Tương lai của Dịch vụ Khách hàng – Những điều cần biết cho năm 2024

Tương lai của dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng việc tìm hiểu những gì khách hàng của bạn mong đợi ngày hôm nay — một trải nghiệm được cá nhân hóa và kết nối.

Công nghệ phù hợp có thể giúp ích. Khi chúng tôi hướng tới tương lai của dịch vụ khách hàng, AI sẽ đóng vai trò thiết yếu trong việc tìm ra những cách tiết kiệm chi phí để đáp ứng những mong đợi đang thay đổi của khách hàng. Dưới đây là ba xu hướng mới nổi mà bạn nên theo dõi khi xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của mình cho năm 2024.

1. AI là cơ hội – không phải mối đe dọa  

Theo nghiên cứu, 45% người ra quyết định về dịch vụ đang sử dụng AI, tăng từ 24% vào năm 2020. Điều đó có nghĩa là AI ngày càng trở thành một phần của bộ công cụ dịch vụ khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa là hơn một nửa số người ra quyết định vẫn chưa áp dụng AI trong dịch vụ khách hàng.

Vậy điều gì đang giữ họ lại? Một số tổ chức dịch vụ có thể lo ngại rằng người của họ thiếu kỹ năng xử lý AI. Những người khác có thể dè dặt về sự tin cậy và độ tin cậy. Cũng có lo ngại rằng việc triển khai AI sẽ đòi hỏi đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng. 

Những lo ngại này là có thể hiểu được và tất cả các công ty nên thận trọng và cẩn thận khi triển khai bất kỳ công nghệ mạnh mẽ nào như AI. Nhưng có một điều rõ ràng: AI đã kết nối, cung cấp thông tin và làm phong phú mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng. 

Các công ty vẫn còn nghi ngờ và không chắc chắn gần như chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau — và các tổ chức có tư duy tiến bộ đang làm được nhiều việc hơn sử dụng AI một cách an toàn, đáng tin cậy cách.

Đây chỉ là một vài ví dụ về cách AI sẽ tiếp tục biến đổi tương lai của dịch vụ khách hàng, bắt đầu từ hôm nay:  

• Hợp tác giữa con người và AI: Nhân viên dịch vụ khách hàng đang làm việc cùng với công nghệ và hệ thống AI để cung cấp thông tin nhanh hơn và chính xác hơn nhằm mang lại trải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng. Điều này sẽ tạo ra một vai trò mới trong trung tâm liên lạc của bạn – đại lý có giá trị cao. Các đại lý có giá trị cao, với sự hỗ trợ của AI, sẽ chuyển trọng tâm từ giải quyết các vấn đề đơn giản sang tham gia vào các tương tác phức tạp hơn để tạo ra doanh thu.    
• Giới thiệu nhân viên: AI sẽ ngày càng đóng vai trò trung tâm trong việc đào tạo nhân viên mới — đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tại hiện trường, nơi việc tuyển dụng là một thách thức đặc biệt trong những năm gần đây. 
• Sáng tạo kiến ​​thức: Các công ty có tư duy tiến bộ sẽ bảo tồn và chia sẻ kiến ​​thức trong toàn doanh nghiệp bằng cách kết nối các công cụ AI sáng tạo với bảng điều khiển dịch vụ của họ, tự động soạn thảo Các bài viết cơ sở kiến ​​thức dựa trên tương tác với khách hàng và dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Những bài viết này có thể được sử dụng trong các cổng tự phục vụ, biến công cụ tìm kiếm thành công cụ trả lời khi khách hàng trả lời câu hỏi của chính họ nhanh hơn.

