Phân tích Dịch vụ khách hàng: Cách hiểu tất cả dữ liệu

Với tư cách là người quản lý dịch vụ, hãy tưởng tượng bạn dành 10 phút mỗi sáng để xem xét các chỉ số hiệu suất chính (KPI) quan trọng nhất của mình — và trong thời gian ngắn đó, bạn sẽ nhanh chóng xem loại trường hợp nào có thời gian xử lý cao nhất. Hoặc, với tư cách là một đại lý dịch vụ, đột nhiên có siêu năng lực để biết khi nào khách hàng có khả năng rời bỏ – và bạn có thể làm gì để ngăn chặn điều đó. Đây là những ứng dụng thực tế của phân tích dịch vụ khách hàng ngày nay.

Hàng ngày, khách hàng liên hệ với trung tâm liên hệ của bạn để được trợ giúp. Những tương tác này tạo ra hàng núi dữ liệu khách hàng – thông tin mà doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng để thúc đẩy tăng trưởng. Việc phân tích dịch vụ khách hàng hiểu rõ dữ liệu từ tất cả tương tác với khách hàng của bạn và biến chúng thành thông tin chi tiết mà bạn có thể sử dụng để cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của mình.

Phân tích dịch vụ khách hàng là gì?

Phân tích dịch vụ khách hàng có nghĩa là đánh giá dữ liệu được tạo bởi các tương tác dịch vụ để khám phá những hiểu biết sâu sắc có thể hành động. Nguồn dữ liệu này bao gồm các cuộc trò chuyện qua điện thoại, email, cuộc trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội và khảo sát khách hàng – và có thể được phân loại thành định lượng và định tính.

Dữ liệu dịch vụ khách hàng định lượng bao gồm các dữ kiện có thể đo lường được về tương tác dịch vụ khách hàng – như khách hàng phải đợi bao lâu, đại lý nào phản hồi, thời gian tương tác dịch vụ mất bao lâu và khách hàng đã sử dụng kênh nào. Dữ liệu dịch vụ định tính bao gồm thông tin như cảm tính của khách hàng, khiếu nại về sai sót của sản phẩm, phản hồi về thương hiệu hoặc thậm chí thông tin chi tiết của khách hàng về điểm yếu và điểm mạnh cạnh tranh của bạn. 

Phân tích dịch vụ khách hàng chắt lọc tất cả dữ liệu này thành những thông tin hữu ích, điều này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp của bạn phát triển và đảm nhận khối lượng tương tác dịch vụ lớn hơn. Phân tích có thể tiết lộ sở thích của khách hàng, cải tiến sản phẩm tiềm năng hoặc cách tăng hiệu quả hoạt động.

Có những loại phân tích dịch vụ khách hàng nào?

Trước tiên, hãy tìm hiểu về các loại phân tích dịch vụ khách hàng khác nhau mà bạn có thể muốn sử dụng. Một số loại là: 

• Phân tích mô tả : Điều này liên quan đến việc phân tích dữ liệu lịch sử để hiểu các mô hình và tương tác của khách hàng trong quá khứ, cung cấp thông tin chi tiết về những gì đã xảy ra. 
• Phân tích chẩn đoán : Danh mục này tập trung vào việc xác định lý do đằng sau kết quả dịch vụ khách hàng cụ thể, giúp doanh nghiệp của bạn hiểu lý do tại sao một số sự kiện nhất định lại xảy ra.
• Phân tích dự đoán : Tính năng này sử dụng AI, dữ liệu, thuật toán thống kê và học máy để xác định khả năng xảy ra kết quả trong tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử, từ đó đưa ra các biện pháp chủ động. 
• Phân tích theo quy định : Với AI, loại phân tích này đề xuất các hành động nhằm tối ưu hóa kết quả dựa trên những hiểu biết sâu sắc từ phân tích dự đoán, hướng dẫn việc ra quyết định trong thời gian thực.

Phân tích dự đoán giúp bạn dự đoán năng lực nhân sự mà bạn sẽ cần trong mọi hoạt động từ Thứ Ba thông thường đến kỳ nghỉ lễ sắp tới, dựa trên các mẫu trước đây. Bạn cũng có thể sử dụng phân tích dự đoán để xác định danh mục hoặc mức độ nghiêm trọng của trường hợp khi nó được ghi lại.

Phân tích dự đoán – kết hợp với phân tích theo quy định – cho phép đại lý của bạn đưa ra quyết định tốt hơn. Ví dụ: bạn có thể cung cấp cho tổng đài viên thông tin chi tiết — ngay trong quy trình công việc của họ — để giúp họ phục vụ khách hàng của bạn tốt hơn. Analytics giúp bạn tối ưu hóa hoạt động dịch vụ.

Lợi ích của việc theo dõi phân tích dịch vụ khách hàng là gì?

Phân tích dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi thế cho các doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và cũng tiết kiệm chi phí. Bao gồm:

1. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 94% khách hàng cho biết trải nghiệm dịch vụ tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng lần nữa. Phân tích giúp bạn hiểu được kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng, từ đó doanh nghiệp của bạn có thể điều chỉnh các dịch vụ để đáp ứng những kỳ vọng đó một cách hiệu quả.
2. Xác định các điểm yếu: Bằng cách phân tích phản hồi và khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể xác định các vấn đề tái diễn và giải quyết chúng một cách chủ động, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
3. Hiệu quả hoạt động: 78% đại lý dịch vụ cho biết rất khó để cân bằng giữa tốc độ và chất lượng. Phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng cho phép công ty của bạn tối ưu hóa quy trình, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nâng cao hiệu quả hoạt động tổng thể.
4. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Thông tin chuyên sâu từ phân tích có thể định hướng phát triển sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chúng phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Suy cho cùng, 73% khách hàng mong đợi bạn hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ.
5. Giữ chân và lòng trung thành của khách hàng : Hiểu được hành vi và sở thích của khách hàng cho phép doanh nghiệp của bạn thiết kế các chiến lược thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện tỷ lệ giữ chân.

Bắt đầu với phân tích dịch vụ khách hàng

Phân tích dịch vụ khách hàng là một công cụ mạnh mẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thành công trong kinh doanh thông qua việc ra quyết định dựa trên dữ liệu. Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu: 

1. Quyết định KPI nào bạn muốn đo lường, dựa trên mục tiêu của bạn. 
2. Tìm hiểu về các giải pháp công nghệ phân tích dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn theo dõi các KPI này.
3. Triển khai giải pháp công nghệ của bạn và đào tạo nhân viên.
4. Giải quyết từng lĩnh vực cần cải thiện, dựa trên mục tiêu của bạn.