Tương lai của Dịch vụ khách hàng: Những điều bạn cần biết 2025

Tương lai của dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng việc tìm hiểu những gì khách hàng của bạn mong đợi ngày hôm nay — trải nghiệm được cá nhân hóa và kết nối. 

Công nghệ phù hợp có thể giúp ích. Khi chúng ta hướng tới tương lai của dịch vụ khách hàng, AI tổng hợp sẽ đóng một vai trò thiết yếu trong việc tìm ra những cách tiết kiệm chi phí để đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng. Dưới đây là ba xu hướng mới nổi mà bạn nên theo dõi khi xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của mình cho năm 2025 và hơn thế nữa.

1. Các tác nhân AI đang định hình lại trải nghiệm của khách hàng  

AI tự động đang làm cho dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, được cá nhân hóa và phản hồi nhanh hơn. Hãy tưởng tượng một trợ lý AI thông minh có thể đoán trước nhu cầu của khách hàng, cung cấp hỗ trợ tức thì và thậm chí chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên trầm trọng hơn. Đây không chỉ là tầm nhìn cho tương lai; nó đang xảy ra bây giờ

Các tác nhân AI liên tục học hỏi và cải thiện sau mỗi lần tương tác, đảm bảo rằng sự hỗ trợ mà họ cung cấp trở nên chính xác và phù hợp hơn theo thời gian. Điều này dẫn đến điểm hài lòng của khách hàng cao hơn và tăng lòng trung thành. Ngoài ra, các nhân viên AI tự trị có thể làm việc suốt ngày đêm, cung cấp hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng cần, bất kể múi giờ hay giờ làm việc.

Một số lãnh đạo dịch vụ có thể lo ngại rằng người của họ thiếu kỹ năng để xử lý các khả năng AI mới nổi này. Các nhà lãnh đạo khác có thể dè dặt về lòng tin và độ tin cậy. Cũng có lo ngại rằng việc triển khai AI sẽ đòi hỏi đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng.

Những lo ngại này là có thể hiểu được và tất cả các công ty nên thận trọng và cẩn thận khi triển khai bất kỳ công nghệ nào mạnh mẽ như AI. Nhưng có một điều rõ ràng: các nhân viên AI đang kết nối, cung cấp thông tin và làm phong phú thêm mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng. 

Các công ty vẫn còn nghi ngờ và không chắc chắn gần như chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau – và các tổ chức có tư duy tiến bộ đang làm được nhiều việc hơn bằng cách sử dụng AI theo cách an toàn, đáng tin cậy bằng cách đặt AI trên nền tảng dữ liệu thống nhất, đáng tin cậy .

2. Những tiến bộ trong dịch vụ sẽ giúp thu hút và giữ chân những người lao động tuyến đầu

Chúng tôi nhận thấy rằng 74% nhân viên di động cho biết kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây và 74% cho biết khối lượng công việc của họ đã tăng lên trong năm qua. Điều đó có thể tác động lớn đến mức độ hài lòng trong công việc — và đó là một phần lý do tại sao việc thu hút và giữ chân nhân viên tuyến đầu lại khó khăn hơn bao giờ hết.

Các công cụ phù hợp có thể giúp thực hiện các công việc tốn thời gian nhanh hơn và dễ dàng hơn. 

Khi chúng ta bước sang năm 2025, các tổ chức dịch vụ thành công sẽ tiếp tục cải thiện năng suất, cắt giảm chi phí và tạo doanh thu bằng AI, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người lao động tại hiện trường. Đây là cách AI có thể hỗ trợ tương lai của dịch vụ khách hàng:

• Tóm tắt công việc: AI sẽ giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện năng suất bằng cách tự động tạo các bản tóm tắt công việc cả trước và sau chuyến thăm – bất kể việc tương tác có phức tạp đến đâu. Điều này cho phép nhân viên di động giải quyết vấn đề nhanh chóng và chuyển sang công việc tiếp theo trong thời gian ngắn hơn.
• Nhiều lựa chọn hơn cho việc tự phục vụ: Chúng tôi phát hiện ra rằng 61% khách hàng thích sử dụng các công cụ tự phục vụ cho những vấn đề đơn giản. Với sự trợ giúp từ AI, họ có thể đặt lịch hẹn và theo dõi tiến trình truy cập dịch vụ trên kênh nhắn tin mà họ chọn. Đó cũng là một thắng lợi cho những người làm việc di động vì nó sẽ cho phép họ dành ít thời gian hơn để thực hiện các nhiệm vụ hành chính và có nhiều thời gian hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại hiện trường.

