Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thực sự cần thiết hay không?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thực sự cần thiết không? Khách hàng là tài sản quý giá nhất đối với sự phát triển của một doanh nghiệp, chính vì vậy việc giữ chân khách hàng luôn là bài toán mà mọi doanh nghiệp lo lắng và muốn tìm cách giải quyết. Nếu bạn đang tìm kiếm chìa khóa thành công cho vấn đề này thì đừng bỏ qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán nhé. Cùng CRMVIET tìm hiểu ngay xem Quy trình này liệu có cần thiết hay không nhé!

I. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán bao gồm  các quy trình khác nhau đảm bảo khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng phải được đáp ứng để họ truyền miệng tích cực. Trong bối cảnh hiện nay, truyền miệng tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.Bên cạnh đó nó cũng giúp cho sản phẩm và dịch vụ của công ty ban đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. 

II. Tại sao cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng từ đó  duy trì khách hàng . Chính điều này sẽ tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Chi phí tạo ra một khách hàng mới cao gấp 18 lần so với việc bạn bán hàng cho một khách hàng cũ. Chính vì vậy đây là yếu tố quan trọng nhất vì sao doanh nghiệp nên chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Khi khách hàng đã tin tưởng vào sản phẩm của bạn và tương tác thường xuyên hơn. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện được tỷ lệ bán sản phẩm này của doanh nghiệp bạn.

Bên cạnh đó chăm sóc khách hàng sau bán còn giúp doanh nghiệp tăng cường và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đôi khi những vị khách hàng này trong tương lai sẽ trở thành những đối tác của doanh nghiệp bạn. Đây là bài toán rất nhiều doanh nghiệp đang cần giải quyết!

III. 4 việc cần làm để có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thành công

1. Chia sẻ về phản hồi của khách hàng cho các bộ phận khác

Trong giây lát, hãy xem xét quyền lực và trách nhiệm mà bạn có với tư cách là đại diện chăm sóc khách hàng ngay sau khi tương tác với khách hàng. Bạn là người biết những hành động nào cần phải thực hiện để thực hiện lời hứa dịch vụ và khả năng thực hiện những hành động này của công ty phần lớn phụ thuộc vào bạn. Sau khi kết thúc giao tiếp, mục tiêu đầu tiên của bạn với khách hàng là thông báo cho đồng nghiệp của bạn về những gì họ cần làm.

Xem thêm:  Khách hàng trung thành là gì? Bí kíp GIỮ CHÂN họ tại đây!

2. Nhập ghi chú chi tiết ý kiến của khách hàng vào CRM của bạn

Vào một thời điểm nào đó, một người nào đó — bạn hoặc một đồng nghiệp trong tổ chức — có khả năng sẽ tiếp xúc lại với khách hàng. Các ghi chú bạn ghi lại từ tương tác này có thể là chìa khóa để họ cung cấp một mức độ dịch vụ vượt trội và tiếp tục khiến khách hàng “thán phục” trong tương lai.

Sử dụng phần mềm CRM trong quá trình chăm sóc khách hàng

Bạn càng đợi lâu để ghi lại các ghi chú của mình trong hệ thống CRM, thì thông tin chi tiết sẽ trở nên mờ nhạt hơn trong bộ nhớ của bạn. Hãy coi đây là một nhiệm vụ không thể thiếu và nhạy cảm về thời gian.

Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng cùng phần mềm CRM

3. Theo dõi và phản hồi khách hàng kịp thời

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng một khi tương tác dịch vụ ban đầu được hoàn thành, trách nhiệm của họ chỉ mới bắt đầu. Những người đại diện này vui vẻ gánh trên vai sức nặng của sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ đi xa hơn nữa để đảm bảo rằng công ty sẽ thực hiện đúng lời hứa của họ.

Họ sẽ thường xuyên liên hệ với đại diện ở các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng yêu cầu của khách hàng. Họ sẽ cảm thấy thích thú khi trở thành đầu mối liên hệ chính của khách hàng và sẽ tích cực giữ mọi người liên quan, bao gồm cả chính họ, chịu trách nhiệm về thời hạn. Ngoài ra, các đại diện dịch vụ khách hàng này cũng sẽ trả lời khách hàng theo thời gian họ đã thỏa thuận, ngay cả khi chỉ để cho họ biết rằng một cuộc điều tra vẫn đang được tiến hành.

4. Thể hiện mong muốn thực sự của bạn về phản hồi trung thực 

Một phẩm chất giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng có hiệu quả cao khác hẳn với gói đó là mong muốn học hỏi kinh nghiệm của họ và không ngừng cải tiến. Họ cũng hiểu rằng phản hồi của khách hàng là một thành phần quan trọng trong nỗ lực này và họ hoan nghênh tất cả những lời khen ngợi chân thành và những lời chỉ trích mang tính xây dựng với tinh thần cởi mở.

Nhiều công ty có chính sách bắt buộc đội ngũ nhân viên của họ phải lấy ý kiến ​​phản hồi sau khi tương tác. Nhưng chìa khóa để khách hàng nhận ra sự cấp thiết là không coi đó là chính sách của công ty. Thay vào đó, người đại diện nên truyền đạt cho khách hàng mong muốn phản hồi cá nhân, cả vì họ đều tận tâm mang lại trải nghiệm đặc biệt, cũng như cho sự chỉnh sửa của chính họ.