Sự thân thiết với khách hàng – Chiến lược tiếp thị hiện đại

Sự thân thiết với khách hàng, chiến lược tiếp thị giúp bạn tạo kết nối mạnh mẽ với khách hàng, không phải là mới. Sự thân thiết của khách hàng là gì và tại sao nó lại có liên quan ở thời điểm hiện tại?

Mặc dù định nghĩa đã thay đổi theo bối cảnh kỹ thuật số, nhưng khái niệm cơ bản về sự thân thiết với khách hàng – xây dựng mối quan hệ thông qua cá nhân hóa, tính nhất quán và trải nghiệm vượt trội – vẫn giữ nguyên. Điều gì đã thay đổi? Người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Việc thể hiện rằng bạn hiểu họ ở mức độ sâu hơn là điều quan trọng đối với sự thành công và khác biệt của công ty bạn.

Sự thân thiết của khách hàng là gì?

Sự thân thiết của khách hàng là một chiến lược xây dựng mối quan hệ trong đó các thương hiệu có được kiến ​​thức sâu rộng về khách hàng của họ và sử dụng dữ liệu đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ một cách chu đáo, cá nhân hóa. Các công ty xuất sắc trong việc tạo dựng sự thân thiết với khách hàng tạo ra những kết nối cảm xúc với người tiêu dùng, điều này có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Hãy suy nghĩ về cách các thương hiệu yêu thích của bạn tương tác với bạn. Bạn có đánh giá cao việc họ nhớ ngày sinh nhật của bạn, gửi cho bạn các bản tin tùy chỉnh hoặc cung cấp điểm trung thành và đặc quyền độc quyền không? Câu trả lời của bạn tiết lộ sở thích và giá trị riêng của bạn — điều gì quan trọng đối với bạn. Đó là ý tưởng đằng sau sự thân thiết với khách hàng: khám phá điều gì quan trọng nhất đối với mỗi khách hàng và luôn mang lại trải nghiệm đó.

Tại sao sự thân thiết của khách hàng lại quan trọng bây giờ?

“Mối quan hệ trực tiếp với khách hàng cá nhân trước đây không được ưu tiên. Bây giờ chúng rất quan trọng vì khách hàng có rất nhiều lựa chọn. “Bạn phải cá nhân hóa mọi kết nối. “Nếu không, họ sẽ chuyển công việc kinh doanh của mình sang một đối thue khác.”

Sự biến động trong vài năm qua cũng đã làm tăng nhu cầu thân mật của khách hàng. Polly Sumner, giám đốc tiếp nhận tại Salesforce cho biết: “Chúng tôi đang chứng kiến ​​​​sự thay đổi chưa từng có”. “Khi bạn có sự thay đổi, sự thân thiết với khách hàng sẽ làm tăng sự gắn kết giữa bạn và khách hàng.” Ví dụ: hãy nghĩ xem ranh giới giữa công việc và cuộc sống gia đình của nhiều người tiêu dùng bị xóa mờ như thế nào trong thời kỳ đại dịch và cách các thương hiệu tăng cường giải quyết những thay đổi đó.

Cuối cùng, có Gen Z, nhóm nhân khẩu học mong đợi “mức độ cá nhân hóa tương đương với việc đọc được suy nghĩ ”, theo Forbes. Các nghiên cứu cho thấy 77% Gen Z coi trọng các tương tác tùy chỉnh và 76% muốn liên lạc kỹ thuật số mà họ có thể tùy chỉnh dựa trên sở thích của mình.

Một số ví dụ về sự thân thiết của khách hàng là gì?

Một nghiên cứu năm 2020 cho thấy các thương hiệu thân thiện với khách hàng hàng đầu ở Hoa Kỳ là Amazon, Disney, Apple, Ford và Jeep. Amazon được cho là thương hiệu đầu tiên thực sự hiểu rõ khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ, nhưng Disney lại xuất sắc trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm gây ngạc nhiên và thích thú.

Tại các công viên giải trí của mình, công ty khai thác dữ liệu từ các ứng dụng điện thoại thông minh và thiết bị MagicBand để quản lý đám đông và theo dõi sự tương tác của khách. Đó là cách nhân viên tại các công viên có được món đồ chơi nhân vật hoàn hảo để tặng trẻ nếu chúng vấp ngã. Đó là lý do một đứa trẻ ăn sáng với chuột Mickey thay vì ăn bánh crepe chỉ với bố và mẹ. Và đó là cách một đứa trẻ tìm thấy bộ phim yêu thích tiếp theo của mình từ các đề xuất được cá nhân hóa trên Disney+. 

