Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn đối với người bán. Với 87% người mua doanh nghiệp hiện mong đợi các đại diện bán hàng đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy, theo nghiên cứu của State of Sales, việc tìm ra những cách có ý nghĩa để kết nối với khách hàng của bạn là điều quan trọng.
Với trọng tâm là đặt câu hỏi phù hợp và tích cực lắng nghe câu trả lời, SPIN selling là một khuôn khổ tư vấn giúp đại diện của bạn phát triển kết nối sâu sắc hơn với khách hàng và cung cấp giải pháp tốt hơn.
Chúng tôi sẽ giải thích phương pháp SPIN selling và cách sử dụng nó để thúc đẩy các cuộc trò chuyện bán hàng thành công hơn cho tổ chức của bạn.
SPIN Selling hay Bán hàng SPIN là một phương pháp bán hàng xuất phát từ cuốn sách cùng tên năm 1988 của Neil Rackham. Đó là một phương pháp tư vấn bán hàng được xây dựng dựa trên bốn loại chính – Tình huống, Vấn đề, Ý nghĩa và Chi phí nhu cầu – cho phép nhân viên bán hàng hiểu khách hàng sâu hơn và đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy.
Phương pháp SPIN bao gồm việc hỏi một chuỗi các câu hỏi mở có chủ đích để giúp bạn hiểu rõ hơn về tình hình hiện tại của khách hàng và xác định nhu cầu của họ. Sau đó, bạn có thể cung cấp giải pháp phù hợp để giúp họ vượt qua trở ngại và đạt được mục tiêu.
Chúng ta hãy xem bốn giai đoạn của phương pháp SPIN và mục đích của chúng.
Mục tiêu của giai đoạn tình huống là thu thập thông tin. Bạn muốn hiểu trạng thái hiện tại của khách hàng tiềm năng: cách họ hoạt động, họ sử dụng công cụ nào và điều gì đang ảnh hưởng đến tổ chức và ngành của họ. Khi bạn đã hiểu biết rộng rãi về bối cảnh tổ chức, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về các hoạt động hàng ngày của khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn vấn đề tìm cách làm rõ những thách thức, điểm yếu và sự thất vọng của khách hàng tiềm năng. Sau đó, bạn sử dụng thông tin này để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình như một giải pháp. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng của bạn nêu lên mối lo ngại về an ninh mạng và tuân thủ, bạn có thể nêu bật những tính năng này làm điểm bán hàng cho giải pháp đám mây của mình. Bằng cách đặt các câu hỏi thăm dò, bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng nhận ra các vấn đề hiện tại của họ và phát hiện ra những vấn đề khác mà họ thậm chí chưa từng xem xét — tất cả những vấn đề này bạn có thể giải quyết bằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Trong giai đoạn ngụ ý, mục tiêu của bạn là hướng dẫn khách hàng tiềm năng xác định tác động và kết quả của những cách họ đang làm. Tôi nhận thấy rằng giai đoạn này đôi khi liên quan đến một số lời khuyên và giáo dục. Không phải lúc nào khách hàng tiềm năng cũng hiểu được hiện trạng đang ảnh hưởng đến công ty của họ như thế nào. Ví dụ: một khách hàng tiềm năng có thể tin rằng phải mất 200 giờ để giải quyết vi phạm dữ liệu khi tiêu chuẩn thấp hơn nhiều khi sử dụng các công cụ phù hợp.
Khi bạn đã thu thập tất cả thông tin có thể về nhu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn có thể cung cấp cho họ giải pháp – hoặc chi phí cần thiết. Tôi thích coi giai đoạn này là thời điểm mà khách hàng tiềm năng thực sự tin tưởng vào giải pháp của bạn. Nếu bạn đã cấu trúc cuộc trò chuyện theo hướng lựa chọn hợp lý và rõ ràng là mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thì bạn đã loại bỏ thành công cơ hội phản đối. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy cuộc sống của họ sẽ được cải thiện đáng kể khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.
Giống như bất kỳ phương pháp bán hàng nào, đều có những ưu điểm và nhược điểm. Hãy xem xét những ưu và nhược điểm này trước khi triển khai phương pháp bán hàng SPIN trong nhóm của bạn.
