Mô hình CRM là gì? 4 mô hình CRM tốt nhất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Đối với mỗi một doanh nghiệp, tài sản lớn nhất của họ chính là khách hàng. Cốt lõi của việc kinh doanh tạo ra lợi nhuận cao là bạn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có được sự thỏa mãn từ doanh nghiệp của bạn, vô hình chung đó chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất mà bạn đang có.

Giải pháp CRM được ứng dụng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp đạt được những điều này. Trong bài viết này CRMVIET sẽ giúp bạn tìm hiểu mô hình CRM là gì? 4 mô hình CRM tốt nhất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

I. Mô hình CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.

Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt.

Mô hình CRM là gì

Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó. Đăng ký trải nghiệm miễn phí phần mềm CRMVIET

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

II. 4 mô hình CRM thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Có một số chiến lược hoặc mô hình khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng. Chúng tôi sẽ trình bày ngắn gọn bốn trong số các mô hình CRM phổ biến nhất bên dưới.

1. Mô hình Chuỗi Giá trị CRM

Mô hình này tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình mua hàng, từ giai đoạn tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng. Nó bao gồm các bước như tiếp nhận nhu cầu, cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp và chăm sóc sau bán hàng. Chuỗi giá trị CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo rằng mỗi trải nghiệm của họ đều tích cực. Với sự kết nối liên tục giữa các phòng ban, doanh nghiệp có thể cung cấp giá trị lâu dài, góp phần xây dựng sự trung thành.

Ví dụ, một công ty viễn thông có thể sử dụng mô hình này để quản lý mối quan hệ với khách hàng từ giai đoạn tư vấn sản phẩm cho đến hỗ trợ kỹ thuật sau khi bán hàng. Điều này đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

• Giai đoạn chính:

  • Phân tích Danh mục Khách hàng: Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm tương đồng, cho phép doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng được nhắm mục tiêu hiệu quả hơn.
  • Xây dựng Mối quan hệ Khách hàng: Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng thông qua việc thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
  • Phát triển Mạng lưới: Xây dựng mạng lưới quan hệ với khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác. Mạng lưới này đóng vai trò chia sẻ thông tin, tài nguyên và cùng nhau kiến tạo giá trị cho khách hàng.
  • Phát triển Đề xuất Giá trị: Phát triển một đề xuất giá trị (USP – Unique Selling Proposition) độc đáo, hấp dẫn đối với khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Quản lý Mối quan hệ Khách hàng: Thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng theo thời gian, bao gồm xây dựng lòng tin, giải quyết xung đột và vượt quá mong đợi của khách hàng.

• Giai đoạn Hỗ trợ: Cung cấp nền tảng vững chắc để triển khai thành công các giai đoạn chính.

  • Lãnh đạo và Văn hóa: Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết với CRM và văn hóa công ty cần hỗ trợ các sáng kiến CRM.
  • Quy trình Mua hàng: Các quy trình mua hàng hiệu quả và linh hoạt sẽ hỗ trợ các sáng kiến CRM.
  • Quản lý Nhân sự: Doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên phù hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
  • Quản lý Dữ liệu/CNTT: Hệ thống quản lý dữ liệu mạnh mẽ là cần thiết để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
  • Thiết kế Tổ chức: Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp cần được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động CRM. Điều này có nghĩa là cần phân định rõ ràng trách nhiệm và giải trình cho các hoạt động CRM.

2. Mô hình IDIC (Peppers và Rogers Group)

Mô hình IDIC là một khuôn khổ được Tập đoàn Peppers và Rogers xây dựng để triển khai CRM. Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và cá nhân hóa tương tác để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

• Xác định (Identify): Ở bước đầu tiên, doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin liên lạc và lịch sử mua hàng.
• Phân biệt (Differentiate): Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị của họ, cho phép doanh nghiệp ưu tiên nỗ lực cho những khách hàng có giá trị cao nhất.
• Tương tác (Interact): Phát triển các tương tác được nhắm mục tiêu dựa trên phân khúc khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng có giá trị cao, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hoặc các ưu đãi khác.
• Cá nhân hóa (Customize): Phân tích các tương tác với khách hàng để cá nhân hóa hơn nữa cách tiếp cận của doanh nghiệp, đáp ứng các nhu cầu và mong đợi cụ thể của từng khách hàng.

Bằng cách tuân theo các bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình IDIC để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

3. Mô hình QCI

Mô hình QCI (Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng) như một mô hình Quản lý Khách hàng thay vì mô hình Quan hệ Khách hàng. Mô hình QCI tập trung vào ba hoạt động cốt lõi:

• Mua lại (Acquire): Các chiến lược thu hút khách hàng mới.
• Duy trì (Retain): Các chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại, ngăn ngừa mất khách.
• Thâm nhập (Penetrate): Các chiến lược gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng thông qua bán thêm (upselling) và bán chéo (cross-selling).

Mô hình QCI bắt đầu với việc hiểu môi trường khách hàng bên ngoài. Bao gồm các yếu tố như khó khăn của khách hàng, mục tiêu kinh doanh và bất kỳ điều gì có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Những yu tố này tác động đến trải nghiệm của khách hàng, sau đó ảnh hưởng đến giá trị đề xuất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Hoạt động quản lý cũng được đưa vào mô hình QCI. Con người và công nghệ được coi là yếu tố quan trọng để duy trì toàn bộ hệ thống. Mặc dù từ “quan hệ” được thay thế bằng “cạnh tranh” trong QCI, nhưng mô hình vẫn nhấn mạnh rằng khách hàng là trọng tâm.

4. Mô hình Quy trình Năm Bước Payne & Frow

Mô hình này tập trung vào việc xây dựng và quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là năm bước:

• Sẵn sàng cho CRM: Đánh giá các yếu tố sẵn sàng của doanh nghiệp để triển khai CRM, bao gồm các yếu tố như sự tham gia của lãnh đạo, tài nguyên và kỹ năng của nhân viên.
• Quản lý Thay đổi CRM: Phát triển kế hoạch quản lý những thay đổi liên quan đến việc triển khai hệ thống CRM, bao gồm đào tạo và truyền thông cho nhân viên.
• Quản lý Dự án CRM: Lên kế hoạch và quản lý hiệu quả dự án triển khai CRM.
• Quản lý Nhân sự CRM: Đảm bảo nhân viên có các kỹ năng và kiến thức để sử dụng hệ thống CRM hiệu quả và áp dụng triết lý CRM.
• Đo lường Hiệu suất: Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPIs) để theo dõi thành công của các sáng kiến CRM và điều chỉnh khi cần thiết.

Bằng cách hiểu và triển khai các mô hình CRM này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc hơn, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng trưởng kinh doanh.

Tại sao mô hình CRM quan trọng đối với lòng trung thành khách hàng?

• Tăng cường sự hài lòng: CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
• Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa: Các mô hình CRM như IDIC và Payne & Frow cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tùy chỉnh cho từng nhóm khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.
• Tăng trưởng doanh thu: Việc sử dụng CRM không chỉ giữ chân khách hàng mà còn mở ra cơ hội bán thêm và bán chéo, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động: Tự động hóa các quy trình trong CRM giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động.

Kết luận

Việc lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp không chỉ giúp quản lý khách hàng tốt hơn mà còn là chiến lược dài hạn để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mỗi mô hình CRM mang đến những lợi ích riêng, và doanh nghiệp nên cân nhắc để áp dụng mô hình phù hợp với ngành nghề, mục tiêu kinh doanh, và đặc điểm khách hàng của mình.