Lấy khách hàng làm trung tâm – đặt người mua lên hàng đầu

Published by Linh Nguyen Dieu at 29/05/2024

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Một định nghĩa rõ ràng

Lấy khách hàng làm trung tâm là một phương pháp kinh doanh ưu tiên mang lại giá trị đặc biệt và trải nghiệm cho khách hàng hơn là bán sản phẩm để xây dựng mối quan hệ bền chặt, đôi bên cùng có lợi.

Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định kinh doanh, đặc biệt là những quyết định có tác động đến các điểm tiếp xúc bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Nó liên quan đến việc chủ động thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng thay vì dựa vào phản hồi hồi tố thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm cũng giống như việc thu hút khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới. Nó mang lại những mối quan hệ bền chặt hơn, nơi khách hàng cảm thấy có giá trị hơn, dẫn đến hoạt động kinh doanh có lợi nhuận cao hơn về lâu dài.

Quá trình này có thể đơn giản như hỏi: “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ của mình?” và sau đó sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm của bạn.

Ví dụ: một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có thể rút ra bài học từ phản hồi rằng điều quan trọng đối với khách hàng là cung cấp nhiều tùy chọn liên hệ thay vì chỉ một kênh – một quyết định giúp doanh nghiệp hoạt động tốt hơn các đối thủ cạnh tranh gần nhất.

Ví dụ về các tùy chọn liên hệ doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm	Ví dụ về các tùy chọn liên hệ kinh doanh không lấy khách hàng làm trung tâm
Hoan nghênh các yêu cầu thông qua nhiều hình thức (ví dụ: email, điện thoại, biểu mẫu web, chatbot và trò chuyện trực tiếp.)	Yêu cầu khách hàng chỉ liên lạc qua điện thoại và với số lượng có hạn.

Khán giả của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm (hoặc lấy khách hàng làm trung tâm) có thể nhận được câu trả lời theo những cách phù hợp với lối sống và sở thích của họ. Tính linh hoạt và tiện lợi bổ sung khiến người mua có nhiều khả năng chuyển đổi và coi trọng giao dịch mua hàng của họ hơn.

Lấy khách hàng làm trung tâm cần có thời gian và một chiến lược vững chắc để đi đúng hướng. Nó đòi hỏi các đại diện bán hàng, nhà tiếp thị, đại lý hỗ trợ và người quản lý tài khoản phải hiểu đầy đủ nhu cầu, sở thích và hành vi của người mua lý tưởng của họ.

Sau đó, các nhóm có thể điều chỉnh các giải pháp và đề xuất của mình để làm hài lòng khách hàng và thúc đẩy thành công lâu dài.

Trường hợp kinh doanh cho cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm

Ưu tiên khách hàng là chiến lược hiệu quả trong bất kỳ ngành nghề nào. Nó đã được chứng minh là có tác dụng thúc đẩy doanh số bán hàng, khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại cũng như xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ.

Trong một cuộc khảo sát của Gladly, 72% người mua cho biết họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng (CX). Gần 3/4 (73%) cũng cho biết họ muốn được đối xử như mọi người chứ không phải số ca khi nhận dịch vụ khách hàng. Cả CX và dịch vụ đều là những thành phần chính của việc lấy khách hàng làm trung tâm.

Đáp ứng những mong đợi của những khách hàng này sẽ giúp bạn giành được công việc kinh doanh của họ trước những đối thủ cạnh tranh ít quan tâm hơn.

Dưới đây là những lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm một cách chi tiết hơn.

Tăng lòng trung thành của khách hàng (và giảm tỷ lệ rời bỏ)

Ưu tiên nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm đặc biệt giúp bạn xây dựng mối quan hệ người mua bền chặt hơn, sinh lời nhiều hơn. Khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng vào dịch vụ của bạn và có ít lý do để tìm nơi khác.

Đó là một lợi thế bộc lộ khác nhau tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn.

