Thách thức Cá nhân hoá? 4 cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trở ngại 1: Thiếu sự liên kết trong tổ chức

Thông thường, yếu tố lớn nhất dẫn đến thất bại của các chiến lược cá nhân hóa là sự phá vỡ sự phối hợp giữa các bộ phận và nhóm. Khảo sát của chúng tôi cho thấy 42% nhà tiếp thị cho biết việc thiếu sự liên kết trong tổ chức là một trong những thách thức cá nhân hóa lớn nhất. Khách hàng có thể biết khi nào các bộ phận khác nhau trong công ty của bạn không chia sẻ cùng một dữ liệu.

Nghiên cứu tiết lộ rằng 56% khách hàng thường phải lặp lại hoặc giải thích lại thông tin cho các đại diện khác nhau và 55% cho biết nhìn chung có cảm giác như họ đang giao tiếp với các phòng ban riêng biệt chứ không phải một công ty.  

Nhưng khi hành trình của khách hàng đó đồng nhất giữa các phòng ban, mọi người sẽ chú ý. Trong báo cáo của chúng tôi, 79% khách hàng cho biết họ trung thành hơn với những công ty mang lại sự nhất quán giữa các phòng ban. 

Vậy làm cách nào bạn có thể xây dựng chiến lược cá nhân hóa gắn kết ngay từ đầu để khách hàng không cảm thấy thất vọng? Xác định các bên liên quan cho ba lĩnh vực chức năng chính của cá nhân hóa: chiến lược, thực hiện kênh và quản lý sản phẩm. Sau đó xây dựng chiến lược của bạn và hợp tác. 

Dưới đây là các bên liên quan mà bạn cần làm việc hài hòa và cách họ điều chỉnh phù hợp với ba lĩnh vực chức năng: 

Bạn sẽ cần một nhà tài trợ điều hành để giúp bạn lập chiến lược, quản lý chương trình tổng thể và cung cấp hỗ trợ. Đây có thể là phó chủ tịch tiếp thị, CMO hoặc thậm chí là giám đốc khách hàng của bạn. 

Sau khi phát triển chiến lược và chỉ định nhà tài trợ điều hành, bạn sẽ cần một số bên liên quan giúp bạn triển khai và quản lý chương trình cá nhân hóa tổng thể của mình. Một số vai trò này bao gồm: 

• Người quản lý chương trình: Người này sẽ giám sát chương trình cá nhân hóa bằng cách quản lý và duy trì lịch trình, điều phối các nhóm giữa các phòng ban và cung cấp nguồn lực. 
• Người quản lý sản phẩm: Làm việc liên kết với người quản lý chương trình, người quản lý sản phẩm sẽ giám sát việc quản lý chương trình hàng ngày và sẽ đóng vai trò là chuyên gia cho sản phẩm cá nhân hóa của bạn.
• Trưởng nhóm công nghệ: Mặc dù các nhà tiếp thị có thể thực hiện nhiều khía cạnh của chiến dịch cá nhân hóa một cách độc lập nhưng việc bổ nhiệm một trưởng nhóm công nghệ hoặc thiết lập mối quan hệ với CNTT vẫn rất cần thiết. Họ sẽ thiết lập quá trình tích hợp ban đầu và sẵn sàng hỗ trợ khi có vấn đề kỹ thuật phát sinh.  
• Trưởng nhóm phân tích: Trưởng nhóm phân tích có thể tổng hợp dữ liệu và sở hữu tất cả thông tin chi tiết về chương trình. Ngay từ đầu, bạn sẽ cần bên liên quan chính này tiếp tục đạt được mục tiêu, đáp ứng các mục tiêu của mình và đổi mới các phương pháp tiếp cận mới để cá nhân hóa. 

Bạn cũng sẽ cần một nhóm thực hiện kênh để giúp bạn điều phối và thực hiện các chiến dịch. Họ có thể bắt đầu với một kênh và sau đó mở rộng nỗ lực cá nhân hóa của bạn qua các kênh từng chút một.

Trở ngại 2: Không thể truy cập đúng dữ liệu

Khi bạn đã liên kết các phòng ban, bạn phải đảm bảo rằng họ đang làm việc với dữ liệu liên quan. Báo cáo cho thấy 61% nhà tiếp thị tin rằng việc thiếu dữ liệu sẽ cản trở việc áp dụng AI tổng quát để cải thiện khả năng cá nhân hóa. Các nhóm khác nhau xử lý dữ liệu khác nhau là một trong những thách thức cá nhân hóa lớn mà các công ty phải đối mặt.

Các tổ chức thường có sẵn rất nhiều dữ liệu nhưng không phải lúc nào các nhà tiếp thị cũng có quyền truy cập vào dữ liệu đó. 

