Mẹo dịch vụ khách hàng AI hàng đầu cho doanh nghiệp nhỏ

Published by Linh Nguyen Dieu at 08/04/2025

Đào tạo chatbot AI để hỗ trợ 24/7

Một chatbot AI là một trợ lý ảo trò chuyện với khách hàng giống như một người thật. Nó trả lời các câu hỏi, gợi ý sản phẩm và giúp đỡ với các đơn đặt hàng. Tất cả mà không cần nghỉ ngơi. Không giống như các chatbot truyền thống tuân theo một kịch bản cố định, chatbot AI học hỏi từ các cuộc trò chuyện. Chúng càng tương tác nhiều, chúng càng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Nhưng để chatbot thực sự hữu ích (và không phải là rô-bốt), chúng cần được đào tạo phù hợp. Kết nối chúng với quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp chúng nhớ lại các tương tác trước đó, theo dõi đơn hàng và cung cấp phản hồi mang tính cá nhân. Thay vì đưa ra cùng một câu trả lời chung chung cho mọi người, chúng nhận ra khách hàng quay lại và cung cấp các giải pháp hữu ích dựa trên các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn mà không cần thêm công việc cho bạn.

Các chatbot AI giúp hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn và cá nhân hóa hơn. Chúng luôn sẵn sàng để khách hàng có thể nhận được câu trả lời bất cứ lúc nào, ngay cả ngoài giờ làm việc. Chúng ghi nhớ các cuộc trò chuyện trước đó để cung cấp các phản hồi hữu ích, phù hợp thay vì các câu trả lời chung chung. Và vì chúng có thể xử lý nhiều khách hàng cùng một lúc, nhóm của bạn sẽ không cảm thấy quá tải. Điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ hài lòng hơn và ít căng thẳng hơn cho bạn.

Đặt việc cá nhân hóa lên hàng đầu

Khách hàng thích cảm giác được công nhận. Khi bạn nhớ đến món hàng yêu thích của khách hàng hoặc hỏi về trải nghiệm trước đây của họ, điều đó sẽ xây dựng lòng tin và khiến họ cảm thấy đặc biệt. Theo báo cáo của chúng tôi, gần 2/3 người tiêu dùng cho biết họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu của họ. Là một doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), bạn có quyền tự do tạo ra những khoảnh khắc chân thực này để khách hàng tiếp tục quay lại. Đây được gọi là “trải nghiệm của khách hàng”.

Các tác nhân AI dịch vụ giúp bạn đạt được sự tiếp xúc cá nhân này mà không gặp thêm rắc rối. Nó cho phép bạn đưa ra các đề xuất phù hợp và theo dõi kịp thời một cách tự nhiên. Điều này có nghĩa là mỗi khách hàng đều có trải nghiệm độc đáo khiến họ cảm thấy như không chỉ là một giao dịch. Sau đây là những cách khác nhau để cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của bạn bằng AI.

Đề xuất thông minh: AI phân tích hành vi của khách hàng để đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ thực sự thấy hữu ích.
Hỗ trợ chủ động: AI có thể phát hiện các mẫu hành vi và cung cấp trợ giúp trước khi khách hàng yêu cầu, chẳng hạn như nhắc nhở họ về giỏ hàng bị bỏ quên.
Theo dõi cá nhân hóa: AI có thể gửi email hoặc tin nhắn tùy chỉnh dựa trên sở thích của khách hàng và các giao dịch mua trước đây.
Trải nghiệm bản địa hóa: AI có thể điều chỉnh phong cách giao tiếp, ngôn ngữ hoặc ưu đãi dựa trên vị trí và sở thích của khách hàng.

Sử dụng công nghệ thông minh để cải thiện dịch vụ khách hàng

Nếu nhóm của bạn đang ngập trong email và vật lộn để theo kịp các yêu cầu, việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời sẽ trở thành một thách thức. Đó là lý do tại sao 76% SMB hiện đang chi nhiều tiền hơn cho công nghệ so với năm ngoái để theo kịp nhu cầu ngày càng tăng. Tự động hóa giúp bạn duy trì tổ chức và phản hồi nhanh hơn. Với các công cụ phù hợp, bạn có thể dễ dàng xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, sắp xếp các yêu cầu và cung cấp hỗ trợ chính xác mà không phải chờ đợi lâu.

Hãy minh bạch và đặt ra kỳ vọng rõ ràng (với sự trợ giúp của AI)

Mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra theo kế hoạch, và điều đó không sao cả. Nếu có sự chậm trễ hoặc vấn đề, hãy thông báo càng sớm càng tốt. Bạn có thể sử dụng AI để tạo ra các thông điệp rõ ràng, trấn an, để họ cảm thấy được thông báo thay vì thất vọng. Một bản cập nhật đơn giản với lời giải thích trung thực có thể mang lại hiệu quả lâu dài.

Hãy cho khách hàng biết những gì mong đợi ngay từ đầu — cho dù đó là thời gian phản hồi, chính sách hoàn tiền hay tính khả dụng của dịch vụ. Các chatbot và tự động hóa hỗ trợ AI có thể cập nhật cho khách hàng theo thời gian thực, vì vậy họ không bao giờ phải băn khoăn. Hầu hết khách hàng đều hiểu rằng vấn đề xảy ra. Cách bạn xử lý chúng mới tạo nên sự khác biệt. Hãy cân nhắc những cách sau để xây dựng tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ:

Hãy thẳng thắn ngay từ đầu: Đừng đợi khách hàng hỏi về mốc thời gian hoặc chính sách. Hãy chia sẻ rõ ràng trên trang web, email và kênh hỗ trợ của bạn.
Nhanh chóng thừa nhận lỗi lầm: Nếu có điều gì đó không ổn, hãy thừa nhận. Một lời xin lỗi chân thành đi kèm với giải pháp sẽ xây dựng lòng tin.
Cập nhật thông tin cho khách hàng: Một email hoặc tin nhắn ngắn về sự chậm trễ sẽ giúp khách hàng yên tâm rằng họ không bị lãng quên.
Đưa ra khung thời gian thực tế: Nếu một dịch vụ mất ba ngày, đừng hứa trong một ngày. Tốt hơn là vượt quá mong đợi hơn là làm bạn thất vọng.
Hỗ trợ nhóm hỗ trợ của bạn: Đảm bảo nhóm của bạn có thông tin phù hợp để họ có thể trả lời các câu hỏi một cách tự tin và nhất quán.
Cung cấp phương án dự phòng: Nếu có sự chậm trễ, hãy cung cấp mức giảm giá, sản phẩm thay thế hoặc thời gian giải quyết ước tính để giữ chân khách hàng.

Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ

Khách hàng mong muốn tiếp cận doanh nghiệp theo cách thuận tiện nhất cho họ. Một số người thích gọi điện để giải quyết các vấn đề khẩn cấp, trong khi những người khác thích sự linh hoạt của email hoặc trò chuyện trực tiếp. Phương tiện truyền thông xã hội cũng là lựa chọn của nhiều người, với 82% tổ chức sử dụng phương tiện này làm kênh hỗ trợ chính. Bạn cung cấp càng nhiều tùy chọn, khách hàng càng dễ dàng nhận được sự trợ giúp khi họ cần.

Các doanh nghiệp cung cấp nhiều kênh hỗ trợ thường thấy sự hài lòng và giữ chân khách hàng cao hơn. Để hỗ trợ đa kênh hoạt động:

Có mặt ở nơi khách hàng thường trú: Cung cấp hỗ trợ qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội để đáp ứng nhiều sở thích khác nhau của khách hàng.
Mang đến trải nghiệm mượt mà: Khách hàng phải nhận được mức độ dịch vụ như nhau bất kể họ sử dụng kênh nào.
Phản hồi nhanh hơn: Phản hồi nhanh hơn sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Vì vậy, hãy thiết lập cảnh báo để theo dõi các yêu cầu đến.
Sử dụng công cụ AI: CRM AI giúp bạn quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh tại một nơi. Đảm bảo không bỏ sót bất kỳ thông tin nào.
Đào tạo nhóm của bạn: Đảm bảo nhân viên hỗ trợ của bạn biết cách xử lý các kênh khác nhau và chuyển đổi giữa chúng khi cần.

Nỗ lực hơn nữa để làm hài lòng khách hàng

Dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng quay lại, nhưng dịch vụ tuyệt vời sẽ khiến họ mỉm cười, nhớ đến bạn và thậm chí có thể kể cho bạn bè của họ. Trên thực tế, 88% khách hàng có nhiều khả năng sẽ mua lại từ một công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Chỉ cần nỗ lực thêm một chút để cho mọi người thấy bạn trân trọng họ. Cho dù đó là giải quyết vấn đề nhanh hơn mong đợi hay thêm một chút cá nhân, những khoảnh khắc nhỏ này sẽ tạo ra ấn tượng lâu dài.

Làm hài lòng khách hàng không nhất thiết phải phức tạp hay tốn kém. Mà là sự chu đáo. Một lời cảm ơn đơn giản, một khoản giảm giá nhỏ cho lần mua hàng tiếp theo của họ, hoặc thậm chí là nhớ đến sản phẩm yêu thích của họ có thể biến một tương tác bình thường thành một điều gì đó đáng nhớ. Những điều nhỏ nhặt này biến các giao dịch hàng ngày thành những trải nghiệm mà mọi người muốn quay lại. Sau đây là một số cách dễ dàng để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt.

Tự động theo dõi: Sử dụng AI để gửi tin nhắn kiểm tra nhanh để xem họ có hài lòng với đơn hàng của mình không. Nó cũng có thể gợi ý các mẹo hữu ích hoặc sản phẩm liên quan dựa trên những gì họ đã mua.
Cung cấp các ưu đãi truy cập sớm: AI giúp xác định những khách hàng trung thành nhất của bạn để bạn có thể gửi các chương trình khuyến mãi độc quyền đến đúng người. Việc cung cấp cho họ quyền ưu tiên các ưu đãi đặc biệt khiến họ cảm thấy được coi trọng.
Giúp giải quyết vấn đề dễ dàng: Không chỉ giải quyết vấn đề. Hãy đưa ra giải pháp giúp trải nghiệm của họ tốt hơn nữa.
Cá nhân hóa các đề xuất: AI theo dõi sở thích của khách hàng và các giao dịch mua trước đây để gợi ý các sản phẩm mà họ thực sự yêu thích. Không còn những đề xuất ngẫu nhiên, không liên quan nữa.
Kỷ niệm những dịp đặc biệt: Một phần thưởng sinh nhật hoặc kỷ niệm sẽ tạo nên sự chu đáo. Điều này mang đến cho khách hàng của bạn một lý do khác để chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.
Cung cấp các đặc quyền bất ngờ: Việc nâng cấp miễn phí hoặc thêm một tiện ích bổ sung nhỏ (như quà tặng miễn phí) có thể để lại ấn tượng lâu dài.

Xử lý (bất kỳ) phản hồi tiêu cực một cách khéo léo

Một khách hàng thất vọng chỉ muốn được lắng nghe. Là chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, phản ứng một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp — thay vì phòng thủ — có thể xoay chuyển tình hình xấu. Đôi khi, một sự thừa nhận đơn giản và mong muốn làm đúng mọi việc có thể đủ để xoa dịu sự thất vọng.

Phản hồi của khách hàng chỉ là cơ hội để cải thiện. Một khiếu nại có thể tiết lộ một sai sót trong quy trình của bạn, một khoảng cách trong giao tiếp hoặc một vấn đề mà những khách hàng khác cũng đang gặp phải. Thay vì coi đó là một vấn đề, hãy coi đó là một hiểu biết hữu ích. Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu bạn lắng nghe, học hỏi và hành động. Sau đây là cách bạn có thể xin lỗi, giải quyết vấn đề và giành lại lòng tin.