Đối với doanh nghiệp giao dịch lấy khách hàng làm trung tâm, chẳng hạn như nhà bán lẻ từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C), điều này thể hiện ở việc mua hàng lặp lại, bán thêm và bán chéo.

Đối với doanh nghiệp dựa trên đăng ký, chẳng hạn như công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) , điều này có nghĩa là tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên và tỷ lệ rời bỏ thấp hơn.

Danh tiếng thương hiệu được cải thiện

Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, họ có nhiều khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực thông qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến.

Tạo bằng chứng xã hội như thế này là một trong những cách hiệu quả và hiệu quả nhất để có được khách hàng mới. Forrester nhận thấy rằng 90% người mua từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B) tin tưởng các đề xuất từ các đồng nghiệp trong ngành, so với 29% tin tưởng nhân viên bán hàng của nhà cung cấp .

Ví dụ: Patagonia đã xây dựng được một lượng người hâm mộ cuồng nhiệt thông qua hai hình thức lấy khách hàng làm trung tâm:

Cung cấp các sản phẩm mới mang tính đổi mới nhằm giải quyết các thách thức của đối tượng mục tiêu được xác định rõ ràng (nghĩa là giảm thiểu tác động đến môi trường trong khi mua quần áo chất lượng cao)
Cung cấp những trải nghiệm đặc biệt trong suốt hành trình của khách hàng, từ nhận thức đến chăm sóc sau bán hàng

Do đó, mọi người thường nói tích cực về Patagonia như một thương hiệu, tiếp thị nó và giành được sự tin tưởng của các khách hàng tiềm năng khác một cách miễn phí.

Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông minh

Khi một doanh nghiệp tích cực thu thập phản hồi và lắng nghe những hiểu biết sâu sắc của khách hàng (cả hai phần quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm hơn), doanh nghiệp có thể:

Xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Khám phá những cơ hội mới
Phát triển các dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

7 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Bạn không thể xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm chỉ sau một đêm, nhưng bạn bắt đầu thực hiện các bước đi đúng hướng càng sớm thì bạn càng sớm nhận thấy lợi ích.

Dưới đây là bảy cách đơn giản để đặt khách hàng lên hàng đầu.

1. Thu thập nhiều dữ liệu khách hàng (đúng)

Lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả bắt đầu bằng việc hiểu rõ khách hàng của bạn.

Thu thập dữ liệu liên quan thông qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát, phân tích trang web và tương tác trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và điểm yếu của khách hàng.

Việc có được dữ liệu này sẽ cho phép bạn điều chỉnh các nỗ lực bán hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình để đạt được kết quả tốt nhất có thể.

Một cách đơn giản để bắt đầu là hỏi khách hàng về các phương thức liên hệ ưa thích của họ. Bạn có thể tập trung nỗ lực tiếp cận lạnh lùng của mình vào các kênh đó để khiến các cuộc trò chuyện bán hàng trở nên thuận tiện nhất có thể. Sau đó, bạn có thể thêm một diễn đàn hoặc biểu mẫu web dành riêng cho các yêu cầu tính năng.

Bạn cũng có thể sử dụng phân tích trang web để tìm hiểu tính năng sản phẩm nào được chú ý nhiều nhất.

Ví dụ: nếu phần lớn lưu lượng truy cập của bạn kết thúc trên trang đích dành cho các tính năng trí tuệ nhân tạo (AI) trong giải pháp của bạn, thì đó là dấu hiệu cho thấy AI là một điểm bán hàng quan trọng. Bạn có thể nhấn mạnh điều này trong nội dung hỗ trợ tiếp thị và bán hàng khác.