Cách thực hiện sự thân thiết với khách hàng

Khách hàng của bạn cần gì? Điều gì đang xảy ra với họ ở cấp độ cá nhân? Họ thích bạn giao tiếp với họ như thế nào? Nếu bạn có thể trả lời những câu hỏi này ở cấp độ cá nhân — và tích hợp các câu trả lời vào thông tin liên lạc của mình — thì bạn đang trên đường hướng tới sự thân thiết với khách hàng. Nếu không, hãy đọc tiếp để biết hai bước tiếp theo bạn cần thực hiện.

Đầu tiên là tò mò hơn về cơ sở thông tin khách hàng của bạn. Cho đến ngày nay, các công ty vẫn chưa khám phá đủ với khách hàng. “Họ là ai, thách thức của họ là gì, bạn có thể giải quyết gì cho họ? Nếu chúng ta có thể giải quyết và lấp đầy khoảng trống đó thì đó là chiến thắng và bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ.”

Công cụ tốt nhất để học thêm? Đây là một trong những công cụ lâu đời nhất trong hộp công cụ của chúng tôi: câu hỏi.

Đảm bảo rằng bạn đang đặt những câu hỏi phù hợp: những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách hàng, xác định cách giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn và nêu bật các giá trị của họ. Bạn có thể kể toàn bộ câu chuyện về người đó hoặc khách hàng đó không? Nếu không, bạn đang nói – và tiếp thị – quá nhiều và cần lắng nghe nhiều hơn.

Bước thứ hai là sử dụng công nghệ tốt nhất. Các công cụ sau đây có thể biến đổi sự thân thiết của khách hàng. Chúng ta hãy xem nhanh từng cái.

AI sáng tạo là công nghệ sử dụng các đầu vào như thuật toán, logic và dữ liệu để tạo ra thứ gì đó mới – như thơ, hình ảnh hoặc người giải thích vật lý – khi được con người nhắc nhở. Các công ty sẽ ngày càng sử dụng AI tổng quát để tạo ra sự cá nhân hóa trên quy mô lớn. Nó mang lại tiềm năng to lớn cho tương lai của sự thân thiết với khách hàng.

Dữ liệu là nền tảng của trải nghiệm cá nhân hóa. Ngày nay, các công ty lớn hơn sử dụng trung bình 976 ứng dụng khác nhau để vận hành hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng nếu bạn có 976 phiên bản tiềm năng của một khách hàng, bạn không thể tạo ra trải nghiệm liền mạch cho họ. Bằng cách di chuyển dữ liệu vào một nguồn thống nhất, bạn có thể truy cập thông tin chi tiết đầy đủ, theo thời gian thực để hỗ trợ chiến lược thân mật với khách hàng của mình.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho mỗi nhóm một cái nhìn chung, duy nhất về khách hàng. Điều này có nghĩa là tất cả mọi người từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, thương mại và CNTT đều làm việc từ cùng một không gian làm việc để mang lại trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. CRM là mảnh ghép cuối cùng trong câu đố thân mật với khách hàng, gắn kết mọi thứ lại với nhau.

Nhìn về phía trước: Tương lai của sự thân thiết với khách hàng

Sự gần gũi của khách hàng sẽ đi đến đâu? Bước tiếp theo là chúng ta phải thay đổi cách chúng ta tham gia vào mối quan hệ 1:1. Chỉ khi đó chúng ta mới có thể thay đổi mối quan hệ với khách hàng và phát triển.

Đối với nhiều công ty, điều đó có nghĩa là rút ra từ hai ý tưởng vốn đã thay đổi đáng kể mối quan hệ với khách hàng: tổng hợp dữ liệu chất lượng cao và sử dụng AI để thu được những hiểu biết sâu sắc có giá trị từ dữ liệu đó. 

Bạn có thể đưa dữ liệu khách hàng của mình lên một tầm cao mới với hồ sơ khách hàng thống nhất, mang lại cái nhìn toàn diện về khách hàng, khách hàng tiềm năng, người đăng ký, v.v. Trong lịch sử, dữ liệu tiếp thị đã bị khóa bên trong hệ thống tiếp thị, dữ liệu dịch vụ trong hệ thống dịch vụ, v.v. Thiết lập đó không cung cấp cho bạn bức tranh hoàn chỉnh về hoạt động của khách hàng.

Bắt đầu thực hiện chiến lược thân mật với khách hàng của bạn

Sự thân thiết với khách hàng là một quá trình liên tục chứ không phải là việc làm một lần. Bạn muốn biến nó thành một phần chiến lược của mình? Hãy nỗ lực lắng nghe khách hàng nhiều hơn và nói ít hơn, đồng thời sử dụng AI tổng hợp và công nghệ khác để tạo ra trải nghiệm phù hợp cho họ. Và nếu bạn cần nguồn cảm hứng, hãy nghĩ về những thương hiệu yêu thích của bạn và cách họ tương tác với bạn.