2. Những tiến bộ trong dịch vụ sẽ giúp thu hút và giữ chân nhân sự

65% nhân viên di động cảm nhận được sức nặng của kỳ vọng của khách hàng, nhiều hơn bất kỳ loại nhân viên dịch vụ nào khác. Và 82% gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng khi cung cấp dịch vụ tại hiện trường. Điều đó có thể có tác động lớn đến sự hài lòng trong công việc – và đó là một phần lý do tại sao việc thu hút và giữ chân nhân viên tuyến đầu lại khó khăn hơn bao giờ hết.

Dữ liệu cho thấy 93% chuyên gia dịch vụ trong các tổ chức có hiệu suất cao coi sự hài lòng trong công việc là lợi ích chính hoặc vừa phải của. Các công cụ phù hợp có thể trợ giúp bằng cách thực hiện các tác vụ tốn nhiều thời gian trước đây nhanh hơn và dễ thực hiện hơn.

Khi chúng ta bước sang năm 2024, các tổ chức dịch vụ tại hiện trường thành công sẽ tiếp tục cải thiện năng suất, cắt giảm chi phí và tạo doanh thu bằng AI, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người lao động tại hiện trường. Đây là cách AI có thể hỗ trợ tương lai của dịch vụ khách hàng:

• Bảo trì dự đoán: Bảo trì thiết bị luôn tốt hơn thay vì chờ đợi sự cố lớn xảy ra. Đó là lý do tại sao AI sẽ gia tăng giá trị vào năm 2024 bằng cách chủ động theo dõi tình trạng máy, sau đó tự động lên lịch các cuộc hẹn dịch vụ nếu cần thiết. AI thậm chí sẽ có thể chỉ định các công cụ cần thiết, kỹ thuật viên phù hợp và khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành công việc. 
• Tóm tắt công việc: AI sẽ giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện năng suất bằng cách tự động tạo các bản tóm tắt công việc cả trước và sau chuyến thăm — bất kể mức độ tương tác phức tạp đến mức nào. Điều này cho phép nhân viên di động giải quyết vấn đề nhanh chóng và chuyển sang công việc tiếp theo trong thời gian ngắn hơn.
• Thêm nhiều lựa chọn cho dịch vụ tự phục vụ: 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ hơn -công cụ dịch vụ cho các vấn đề đơn giản. Với sự trợ giúp từ AI, họ có thể đặt lịch hẹn và theo dõi tiến trình truy cập dịch vụ trên kênh nhắn tin mà họ chọn. Đó cũng là một lợi ích cho nhân viên di động vì nó sẽ cho phép họ dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính và có nhiều thời gian hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

3. Tương lai của dịch vụ khách hàng đặt việc tạo doanh thu lên hàng đầu

Trong những tháng tới, ranh giới giữa bán hàng, dịch vụ và thương mại sẽ tiếp tục mờ nhạt khi hoạt động bán kèm do AI điều khiển biến dịch vụ khách hàng thành trung tâm lợi nhuận. Các tổ chức có tư duy tiến bộ sẽ theo đuổi cái nhìn toàn diện về toàn bộ hành trình của khách hàng, tạo ra vòng phản hồi liên tục giữa bộ phận bán hàng, dịch vụ và các bộ phận khác trong tổ chức của bạn.

Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn cho năm 2024

Một chiến lược tuyệt vời bắt đầu với những câu hỏi đúng. Làm thế nào bạn có thể mang dữ liệu của bạn lại với nhau? Làm thế nào bạn có thể thống nhất trải nghiệm của khách hàng? Và làm cách nào bạn có thể trang bị cho đội ngũ dịch vụ của mình để đáp ứng những mong đợi luôn thay đổi của khách hàng đồng thời phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp? 

Cho dù bạn trả lời những câu hỏi đó như thế nào thì sứ mệnh của bạn vẫn như cũ: nắm bắt tương lai của dịch vụ khách hàng để bạn có thể cung cấp những gì khách hàng yêu cầu. Đó là lý do tại sao tổ chức của bạn phải kết hợp con người, công nghệ và quy trình để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn trên quy mô lớn — với AI hỗ trợ bạn từng bước.