Khi giải quyết mối quan tâm của khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách thừa nhận vấn đề và cho họ thấy rằng bạn hiểu được sự thất vọng của họ. Hãy cho họ biết mối quan tâm của họ là hợp lý và quan trọng. Ngay cả khi khiếu nại có vẻ không công bằng, hãy giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp, phản hồi bằng sự kiên nhẫn và tôn trọng để giữ cho cuộc trò chuyện có hiệu quả. Nếu có cách rõ ràng để giải quyết vấn đề, hãy hành động để khắc phục. Nếu không, hãy đưa ra giải pháp thay thế hoặc cử chỉ thiện chí để thể hiện cam kết của bạn đối với sự hài lòng của họ.

Sau khi vấn đề được giải quyết, hãy theo dõi khách hàng để đảm bảo họ thực sự hài lòng. Và nếu nhiều khách hàng nêu cùng một vấn đề, hãy thực hiện các bước chủ động để giải quyết nguyên nhân gốc rễ và ngăn ngừa các vấn đề tương tự trong tương lai.

MẸO HAY: Một tác nhân AI có thể làm tất cả những điều này cho bạn. Nó thừa nhận mối quan tâm của khách hàng và khiến họ cảm thấy được lắng nghe ngay lập tức. Nó phản hồi với sự kiên nhẫn và tính chuyên nghiệp mọi lúc (vì AI không bị bực bội). Nếu có cách khắc phục, nó sẽ tìm ra cách khắc phục nhanh chóng. Nếu không, nó sẽ gợi ý giải pháp tốt nhất tiếp theo. Nó thậm chí còn theo dõi để đảm bảo khách hàng hài lòng. Và phần tuyệt nhất là gì? Các tác nhân AI học hỏi từ mọi tương tác, giúp bạn phát hiện ra các mô hình và cải thiện theo thời gian. Về cơ bản, điều đó có nghĩa là ít khiếu nại hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Đo lường và cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn bằng AI

Đo lường dịch vụ khách hàng không chỉ là đánh dấu vào ô. Bạn nên biết liệu khách hàng của mình có cảm thấy được lắng nghe, được coi trọng và được chăm sóc hay không. Các số liệu như Điểm khuyến khích khách hàng ròng (NPS) và điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) giúp bạn biết được mức độ hài lòng của mọi người với dịch vụ của bạn. Nếu điểm thấp, đó là dấu hiệu cho thấy cần phải thay đổi điều gì đó. Việc thường xuyên kiểm tra các con số này sẽ giúp bạn có được bức tranh rõ ràng về những gì đang hiệu quả và những gì không.

Nhưng chỉ riêng các con số không nói lên toàn bộ câu chuyện. Phép thuật thực sự xảy ra khi bạn đào sâu hơn. AI có thể giúp bằng cách phân tích phản hồi — đánh giá, khảo sát và thậm chí là khiếu nại thông thường — để khám phá ra các mô hình mà bạn có thể bỏ lỡ. Các công ty tốt nhất lắng nghe, điều chỉnh và tiếp tục cải thiện. Thực hiện những thay đổi nhỏ, có ý nghĩa dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng sẽ xây dựng lòng trung thành và khiến mọi người quay lại.

Phản hồi của khách hàng không chỉ là về xếp hạng sao. Bạn cũng sẽ phải lắng nghe những gì mọi người thực sự nói. AI giúp bạn phát hiện ra các mẫu nhanh chóng, do đó bạn biết được khách hàng thích gì và cần sửa chữa những gì. Nếu cùng một khiếu nại liên tục xuất hiện, bạn có thể giải quyết trước khi nó trở thành một vấn đề lớn hơn. Và không chỉ là về việc sửa chữa mọi thứ. Phản hồi tích cực cũng quan trọng. Khi một cái gì đó đang hoạt động, hãy làm nhiều hơn nữa.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Mẹo dịch vụ khách hàng AI hàng đầu cho doanh nghiệp nhỏ