý Kinh doanh có thể truy cập các thông tin đáng tin cậy về tiến trình của từng thành viên trong team trong việc đạt được mục tiêu kinh doanh của họ và cũng có thể đánh giá từng cá nhân, sản phẩm, chiến dịch, và hiệu quả tốt hơn.

Nhân viên kinh doanh hưởng lợi từ việc giảm công việc hành chính, hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng tiềm năng của họ, và có cơ hội dành nhiều thời gian để bán hàng hơn là nhập dữ liệu

Đội Marketing có thể sử dụng CRM để lên dự báo dễ dàng và chính xác hơn

Họ có thể có cái nhìn rõ ràng hơn về mỗi cơ hội, thông tin tiềm năng (Lead) và kết nối toàn bộ hành trình khách hàng từ khi họ hỏi thăm dịch vụ đến khi mua hàng, điều này cũng cho Team Marketing hiểu biết sâu sắc hơn về quy trình bán hàng đang diễn ra như thế nào.

Nó cũng có thể bao gồm thông tin về hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng như việc chat hoặc comment trên fanpage của Doanh nghiệp

Đội chăm sóc khách hàng có thể theo dõi hiệu quả quá trình tương tác qua nhiều kênh khác nhau

Một khách hàng có thể đưa ra một vấn đề từ Facebook nhưng sau đó chuyển sang Email, Điện thoại, Tổng đài hoặc Live chat để giải quyết vấn đề. Nếu không có CRM mọi thông tin này sẽ là thông tin riêng tư giữa khách hàng đó với một nhân viên chăm sóc khách hàng mà Doanh nghiệp không thể ghi nhận.

Với phần mềm Crm Doanh nghiệp có một nền tảng chung cho việc giao tiếp khách hàng trong một biển thông tin từ nhiều kênh giúp giảm thiểu hoàn toàn những phản ứng tiêu cực từ các khách hàng giá trị hoặc thậm chí là khách hàng VIP sẽ rời bỏ Doanh nghiệp vì thông tin chăm sóc khách hàng không được thông suốt.

Team quản lý đối tác và nhà cung cấp có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn

Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi nhận các yêu cầu thay đổi, thêm các ghi chú hữu ích, đặt lịch Follow-up công việc và đặt mức ưu tiên cho các bước tiếp theo. Báo cáo cho phép doanh nghiệp so sánh hiệu quả của các nhà cung cấp và quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.

Ứng dụng CRM là gì trong kết nối các bộ phận

CRM hỗ trợ các bộ phận trong toàn doanh nghiệp

Sử dụng CRM để đẩy nhanh quá trình tuyển dụng và theo dõi hiệu quả làm việc qua KPI

CRM có thể giúp đẩy nhanh công việc của bộ phận nhân sự, tự động hoá quy trình quản lý ứng viên, phân tích nhu cầu nguồn nhân lực, đánh giá hiệu quả làm việc nhân viên qua KPI và phát hiện những kỹ năng còn thiếu của nhân viên, và hỗ trợ trong việc thúc đẩy xác suất nhân viên ở lại doanh nghiệp.

Doanh nghiệp khi sử dụng CRM sẽ ứng dụng vào phần hành nào của quy trình quản trị

Bạn hãy nghĩ về sự tiện dụng của CRM là gì khi mà phần mềm này có thể hợp nhất dòng chảy dữ liệu từ team Sale, Team Marketing, Team chăm sóc khách hàng và biến chúng thành những thông tin kinh doanh có giá trị. Một hệ thống CRM giúp bạn quản lý những dòng chảy thông tin qua lại giữa nhiều kênh thông tin mà không bị rơi rụng thông tin. CRM cung cấp cho Team sale, marketing, support, … một cái nhìn tổng quát từ nhiều góc khác nhau.

Bill Gates
How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose.”

Doanh nghiệp hãy nghĩ về câu nói của Bill Gates “Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định rằng bạn thắng hay thua” và CRM chắc chắn bạn sẽ không thể thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nếu thiếu CRM nền tảng cung cấp mọi thông tin về khách hàng cho bạn.

4. Những lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Bằng việc thu thập và tổ chức dữ liệu một cách khoa học về tương tác của khách hàng, làm cho dữ liệu trở nên dễ dàng truy cập và tham khảo cho tất cả, tạo điều kiện cho việc phân tích dữ liệu, CRM cung cấp rất nhiều lợi ích và lợi thế trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

Giao diện màn hình phần mềm CRMVIET

Giao diện màn hình phần mềm CRMVIET

Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp có những lợi ích và lợi thế sau:

CRM giúp cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm từ Tiềm năng và khách hàng được ghi nhận và có thể truy cập bởi cả công ty với hệ thống quản lý khách hàng và liên hệ tập trung như CRM. Điều đó sẽ giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

CRM giúp tăng cường hợp tác giữa các team và các phòng ban

Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau. Một team kinh doanh có thể phối hợp với một team làm sản phẩm để cho ra một báo giá theo kích thước đặc thù, trong lúc một chiến dịch Marketing có thể tạo ra một Tiềm năng và cung cấp cho Nhân viên Kinh doanh nhiều thông tin hơn, nhiều kịch bản trao đổi sáng tạo hơn với tiềm năng.

Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng ngay trên nền tảng CRM mà không cần phải qua giao diện gmail sau đó thống kê tỷ lệ mở tỷ lệ click ngay trên CRM.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Hệ thống CRM hỗ trợ cho người Quản lý kinh doanh

Quản lý Kinh doanh với dữ liệu được phân tích về mối quan hệ khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time).

Quản lý quy trình bán hàng và tất cả các mục tiêu cá nhân của kinh doanh từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

Phần mềm CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác

Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung là hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai.

Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy

CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng vì vậy rất dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và lưu ý các vấn đề này. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.

Gợi ý cải thiện các số liệu Kinh doanh

Theo sát các khách hàng tiềm năng hơn là bỏ thời gian vào các khách hàng ít cơ hội giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng gia tăng hiệu suất bán hàng hơn. Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình về đặc điểm, tính cách, thói quen mua hàng các cơ hội bán hàng và doanh thu sẽ đến sau đó một cách bền vững

Gia tăng Tỷ lệ khách hàng hài lòng và quay lại

Hệ thống ghi nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng thông suốt giữa các phòng ban giúp cho các vấn đề khiếu nại được xử lý nhanh chóng thay vì được “đá bóng” giữa các phòng ban như thực tế tại nhiều doanh nghiệp trước khi nó kịp phức tạp lên trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay ở mức độ nhỏ hơn và sự không hài lòng của khách hàng dẫn tới sự ngừng sử dụng dịch vụ từ họ.

Trên thực tế cho thấy thì việc hiểu rõ khái niệm CRM là gì không thôi là chưa đủ. Vì phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chỉ là 1 công cụ và yếu tố then chốt nhất vẫn là tư duy của nhà quản lý.

Phần mềm CRM giúp tối ưu hiệu quả từ ngân sách Marketing

CRM giúp theo dõi chuyển đổi từ từng chiến dịch Marketing Online từ các nguồn khác nhau Google, Facebook, Email, … và so sánh hiệu quả từ chi phí Doanh thu giữa các chiến dịch này với nhau. Người quản lý sẽ có thêm thông tin để ra quyết định tối ưu ngân sách marketing.

CRM góp phần cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Bạn có đang thắc mắc vai trò của CRM là gì trong việc giúp DN cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ? Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập một lượng rất lớn thông tin và dữ liệu từ nhiều nguồn trong doanh nghiệp, Social… Điều đó mang đến những hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng cảm nhận, những gì họ nói về một tổ chức. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm mà họ cung cấp tới khách hàng, khoanh vùng các vấn đề sớm, và phát hiện những khoảng trống thị trường để đáp ứng.

5. Nên sử dụng CRM On Premise hay CRM Cloud

Trên thị trường hiện nay đang nổi lên 2 giải pháp tích hợp CRM khá phổ biến là CRM Cloud và CRM On Premise với nhiều đặc điểm khác nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

CRM On Premise

Với CRM On Premise dữ liệu khách hàng sẽ được đặt tại máy chủ của Doanh nghiệp.

Ưu điểm: Doanh nghiệp toàn quyền quản lý Data của mình.

Nhược điểm: Mất thời gian quản trị máy chủ (Server). Gặp các rủi ro về Virus do bất cẩn của người vận hành là nhân viên trong công ty. Chi phí đầu tư ban đầu thường cao hơn CRM Cloud nhưng phí bảo trì hàng năm sẽ rẻ dần (Trung bình phí duy trì là 15% / Tổng giá trị hợp đồng năm đầu tiên)

CRM Cloud

Với CRM Cloud dữ liệu sẽ được đặt trên nền tảng đám mây của Nhà cung cấp CRM)

Ưu điểm: Triển khai rất nhanh chóng. Chi phí ban đầu rẻ. Dữ liệu được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật của nhà cung cấp CRM. Không cần quan tâm đến máy chủ.

Nhược điểm: Chi phí thuê bao các năm đều bằng nhau.

6. Lời kết

Đây là một bài viết rất dài của CrmViet, nhưng chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng CRM đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nơi mà điều quan trọng nhất là dòng tiền, doanh nghiệp cần bám sát khách hàng cần bán hàng cần mang về Doanh thu để tồn tại trước khi hướng đến các chiến lược lớn trong tương lai.

Theo thống kê tỷ lệ sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM ở Việt Nam chỉ là 3% trong khi con số này ở nước ngoài 81%. Vì vậy doanh nghiệp nào sớm hiểu được tầm quan trọng của CRM là gì sẽ đặc biệt có lợi thế cạnh tranh hơn các đơn vị khác.

CrmViet, nền tảng CRM hàng đầu Việt Nam với 08 năm kinh nghiệm và kinh nghiệm triển khai 1.125 doanh nghiệp SME.

Ngay từ bây giờ, nếu bạn vẫn còn đang mơ hồ về khái niệm CRM là gì thì có thể đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm CRM 15 ngày và được support từ đội ngũ chuyên gia của CRMVIET dưới đây:

Tags

    200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,