Dữ liệu bị cô lập — khi các phòng ban không có thông tin giống nhau — dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị ngắt kết nối. Dưới đây là hai cách bạn có thể khắc phục điều này: 

• Phá vỡ các rào cản về dữ liệu của bạn: Đầu tư vào công nghệ sẽ lưu trữ dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi, chẳng hạn như nền tảng dữ liệu khách hàng. Điều này cho phép các bộ phận làm việc từ cùng một bộ dữ liệu, mang lại cho họ cái nhìn 360 độ về hành trình của khách hàng.
• Bắt đầu từ việc nhỏ: Bạn có thể không biết bắt đầu từ đâu khi có rất nhiều dữ liệu trong tay. Thay vì xem xét tất cả dữ liệu của bạn, hãy tập trung vào các trường hợp sử dụng đơn giản để bắt đầu.

Trở ngại 3: Thiếu kiến ​​thức, kỹ năng

Với sự phối hợp và quyền truy cập vào dữ liệu phù hợp, giờ là lúc đảm bảo bộ phận của bạn có các kỹ năng kỹ thuật phù hợp để xây dựng chiến lược cá nhân hóa. Cá nhân hóa đòi hỏi một nhóm người có cả kỹ năng kỹ thuật và sáng tạo. Một số nhà tiếp thị không có kỹ năng kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa toàn diện, trong khi những người khác thiếu tính sáng tạo để cung cấp nội dung phù hợp và hấp dẫn.

Khảo sát cho thấy 43% nhà tiếp thị cho biết việc thiếu kiến ​​thức và kỹ năng là trở ngại cá nhân hóa quan trọng nhất của họ. Sử dụng công nghệ như AI có thể giúp loại bỏ một số nhiệm vụ thường ngày hơn khỏi bộ phận của bạn, cho phép họ giải quyết các vấn đề lớn.

Tìm hiểu về AI có thể giúp các nhà tiếp thị thúc đẩy khách hàng mua hàng, gửi tin nhắn phù hợp và kịp thời cho họ. Ví dụ: bạn có thể sử dụng tin nhắn được kích hoạt, email được gửi tự động khi khách hàng thực hiện một hành động nhất định — như đặt một mặt hàng vào giỏ hàng nhưng không mua hàng.

Chỉ có một giải pháp khi gặp trở ngại này: đầu tư vào giáo dục những công nghệ có thể giải quyết những công việc nặng nhọc. Các công ty nên trao quyền cho nhân tài của họ bằng cách mở rộng hiểu biết về những gì khách hàng muốn thấy, cung cấp cho họ kiến ​​thức cần thiết để vượt qua những thách thức về cá nhân hóa.

Trở ngại 4: Tìm cách kết hợp thông điệp phù hợp 

Sau khi đã sắp xếp trật tự tổ chức, dữ liệu và cơ sở kiến ​​thức của mình, bạn vẫn cần tìm ra cách kết nối tốt nhất với khách hàng của mình trên nhiều kênh. Bạn không chỉ muốn tấn công họ bằng một loạt nội dung có thương hiệu hoặc tin nhắn dư thừa. Điều quan trọng là nói chuyện với họ ở cấp độ cá nhân. Nhưng làm cách nào để bạn sử dụng dữ liệu khách hàng để mở rộng nỗ lực mà vẫn điều chỉnh thông điệp của mình? 

Đây là nơi AI có thể trợ giúp giải quyết một trong những thách thức cá nhân hóa lớn nhất. Việc một nhà tiếp thị ở hầu hết các doanh nghiệp theo dõi mọi hoạt động tiếp cận, nội dung và mức độ tương tác trên cơ sở từng khách hàng là điều không thực tế, nhưng điều đó thật dễ dàng đối với một AI được đào tạo bài bản. Với AI tổng hợp được đào tạo bài bản để tạo ra dữ liệu tốt, khách hàng của bạn sẽ nhận được sự tương tác liên tục phù hợp với sở thích cá nhân của họ, không chỉ về nội dung họ xem mà còn về thời điểm và tần suất họ xem. 

Ví dụ: lấy một khách hàng chủ yếu phản ứng với việc tiếp cận email nhưng cũng có xu hướng nhảy vào các ưu đãi đặc biệt trên mạng xã hội. Họ sẽ thấy nội dung thông thường nhỏ giọt trong hộp thư đến của họ nhưng chỉ có thể nhìn thấy tin nhắn của bạn trên mạng xã hội khi có ưu đãi đặc biệt lặp lại các mặt hàng trong lịch sử mua hàng của họ.

Khi bạn làm đúng, mọi tương tác sẽ giống như một phần của cùng một cuộc trò chuyện thú vị, đang diễn ra với một thương hiệu công nhận họ là một cá nhân chứ không chỉ là một khách hàng vô danh. Nó đảm bảo mọi người đều nhận được những gì họ thực sự mong muốn từ thương hiệu của bạn và đảm bảo thương hiệu của bạn tận dụng tối đa lợi ích của khách hàng. 

Đã đến lúc bắt đầu vượt qua những thách thức cá nhân hóa

Cá nhân hóa là một công việc đang được tiến hành. Các công cụ công nghệ đang phát triển, cùng với đó là các quy trình và kỹ năng của chúng tôi (chưa kể đến kỳ vọng của khách hàng). Bây giờ bạn đã xác định được bốn thách thức cá nhân hóa hàng đầu, hãy đánh giá tổ chức của riêng bạn và xây dựng con đường dẫn đến thành công – cho cả bạn và khách hàng của bạn.