Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là làm những gì

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng trong quy trình kinh doanh của công ty. Hoạt động này được thực hiện sau quyết định mua của khách hàng. Mục đích của nó là đưa khách hàng quay trở lại quá trình mua. Vậy Chăm sóc khách hàng là làm gì để đạt được mục đích đó ?

1. Hoạt động chăm sóc khách hàng là gì ?

Đó là hoạt động tương tác với khách hàng. Bao gồm việc:

• • Tiếp nhận,

• • Phân tích và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm,

• • Dịch vụ.

• Đồng thời hỗ trợ, quan tâm trong khi đưa ra những giải pháp để thực hiện dịch vụ khách hàng.

>>> XEM THÊM: Quy trình marketing bán hàng chăm sóc khách hàng CƠ BẢN

Công việc của chăm sóc khách hàng là gì

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiếp nhận và xử lý các phản hồi qua các hình thức khác nhau. Có thể là qua email, tin nhắn Facebook, hay gọi điện thoại trực tiếp.

Việc cskh chỉ diễn ra sau khi khách hàng mua sản phẩm và đối tượng là những người đã mua sản phẩm. Nó nằm ở cuối quá trình bán hàng, có tác dụng đưa họ trở lại tiếp tục mua hàng và tạo ra khách hàng trung thành.

Mọi việc sẽ diễn ra với hiệu suất tốt nhất khi bạn xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

2. Tại sao phải làm hoạt động chăm sóc khách hàng?

Tạo ra hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu là mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng. Vậy tại sao việc này lại có thể làm được như vậy?

2.1 Cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ

Các sản phẩm của bạn thường không thể đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì, là để bù đắp những thiếu sót đó. Bộ phận cskh sẽ tiếp nhận đầy đủ những thông tin phản hồi về sản phẩm và xử lý nó.

Chăm sóc khách hàng là làm những gì

Những phản hồi tiêu cực sẽ giúp đỡ doanh nghiệp nhiều nhất trong việc cải thiện sản phẩm của mình. Doanh nghiệp sẽ tiếp nhận những thông tin về vấn đề nào sản phẩm làm không tốt, lỗi xảy ra ở đâu, việc khó khăn áp dụng… Từ đó phát triển sản phẩm hoàn thiện hơn. Đây là một trong các lợi ích của chăm sóc khách hàng.

2.2 Tạo lợi thế cạnh tranh bằng công việc chăm sóc khách hàng

Đây chắc chắn có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đối với các điều kiện khác như nhau, doanh nghiệp nào có hoạt động cskh tốt hơn sẽ được yêu thích hơn rất nhiều.

Khách hàng là những người luôn muốn được quan tâm. Và khi bạn quan tâm họ, điều đó sẽ tạo nên một hiệu ứng tuyệt vời. Hãy luôn tác động tới tâm lý và cảm nhận của họ.

Xem thêm: 6 Gợi ý các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả BẤT NGỜ

2.3 Tạo khách hàng trung thành

Xây dựng tập khách hàng trung thành chính là xu thế kinh doanh hiện đại. Khi mà các “thượng đế” ngày càng có nhiều lựa chọn, thẩm quyền của họ trở nên cao hơn. Vì thế việc tìm kiếm khách hàng mới ngày một khó khăn.

hoạt động chăm sóc khách hàng để có những khách hàng trung thành

Chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ nhỏ hơn 5 lần so với chi phí tìm kiếm người mới. Do đó, đây là một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đồng thời với việc tìm kiếm khách hàng mới, hãy biến những khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.

Như thế tập khách hàng trung thành sẽ ngày càng nhiều hơn, doanh thu đạt được từ đó sẽ ngày một lớn hơn.

Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm CRM để xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho Doanh nghiệp của mình. Click vào link bên dưới để dùng thử miễn phí:

2.4 Nguồn thông tin để nghiên cứu thị trường

Nguồn thông tin tốt nhất để nghiên cứu thị trường đến từ chính những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn có thể thực hiện các khảo sát, phỏng vấn vào đúng tập khách hàng mục tiêu mà bạn đang hướng đến.

3. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc gì ?

Nếu bạn không biết chăm sóc khách hàng là làm gì thì đó là cả một quy trình bao gồm nhiều công việc liên tiếp nhau.

3.1 Quản lý thông tin khách hàng

Để chăm sóc khách hàng tốt thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm thông tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm sóc trước.

Để làm được việc này thì bạn cần lưu trữ lại tất cả các thông tin về họ trong một cơ sở dữ liệu chung. Nhưng để thực hiện được tất cả thì có vẻ rất khó khăn. Do đó giải pháp phần mềm CRM là cần thiết để hỗ trợ bạn các công việc chăm sóc khách hàng cần thiết, bao gồm cả quản lý thông tin của họ.

3.2 Tương tác với khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp tương tác với các khách hàng của công ty. Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho hợp lý nhất.

Việc tương tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin, email, sms marketing. Một số trường hợp có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng.

3.3 Thống kê và báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng

quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Bởi khả năng thu thập thông tin hữu ích từ khách hàng nên việc thống kê và báo cáo thường xuyên là cần thiết.

Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc với khách hàng mà còn làm việc với công ty. Sử dụng những thông tin thu được từ công việc cskh để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Biết được công việc chăm sóc khách hàng là làm gì và những hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào sẽ giúp bạn có được các nhìn sâu sắc hơn về bộ phận này. Từ đó hiểu và áp dụng nó cho thật đúng để tối ưu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.