2. Sắp xếp dữ liệu đó để dễ dàng truy cập và báo cáo

Sắp xếp dữ liệu khách hàng của bạn trong một hệ thống tập trung để dễ dàng truy cập và báo cáo. Nó sẽ cung cấp cho doanh nghiệp của bạn nguồn thông tin chính xác duy nhất về kỳ vọng của khách hàng để duy trì nỗ lực của tất cả các nhóm một cách nhất quán.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính là người bạn của bạn ở đây. Nó cho phép bạn lưu trữ, phân tích và tận dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

Mọi bản ghi bạn lưu giữ trong CRMVIET, dù là một giao dịch, cá nhân hay tổ chức, đều có chế độ xem chi tiết chứa thông tin cần thiết. Chế độ xem hiển thị chi tiết liên hệ, hoạt động, các giai đoạn quy trình và hơn thế nữa.

Bạn cũng có thể thêm tệp, email và ghi chú khi thu thập thêm thông tin chi tiết (ví dụ: về hành vi hoặc sở thích).

Ví dụ: lưu trữ các điểm yếu chi tiết của từng thành viên ủy ban mua hàng để giúp nhân viên bán hàng điều chỉnh cách tiếp cận của họ hoặc lưu giữ tài liệu sản phẩm mới nhất của khách hàng để hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh của họ.

3. Thu thập phản hồi để đo lường mức độ lấy khách hàng làm trung tâm

Theo dõi tác động của các quyết định lấy khách hàng làm trung tâm để tìm ra những chiến thắng có thể lặp lại và cơ hội cải tiến.

Đương nhiên, bạn sẽ muốn thấy tỷ lệ bán hàng và tỷ lệ giữ chân tăng lên, điều này cuối cùng sẽ xảy ra, nhưng phản hồi trực tiếp của khách hàng là dấu hiệu tức thì hơn về cách bạn đang làm.

Tích cực thu hút phản hồi của khách hàng thay vì chờ đợi phản hồi đến với bạn. Sử dụng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), biểu mẫu web và cuộc trò chuyện bán hàng để hỏi người mua về trải nghiệm gần đây của họ với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Sau đó, sử dụng thông tin này để thúc đẩy cải tiến liên tục.

Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát về điểm số người quảng cáo ròng (NPS) để đánh giá cảm tính trên cơ sở khách hàng của mình. Tại đây, bạn hỏi mọi người xem họ có khả năng giới thiệu công ty hoặc dịch vụ của bạn cho người khác như thế nào, thường theo thang điểm 1–10 hoặc 1–100.

4. Cộng tác với các nhóm tiếp xúc với khách hàng

Hợp tác chặt chẽ với nhóm quản lý tài khoản và thành công của khách hàng để thu thập thông tin chi tiết từ các câu hỏi, khiếu nại và phản hồi mà họ nhận được. Sử dụng thông tin này để phát hiện các xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện trong toàn doanh nghiệp.

Ví dụ: nhận được nhiều khiếu nại về một tính năng cho thấy sản phẩm của bạn không đáp ứng được mong đợi của người dùng ở lĩnh vực đó. Giải quyết vấn đề sẽ giúp bạn duy trì được cảm xúc tích cực và giữ được sự đồng tình của khách hàng.

5. Tự động đăng ký sau bán hàng và đề xuất nội dung

Một chiến lược hậu mãi chu đáo sẽ khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại và ủng hộ thương hiệu.

Gartner nhận thấy rằng những người mua trải nghiệm tương tác hỗ trợ khách hàng chất lượng cao có khả năng mua lại hoặc gia hạn hợp đồng cao hơn 82% khi có cơ hội chuyển sang thương hiệu khác.

Việc tiếp cận từng khách hàng mới cần có thời gian. Tuy nhiên, việc tự động hóa các hoạt động hậu mãi lặp đi lặp lại có nghĩa là bạn có thể tiếp tục mang lại giá trị mà không làm nhóm phân tán khỏi công việc cấp bách hơn.

Sử dụng CRM với tính năng tự động hóa email để kích hoạt các tin nhắn được cá nhân hóa ở các giai đoạn định trước sau khi ai đó trở thành khách hàng.