Trong 35 năm kể từ khi “Bán hàng SPIN ” được xuất bản, tôi nhận thấy rằng doanh số bán hàng đã có rất nhiều thay đổi – chủ yếu là lượng thông tin và dữ liệu mà các đại diện bán hàng có thể truy cập thông qua các tiến bộ công nghệ như internet, mạng xã hội và phần mềm CRM. Điều này giúp các đại diện dễ dàng hơn nhiều; thay vì phải dựa vào các câu hỏi SPIN để khám phá thông tin, họ có thể tham gia vào cuộc tương tác với khách hàng tiềm năng được trang bị kiến thức. Điều này có thể giúp định hướng cuộc trò chuyện và mang lại kết quả tốt hơn.
Dưới đây là những cân nhắc khi tạo câu hỏi cho từng giai đoạn SPIN Selling:
Bắt đầu bằng cách hỏi về các vấn đề ở cấp độ vĩ mô – chẳng hạn như điều gì đang ảnh hưởng đến ngành của khách hàng của bạn – và tìm cách giải quyết các mối quan tâm ở cấp độ vi mô, chẳng hạn như những thách thức trong quy trình làm việc hàng ngày.
Giả sử bạn có một cuộc gọi bán hàng với ai đó ở một công ty fintech. Ở cấp độ vĩ mô, ngành tài chính đang chứng kiến sự gia tăng trong việc sử dụng tiền điện tử. Vì vậy, bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng của mình về mức độ ảnh hưởng của tiền điện tử đến mô hình kinh doanh và kế hoạch phát triển chiến lược của họ. Sau đó, yêu cầu họ hướng dẫn bạn các quy trình mã hóa hiện tại của họ — hoặc thiếu quy trình đó.
Ví dụ về câu hỏi tình huống:
Sử dụng cùng một ví dụ về fintech, giả sử khách hàng tiềm năng của bạn thấy giao dịch của họ giảm trong khoảng thời gian sáu tháng. Họ có một công ty khởi nghiệp nhỏ không thể cung cấp các chức năng tiền điện tử mở rộng như đối thủ cạnh tranh và điều này bắt đầu ảnh hưởng đến doanh thu của họ. Bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng về những nguồn lực mà họ hình dung cần phải đổi mới và cạnh tranh với những đối thủ tên tuổi ngoài kia. Điều này có thể dẫn đến một cuộc thảo luận về việc nâng cao kỹ năng, ký hợp đồng hoặc thuê thêm nhân viên.
Ví dụ về câu hỏi vấn đề:
Luôn cập nhật về ngành của khách hàng tiềm năng là điều cần thiết cho giai đoạn tạo ấn tượng. Khi bạn biết các vấn đề phổ biến và mang tính thời sự mà khách hàng ngành X đang gặp phải, bạn có thể tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện hiệu quả. Nói về những hậu quả tiềm ẩn của một số yếu tố nhất định đối với hoạt động kinh doanh của họ và cách họ dự định giải quyết chúng. Những câu hỏi hàm ý của bạn phải tạo ra cảm giác cấp bách cho khách hàng tiềm năng.
Trong ví dụ về công ty khởi nghiệp fintech, việc không nâng cao kỹ năng cho đội ngũ của họ về kỹ thuật tiền điện tử có thể dẫn đến tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao hơn. Bạn có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng này về tình trạng thiếu nhân tài trong lĩnh vực tiền điện tử và thị trường việc làm hiện tại có thể gây nguy hiểm cho nguồn nhân tài của công ty khởi nghiệp như thế nào.
Ví dụ về câu hỏi gợi ý:
Trước khi chuyển sang giai đoạn cuối, bạn nên xác định tình huống, vấn đề chính và ý nghĩa đối với khách hàng tiềm năng của mình. Tóm tắt lại điều đó với họ và sau đó bắt đầu một loạt câu hỏi về nguyện vọng trong tương lai của họ. Hỏi xem họ đã cân nhắc cách giải quyết vấn đề của mình chưa, giải pháp đó có thể thúc đẩy tổ chức của họ như thế nào và họ sẽ được hưởng lợi như thế nào sau khi thay đổi được thực hiện.
Ví dụ: bạn có thể hỏi đại diện fintech về việc tích hợp các giao dịch tiền điện tử vào nền tảng của công ty họ sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng của họ hoặc việc bổ sung những nhân viên có tay nghề cao vào nhóm của họ sẽ hỗ trợ các mục tiêu tăng trưởng dài hạn của công ty như thế nào.
Ví dụ về câu hỏi Chi phí nhu cầu: