Tại sao chương trình khách hàng thân thiết không mang lại lợi nhuận

Nếu bạn giống như nhiều người, buổi sáng của bạn sẽ không thực sự bắt đầu cho đến khi bạn dừng lại ở quán cà phê yêu thích của mình. Bạn loay hoay tìm thẻ khách hàng thân thiết để giúp bạn mua một lần gần hơn với một đồ uống miễn phí. Hoặc, có thể nó được quản lý thông qua ứng dụng của cửa hàng và bạn kiểm tra tiến trình của mình định kỳ. Sau đó, hãy uống trong tay và bạn đã sẵn sàng cho một ngày của mình.

Khi hầu hết mọi người nghĩ đến các chương trình khách hàng thân thiết, đây là những loại chương trình hiện lên trong đầu họ. Kiếm một tách cà phê miễn phí hoặc nâng hạng chuyến bay. Hoặc có thể bạn sẽ được giảm giá “độc quyền”. Mặc dù nhiều khách hàng đăng ký các chương trình này và đổi phần thưởng nhưng họ không nhất thiết là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại. Và đôi khi, các đặc quyền không đủ hấp dẫn để giữ chân khách hàng tương tác với chương trình (hoặc công ty). Dịch vụ khách hàng, tính nhất quán của sản phẩm và thói quen đơn giản có thể là những yếu tố dự báo mạnh mẽ hơn về lòng trung thành trong những trường hợp này.

Những thay đổi trong chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết có từ năm 1793 khi các nhà bán lẻ tặng cho khách hàng những đồng xu khi mua hàng để họ đổi lấy những lần mua hàng trong tương lai. Các chương trình này đã phát triển theo thời gian từ những chiếc hộp có phiếu giảm giá hoặc phần thưởng và giải thưởng trong hộp ngũ cốc cho đến các chương trình dặm dành cho khách hàng thường xuyên và thẻ khách hàng thân thiết thời hiện đại để theo dõi việc mua hàng.

Vào năm 2009, Starbucks đã ra mắt ứng dụng di động hiện bao gồm chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards và gắn kết việc kiếm thêm sao khi thanh toán qua ứng dụng. Họ giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện theo dõi tiến trình nhận phần thưởng và mua hàng. Khách hàng nhanh chóng thay đổi thói quen thanh toán khiến nó trở thành ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết được sử dụng thường xuyên nhất. Và bằng cách thêm các ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua trước đây, nó cũng thúc đẩy doanh số bán hàng tăng thêm.     

Với nhiều điểm mua hàng hơn và người tiêu dùng tham gia trên nhiều kênh trước khi quyết định mua, doanh nghiệp cần tìm cách củng cố tỷ trọng chi tiêu của khách hàng. Các thương hiệu đang ngày càng cạnh tranh để giành được sự chia sẻ và giữ chân trong tâm trí khách hàng. Hiểu cách khách hàng muốn tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết là chìa khóa để ngăn chặn đối thủ cạnh tranh lôi kéo họ.

Phần thưởng khách hàng trung thành trải nghiệm

Các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp một phương tiện mạnh mẽ để thu hút khách hàng và nắm bắt những thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng. Tuy nhiên, dữ liệu phong phú này không được sử dụng một cách hiệu quả để thúc đẩy trải nghiệm dựa trên sự hiểu biết thực sự về sở thích, sở thích và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng kết nối cảm xúc với thương hiệu. Phân tích dữ liệu là chìa khóa để xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết tốt hơn nhằm mang lại mức độ trải nghiệm cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi.

Hình dung lại trải nghiệm về lòng trung thành của khách hàng

Việc tạo ra loại trải nghiệm mà khách hàng hiện nay yêu cầu không chỉ là một quá trình phát triển. Đã đến lúc hình dung lại hoàn toàn trải nghiệm về lòng trung thành cần có như thế nào. 

Các công ty cần giải quyết và loại bỏ các rào cản tổ chức gây cản trở trải nghiệm của khách hàng. Các nhóm tiếp thị, thương mại và dịch vụ khách hàng của bạn có tận dụng những hiểu biết sâu sắc về lòng trung thành để mang lại trải nghiệm khách hàng mạch lạc và nhất quán không? Hoặc có những rào cản kinh doanh, văn hóa hoặc công nghệ nào cản trở khả năng thúc đẩy trải nghiệm nhất quán của thành viên không?

Cung cấp công nghệ và công cụ phù hợp là chìa khóa thành công. Đã qua rồi cái thời phải trả tiền cho các chương trình có tính tùy chỉnh cao, mất nhiều năm để triển khai và lỗi thời trước khi ra mắt. Hệ sinh thái khách hàng thân thiết tích hợp cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa, được kết nối, có thể kết nối các điểm trong suốt hành trình của khách hàng nhằm thực hiện lời hứa thương hiệu trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Liên kết các chương trình khách hàng thân thiết B2B và B2C

Trong khi các chương trình khách hàng thân thiết phổ biến hơn đối với các công ty B2C thì các công ty B2B lại đang áp dụng các chương trình này vì họ nhận ra giá trị mà nó mang lại. Các chương trình khách hàng thân thiết B2B có thể thu hút các kênh đối tác và nhà phân phối tốt hơn bằng các ưu đãi giúp cải thiện hiệu suất và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài. Nó cũng giúp họ điều chỉnh các sáng kiến ​​của đối tác kênh với các sáng kiến ​​của người tiêu dùng cuối, đây là điều bắt buộc. 

Ngoài việc thúc đẩy giá trị kinh tế từ việc tăng lượng mua hàng, các công ty B2B có thể sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết để tăng giá trị thương hiệu và cổ đông bằng cách bao gồm các phần thưởng mang lại giá trị lâu dài cho cả hai. 

Ví dụ: thiết lập một chương trình trong đó đối tác kiếm được điểm khi đào tạo thêm về sản phẩm, cung cấp phản hồi và tham gia chương trình. Số điểm kiếm được có thể mở ra quỹ đồng tiếp thị để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn hoặc chương trình đào tạo “độc quyền” để giúp họ bán hàng tốt hơn. Hoặc, khi sự quan tâm của khách hàng đối với việc mua hàng từ các công ty hỗ trợ quyền công dân doanh nghiệp tiếp tục tăng lên, việc đổi điểm có thể hướng tới mục đích hoặc sự phát triển cộng đồng địa phương.

Tiếp theo?

Giành được lòng trung thành của khách hàng vừa có giá trị vừa quan trọng. Các chiến dịch hiệu quả đòi hỏi phải đặt trải nghiệm của khách hàng vào trung tâm chương trình của bạn và cung cấp khả năng cá nhân hóa trên quy mô lớn. Quản lý lòng trung thành của Salesforce cung cấp quyền truy cập vào các công cụ mà các công ty cần để tạo ra trải nghiệm có thể giúp tăng mức độ tương tác và giá trị của khách hàng.