3. Tương lai của dịch vụ khách hàng đặt việc tạo doanh thu lên hàng đầu

Các công ty đang tìm kiếm những cách thức mới để thúc đẩy tăng trưởng và bảo vệ lợi nhuận của họ, và nhiều công ty coi dịch vụ là cơ hội hàng đầu. Trên thực tế, 85% người ra quyết định cho biết dịch vụ dự kiến ​​sẽ đóng góp phần doanh thu lớn hơn trong năm nay. 

Trong những tháng tới, ranh giới giữa bán hàng, dịch vụ và thương mại sẽ tiếp tục mờ nhạt khi hoạt động bán kèm do AI điều khiển biến dịch vụ khách hàng thành trung tâm lợi nhuận. Các tổ chức có tư duy tiến bộ sẽ theo đuổi cái nhìn toàn diện về toàn bộ hành trình của khách hàng, tạo ra vòng phản hồi liên tục giữa bộ phận bán hàng, dịch vụ và các bộ phận khác trong tổ chức của bạn.

Hãy xem tất cả những điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà lãnh đạo dịch vụ vào năm 2025:

• Quyền truy cập mở rộng: Các đại lý dịch vụ khách hàng và nhân viên dịch vụ tại hiện trường sẽ có quyền truy cập nhiều hơn vào cái nhìn đầy đủ về khách hàng. Sau đó, họ có thể đưa ra các giải pháp và đề xuất phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Các đề xuất do AI điều khiển dựa trên sở thích của khách hàng sẽ ngày càng nằm trong tầm tay của các đại lý, cho phép họ củng cố mối quan hệ và có giá trị hơn đối với khách hàng.
• Mục tiêu chung: Các số liệu truyền thống gắn liền với doanh số bán hàng (chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi) và dịch vụ khách hàng (như thời gian giải quyết) sẽ tiếp tục hội tụ. Tất cả các bộ phận chức năng sẽ tập trung chú ý nhiều hơn vào các số liệu phản ánh sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và giá trị vòng đời tổng thể. 
• Thông tin chi tiết do AI cung cấp: AI đã đóng một vai trò quan trọng trong việc phân tích hành vi của khách hàng, dự đoán xu hướng và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên dữ liệu khách hàng đáng tin cậy. Với thông tin sẵn có này, trọng tâm của tổng đài viên có thể chuyển từ giải quyết vấn đề mang tính phản ứng sang hỗ trợ mang tính dự đoán và chủ động xây dựng mối quan hệ. Các nhóm có thể làm việc cùng nhau để dự đoán nhu cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thúc đẩy lòng trung thành và tạo ra doanh thu.

Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn cho năm 2025

Một chiến lược tuyệt vời bắt đầu với những câu hỏi đúng. Làm cách nào bạn có thể kết hợp dữ liệu của mình với phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp? Làm thế nào bạn có thể thống nhất trải nghiệm của khách hàng? Và làm cách nào bạn có thể trang bị cho đội ngũ dịch vụ của mình để đáp ứng những mong đợi luôn thay đổi của khách hàng đồng thời phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp? 

Cho dù bạn trả lời những câu hỏi đó như thế nào thì sứ mệnh của bạn vẫn như cũ: nắm bắt tương lai của dịch vụ khách hàng để bạn có thể cung cấp những gì khách hàng yêu cầu. Đó là lý do tại sao tổ chức của bạn phải kết hợp con người, công nghệ và quy trình để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn trên quy mô lớn — với AI hỗ trợ bạn từng bước.