Ý tưởng tiếp thị theo vòng đời khách hàng

Tiếp thị vòng đời khách hàng là gì?

Tất cả những người bán hàng và tiếp thị giỏi đều biết rằng việc giành được khách hàng ngay từ lần tương tác đầu tiên là cực kỳ hiếm. Thay vào đó, hầu hết người mua đều trải qua một hành trình nhiều giai đoạn với nhiều cảm xúc, nhu cầu và tương tác khác nhau trước khi tin tưởng bạn và trở nên trung thành. Hành trình này được gọi là vòng đời khách hàng.

Niềm tin là yếu tố lớn nhất trong quá trình này. Trong Edelman Trust Barometer năm 2019, 67% người trả lời khảo sát đồng ý rằng “danh tiếng tốt có thể khiến tôi dùng thử một sản phẩm, nhưng nếu tôi không tin tưởng công ty đứng sau sản phẩm, tôi sẽ sớm ngừng mua nó”.

Tiếp thị vòng đời là gì?

Phần lớn hiệu quả của tiếp thị vòng đời khách hàng nằm ở lòng trung thành mà nó tạo ra, vì hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng khách hàng được giữ chân có giá trị hơn đối với doanh nghiệp so với khách hàng mới.

Ví dụ, theo nghiên cứu của Qualtrics, khách hàng trung thành có khả năng mua lại cao hơn gấp 5 lần so với khách hàng mới, có khả năng tha thứ cho những trải nghiệm tồi tệ cao hơn gấp 5 lần và có khả năng giới thiệu người khác cao hơn gấp 4 lần.

Tuy nhiên, giữ chân khách hàng không phải là lợi ích duy nhất. Khi xây dựng hành trình khách hàng thu hút khách hàng quay lại mua hàng, bạn cũng sẽ giúp người mua mới dễ dàng khám phá thương hiệu của bạn và dùng thử sản phẩm hơn.

Vòng đời của khách hàng thay đổi theo nhiều cách khác nhau nhưng cuối cùng vẫn giống nhau

Vòng đời của khách hàng có thể khác nhau tùy theo sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán.

Đối với các công ty như Starbucks và Kroger để duy trì lợi nhuận, họ phải thu hút khách hàng quay lại gần như ngay lập tức sau lần mua hàng đầu tiên, do đó vòng đời tương đối ngắn. Ở đây, lòng trung thành của khách hàng mà tiếp thị vòng đời hiệu quả tạo ra là hoạt động kinh doanh nhanh chóng, lặp lại trên quy mô lớn.

Vòng đời của một khách hàng trung thành của Ford Motor Company dài hơn nhiều vì những giao dịch mua lớn hơn đòi hỏi nhiều sự tin tưởng và đầu tư hơn. Mặc dù một khách hàng của Ford sẽ mua ít hơn trong suốt mối quan hệ với thương hiệu, nhưng giá trị của sự ủng hộ sẽ lớn hơn nhiều về lâu dài.

Mặc dù vòng đời của các thương hiệu và loại khách hàng có độ dài khác nhau, mục tiêu của tiếp thị vòng đời luôn giống nhau: thu hút khách hàng và khiến họ quay lại.

Vòng đời của khách hàng cũng bao gồm các giai đoạn giống nhau, bất kể sản phẩm hay dịch vụ nào. Khi bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, bạn có thể tạo nội dung và thiết kế các tương tác nuôi dưỡng họ hướng tới sự ủng hộ.

7 giai đoạn của vòng đời khách hàng

Hầu hết khách hàng đều trải qua bảy giai đoạn trong hành trình của họ từ lần đầu tiên nghe về thương hiệu của bạn cho đến khi trở thành một trong những đại sứ của thương hiệu đó. Đó là:

1. Nhận thức

2. Hôn ước

3. Sự cân nhắc

4. Chuyển đổi

5. Ủng hộ

6. Lòng trung thành

7. Vận động

1. Nhận thức

Đây là lúc khách hàng tiềm năng nhận thức được (hoặc được nhắc nhở) về sự tồn tại của doanh nghiệp bạn.

Theo góc độ tiếp thị, mục tiêu của bạn ở đây là nổi bật giữa đám đông và khuyến khích mọi người tìm hiểu thêm về những gì bạn cung cấp (tức là tiến xa hơn trong vòng đời sản phẩm).

Chiến dịch “Share a Coke” của Coca-Cola là một ví dụ tuyệt vời. Công ty đã thu hút được sự chú ý trực tuyến bằng cách khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm sản phẩm của họ trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách sử dụng hashtag #ShareaCoke.