Ví dụ: bạn có thể tự động hóa chiến dịch nhỏ giọt sau đây để thu hút khách hàng mới và cảm thấy được trân trọng.

Trong trường hợp khách hàng cần hỗ trợ thêm hoặc đặt thêm câu hỏi, bộ phận hỗ trợ hoặc đại diện tài khoản có thể can thiệp để cung cấp thông tin được cá nhân hóa. Cho đến lúc đó, bạn vẫn cung cấp dịch vụ hậu mãi chu đáo, lấy khách hàng làm trung tâm mà không cần cam kết bất kỳ nguồn lực nào.

6. Làm cho thương hiệu của bạn dễ dàng tiếp cận

Sự thuận tiện và giao tiếp là những thành phần quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy hãy đảm bảo thương hiệu của bạn dễ dàng liên hệ.

Khả năng tiếp cận sẽ giúp doanh nghiệp của bạn theo những cách sau:

Nó giúp khách hàng không cảm thấy thất vọng và chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ
Nó cho phép khách hàng tiềm năng có được thông tin họ cần mua một cách tự tin
Nó giúp khách hàng hiện tại nhận được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm của bạn, khiến họ có nhiều khả năng trung thành hơn và truyền miệng tích cực

Hai khía cạnh chính về khả năng tiếp cận cần xem xét là tính khả dụng (tức là thời điểm mọi người có thể liên hệ với bạn) và lựa chọn nền tảng.

Một nghiên cứu của Khoros cho thấy 62% khách hàng muốn tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh kỹ thuật số và 79% mong đợi phản hồi nhanh chóng.

Email, điện thoại và mạng xã hội là những thứ không thể thương lượng được, nhưng bạn có thể củng cố ưu đãi của mình bằng các kênh sau:

Trò chuyện trực tiếp
Chatbot
Diễn đàn
Biểu mẫu web
Nhắn tin trong ứng dụng

Ví dụ: sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi cơ bản cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trong thời gian thực mà không cần thuê thêm nhân viên.

Khoros cũng nhận thấy rằng 77% người mua muốn nhóm nội bộ của thương hiệu hợp tác để họ không phải lặp lại. Việc ghi lại tất cả các tương tác trong CRM giúp các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng được liên kết bằng cách tạo ra một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất.

7. Đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động tiếp thị của bạn

Việc thu hút khách hàng tham gia hoạt động tiếp thị của bạn sẽ phá vỡ động lực người mua-người bán cứng nhắc khiến nhiều người không tin tưởng vào thương hiệu.

Nó thể hiện tính xác thực bằng cách cho thấy sản phẩm của bạn mang lại lợi ích như thế nào cho người thật. Nó cũng làm cho sản phẩm của bạn trở nên dễ hiểu hơn và giúp khách hàng hiện tại cảm thấy được trân trọng khi họ trở thành một phần trong câu chuyện thương hiệu của bạn.

Có nhiều loại hình tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét. Dưới đây là ba trong số những cách dễ nhất để bắt đầu:

Nghiên cứu điển hình: những câu chuyện cho thấy sản phẩm của bạn đạt được kết quả mong muốn như thế nào đối với khách hàng. Họ cung cấp những ví dụ thực tế về thành công, xây dựng uy tín và thể hiện giá trị thương hiệu của bạn.
Lời chứng thực: những tuyên bố ngắn từ những khách hàng hài lòng chứng thực sản phẩm của bạn. Họ thêm bằng chứng xã hội để trấn an người mua tiềm năng về chất lượng sản phẩm của bạn.
Nội dung do người dùng tạo (UGC): nội dung mà khách hàng của bạn tạo ra để thể hiện trải nghiệm thương hiệu của họ. Nó thúc đẩy sự tham gia của cộng đồng, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Lấy khách hàng làm trung tâm – đặt người mua lên hàng đầu