2. Sự tham gia

Bạn đã thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng và giờ họ quan tâm đến những gì bạn cung cấp. Hãy bắt đầu đáp ứng mong muốn tìm hiểu thêm của họ bằng cách kể câu chuyện thương hiệu và giới thiệu sản phẩm của bạn.

Ví dụ, khách truy cập vào trang web Ben & Jerry’s sẽ thấy hình ảnh sản phẩm chất lượng cao và các đoạn trích thông tin về câu chuyện thương hiệu ngay khi họ vào trang chủ của công ty. Nếu Ben & Jerry’s đã thu hút đúng loại khách hàng tiềm năng, nội dung này có khả năng sẽ thu hút họ hơn nữa.

3. Sự cân nhắc

Khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang cân nhắc cẩn thận các lựa chọn của họ: sản phẩm của thương hiệu bạn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Ở đây, họ cần thông tin chứng minh sản phẩm của bạn có giá trị nhất đối với họ, vì vậy hãy tạo điều kiện để so sánh các tính năng, chi phí và lợi ích.

Samsung thực hiện tốt điều này trong ví dụ tiếp thị vòng đời này bằng cách trình bày phạm vi sản phẩm rộng của mình theo định dạng dễ điều hướng trên trang chủ. Người dùng có thể xem những gì có sẵn, sản phẩm trông như thế nào và giá cả ra sao với nỗ lực tối thiểu.

4. Chuyển đổi

Đây là lúc khách hàng tiềm năng của bạn trở thành khách hàng thực sự.

Một khảo sát của Accenture cho thấy gần một nửa (48%) người tiêu dùng đã rời khỏi trang web của công ty để mua hàng ở nơi khác vì trang web đó được quản lý kém. Do đó, để giúp khách hàng vượt qua giai đoạn này, bạn cần mang đến trải nghiệm mua hàng dễ dàng.

Tương tự như vậy, hãy đảm bảo email trên thiết bị di động của bạn được tối ưu hóa để người đọc có thể nhấp và chuyển đổi liền mạch từ mọi thiết bị.

Nếu bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tiềm năng trong giai đoạn cân nhắc và họ đã đủ tin tưởng vào thương hiệu và sản phẩm của bạn, thì một liên kết mua hàng dễ tìm và biểu mẫu đặt hàng đơn giản sẽ giúp họ chốt giao dịch.

5. Hỗ trợ

Bạn có thể đã chốt được giao dịch nhưng khách hàng vẫn còn nhu cầu liên quan đến giao dịch mua mới của họ.

Tiếp tục giao tiếp để đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng với trải nghiệm của họ cho đến nay và sử dụng nội dung để giúp họ tối đa hóa giá trị mua hàng.

Đáp ứng những nhu cầu sau bán hàng này là cách bạn bắt đầu biến một lần mua hàng thành nhiều lần mua hàng. Trên thực tế, trong Báo cáo về tình hình dịch vụ khách hàng toàn cầu năm 2020 của Microsoft, 90% người trả lời khảo sát cho biết dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu.

Nếu bạn có thể trả lời các thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách chủ động thay vì bị động, bạn sẽ ngăn chặn được những trải nghiệm tiêu cực có thể gây tổn hại đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Lấy Kia làm ví dụ. Nhà sản xuất ô tô tự quảng cáo về dịch vụ hỗ trợ sau khi mua bằng cách nêu bật chế độ bảo hành 10 năm trong các tài liệu tiếp thị. Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ tương tự, hãy cân nhắc theo dõi từng lần bán hàng với nhiều thông tin hơn về dịch vụ hỗ trợ có sẵn: Ví dụ, chế độ bảo hành của bạn hoạt động như thế nào và bao gồm những gì.

6. Lòng trung thành

Khách hàng của bạn rất vui mừng với quyết định mua hàng của bạn và (nhờ sự hỗ trợ của bạn) đã tối đa hóa giá trị của lần mua hàng ban đầu. Bây giờ họ đã sẵn sàng quay lại và mua hàng của bạn một lần nữa, chỉ có điều lần này họ không cần phải trải qua giai đoạn nhận thức.

Sự tin tưởng mà khách hàng của bạn đạt được trong lần mua hàng đầu tiên giúp họ chuyển sang các giai đoạn khác của chu kỳ nhanh hơn. Với mỗi lần mua hàng lặp lại, quy trình trở nên suôn sẻ hơn, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Thu hút nhiều khách hàng quay lại bằng các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi cho khách hàng quay lại và đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa.

Trong báo cáo Pulse Check 2018, Accenture tiết lộ rằng 91% người tiêu dùng mà họ phỏng vấn đều đồng ý rằng họ có nhiều khả năng mua hàng từ những thương hiệu nhận diện, ghi nhớ và cung cấp cho họ các ưu đãi và khuyến nghị được cá nhân hóa.

7. Vận động

Bạn đã nhiều lần chứng minh giá trị thương hiệu của mình theo thời gian. Kết quả là, khách hàng của bạn hiện đang chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và gia đình, tiếp thị hiệu quả doanh nghiệp của bạn cho bạn.

Nghiên cứu của Nielsen cho thấy 88% người tiêu dùng tin tưởng vào lời giới thiệu từ những người họ biết hơn bất kỳ hình thức tiếp thị hoặc quảng cáo nào khác, đó là lý do tại sao việc đưa khách hàng đến giai đoạn này lại có giá trị đến vậy.

Làm thế nào để phát triển chiến lược tiếp thị vòng đời khách hàng

Tiếp thị vòng đời khách hàng là một mô hình toàn diện nhưng vẫn có thể kém hiệu quả hoặc thậm chí phản tác dụng nếu không có chiến lược phù hợp.

Sau đây là năm mẹo giúp bạn đảm bảo mình làm đúng ngay từ đầu.

Tìm hiểu khách hàng của bạn ở mọi giai đoạn

Để làm hài lòng người mua một cách lâu dài và có ý nghĩa, trước tiên bạn cần hiểu rõ yêu cầu và điểm khó khăn của họ.

Buyer personas là điểm khởi đầu tuyệt vời, nhưng bạn cũng phải tính đến cách nhu cầu, cảm xúc và hành vi của khách hàng thay đổi trong suốt vòng đời. Điều này cho phép bạn so sánh nghiên cứu dựa trên dữ liệu với Buyer personas được tuyển chọn để tạo ra các phân khúc có mục tiêu cao. Từ đó, bạn sẽ sẵn sàng cung cấp nội dung có giá trị và được cá nhân hóa hơn giúp khách hàng chuyển đổi nhanh chóng giữa các giai đoạn.

Tất cả người mua đều khác nhau, nhưng bạn vẫn có thể học được nhiều điều về khách hàng tương lai từ hành vi của những người mua trước đây. Sử dụng những điều sau để đánh giá cảm xúc và nhu cầu ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng:

• Yêu cầu dịch vụ khách hàng

• Khảo sát sự hài lòng

• Đánh giá trực tuyến

• Phân tích trang web

• Tương tác trên mạng xã hội

Xây dựng kế hoạch tiếp thị nội dung giải quyết mọi giai đoạn vòng đời của khách hàng

Khi hiểu được nhu cầu thay đổi của khách hàng, bạn có thể xây dựng và vun đắp lòng tin bằng cách cung cấp nội dung có giá trị cho đúng người vào đúng thời điểm.

Mặc dù không có kế hoạch nào phù hợp với tất cả mọi người và bạn nên đưa ra lựa chọn chính xác dựa trên hiểu biết của mình về khách hàng và sản phẩm, nhưng bạn sẽ thấy rằng một số loại nội dung nhất định phù hợp với các giai đoạn khác nhau của vòng đời.

Sau đây là một số ví dụ:

1. Nhận thức. Quảng cáo trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm (PPC) có mục tiêu, các bài đăng trên blog hữu ích (và không mang tính quảng cáo) được tối ưu hóa cho tìm kiếm, nội dung mạng xã hội có thể chia sẻ.

2. Sự tương tác. Các trang đích dễ điều hướng, video trình diễn sản phẩm, sách trắng nghiên cứu ngành, các chiến dịch email giải quyết vấn đề.

3. Cân nhắc. Các nghiên cứu điển hình, mô tả sản phẩm rõ ràng, nội dung dùng thử miễn phí.

4. Chuyển đổi. Lời chứng thực của khách hàng, trải nghiệm mua hàng/tham gia liền mạch, thông tin đáng tin cậy về hỗ trợ sau bán hàng.

5. Hỗ trợ. Hướng dẫn cụ thể về sản phẩm, khảo sát mức độ hài lòng, lời mời đánh giá, email theo dõi.

6. Lòng trung thành/ ủng hộ. Email giới thiệu sản phẩm, ưu đãi độc quyền, lời mời tham dự sự kiện, cập nhật thương hiệu, ưu đãi giới thiệu.

Cá nhân hóa nội dung ở mọi cơ hội

Khách hàng của bạn cần cảm thấy được coi trọng nếu họ muốn tiến triển trong vòng đời để ủng hộ. Bằng cách cá nhân hóa thông điệp tiếp thị kỹ thuật số của bạn, ngay cả khi bạn đạt được điều đó thông qua tự động hóa, bạn có nhiều cơ hội hơn để đạt được sự tương tác của khách hàng và tạo dựng các mối quan hệ có ý nghĩa.