Làm thế nào để xây dựng một khung CRM thành công?

Việc lập kế hoạch chiến thuật quản lý quan hệ khách hàng của bạn xung quanh một khuôn khổ có mục đích sẽ tập trung nguồn lực của bạn vào những gì quan trọng. Kết quả là, bạn sẽ thấy nhiều cơ hội bán hàng hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu các yếu tố chính của một khuôn khổ mạnh mẽ cho CRM. Chúng tôi cũng thảo luận về một số mô hình và phương pháp hay nhất đã được thiết lập để giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và có lợi nhuận.

Khung CRM là gì và tại sao tôi cần nó?

Khung quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phác thảo kế hoạch của tổ chức bạn nhằm quản lý và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, bao gồm các công cụ và hoạt động bạn sử dụng để thực hiện kế hoạch đó.

Nhiều nhân viên bán hàng và tiếp thị sẽ sử dụng chiến lược CRM, tập trung vào các mục tiêu và mục đích liên quan đến khách hàng rộng hơn của công ty họ. Một chiến lược thường bao gồm việc lập bản đồ đường ống bán hàng của bạn, hiểu khách hàng lý tưởng của bạn và xác định kết quả thành công.

Khung CRM tập trung nhiều hơn vào việc triển khai chiến lược một cách thực tế: cách bạn thực hiện các hoạt động CRM trong suốt hành trình của khách hàng và những công cụ bạn sẽ sử dụng để đạt được các mục tiêu đó.

Có một số yếu tố thiết yếu đối với CRM và một khuôn khổ sẽ giúp bạn tập trung các hoạt động trong từng lĩnh vực. Chúng bao gồm:

• Công nghệ

• Các sản phẩm

• Dịch vụ

• Mọi người

• Tiếp thị

• Đo lường

Nhân viên bán hàng thường nói về CRM chỉ dưới góc độ phần mềm, nhưng như danh sách trên cho thấy, công nghệ chỉ là một phần của phương trình.

Khi bạn tập trung vào trải nghiệm, bạn sẽ mang lại nhiều giá trị hơn trong suốt hành trình của khách hàng. Điều đó thường chuyển thành sự tin tưởng và lòng trung thành tăng lên, nghĩa là doanh số bán hàng cao hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

Ví dụ, bằng cách đo lường hiệu suất tiếp thị, bạn có thể xác định nội dung hấp dẫn nhất trên trang web của mình, sau đó cung cấp nhiều nội dung hơn để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Kết quả là, bạn sẽ chốt được nhiều giao dịch hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo mọi người mua sản phẩm họ cần.

Bạn cũng có thể cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách theo dõi tương tác của người mua trong chương trình CRM của mình. Xác định các mẫu yêu cầu giúp tinh chỉnh sản phẩm của bạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng mục tiêu hoặc cung cấp thông tin hữu ích hơn vào giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng.

Các yếu tố chính của một khuôn khổ CRM thân thiện với tăng trưởng

Xây dựng một khuôn khổ CRM hiệu quả bao gồm việc tập trung nhiều yếu tố khác nhau trong doanh nghiệp của bạn vào khách hàng hơn và sử dụng chúng riêng lẻ hoặc kết hợp để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Chúng tôi sẽ xem xét các yếu tố chính đã đề cập ở trên để giúp bạn xây dựng một khuôn khổ mà bạn có thể sử dụng. Bạn cũng sẽ học cách tận dụng công nghệ CRM để kích hoạt và tối ưu hóa từng yếu tố.

Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá cách một công ty thiết kế web hư cấu có thể tạo ra một khuôn khổ CRM để đưa ra cho bạn một ví dụ.

Công nghệ

Công nghệ là chất keo gắn kết khuôn khổ CRM của bạn lại với nhau. Các công cụ tốt nhất có thể đưa ra quyết định, hợp lý hóa quy trình và cung cấp số liệu cần thiết để đánh giá hiệu suất kinh doanh.

Trước khi triển khai công nghệ CRM, hãy nghiên cứu các giải pháp có sẵn và chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu của công ty bạn.

Mỗi doanh nghiệp đều có những ưu tiên khác nhau, nhưng hầu hết đều được hưởng lợi từ các chức năng sau:

• Quản lý khách hàng tiềm năng: Tổ chức, chấm điểm, theo dõi và phân công khách hàng tiềm năng hiệu quả là chìa khóa để rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng doanh số và giữ chân khách hàng.

• Quản lý sales pipeline: Việc lập bản đồ sales pipeline giúp bạn hiểu rõ hơn cách khách hàng di chuyển trong hành trình mua hàng để bạn có thể khuyến khích chuyển đổi

• Tự động hóa quy trình làm việc và tiếp thị: Loại bỏ công việc hành chính lặp đi lặp lại giúp nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị và nhân viên hỗ trợ có thể làm việc chặt chẽ hơn với khách hàng để họ có thể mang lại những trải nghiệm có giá trị hơn

• Báo cáo và dự báo: Bảng điều khiển, báo cáo và các tính năng phân tích khác giúp người dùng hiểu được khối lượng dữ liệu lớn. Kết quả là các quyết định sáng suốt và nhiều cơ hội bán hàng hơn.

• Hỗ trợ toàn diện: Sự hỗ trợ của chuyên gia thông qua nhiều kênh có thể giảm thiểu gián đoạn khi có vấn đề phát sinh. Ngăn ngừa tình trạng tắc nghẽn tốn kém sẽ cải thiện lợi nhuận của bạn.

Ví dụ, một nhóm nhỏ và bận rộn tại một công ty thiết kế web có thể tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng CRM để tự động hóa một số phần trong quy trình bán hàng của mình. Kích hoạt thông báo khi có khách hàng tiềm năng mới tham gia hoặc tiến triển qua kênh sẽ giúp các thành viên trong nhóm kiểm soát tốt hơn mối quan hệ với khách hàng mà không làm cạn kiệt tài nguyên.

Sản phẩm

Bạn phải hiểu được khách hàng mục tiêu của mình coi trọng điều gì để phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ và làm nổi bật các tính năng chính trong tương tác tiếp thị và bán hàng.

Bạn có thể đã thu thập dữ liệu về điều này trong khi xây dựng hoặc tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng của mình. Nếu chưa, hãy thử các chiến thuật sau:

• Khảo sát khách hàng: Hỏi khách hàng trung thành tại sao họ tiếp tục mua hàng của bạn và khách hàng mới tại sao họ chọn sản phẩm của bạn thay vì các sản phẩm thay thế

• Đánh giá trực tuyến: Xem cách người dùng và các phương tiện truyền thông trong ngành mô tả sản phẩm của bạn. Nếu bạn thấy có sự tương đồng về ưu và nhược điểm, hãy nhấn mạnh vào những điểm tích cực và giải quyết những điểm tiêu cực.

• Các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội: Người mua thường kiểm tra Twitter, Reddit và các cộng đồng trực tuyến khác để tìm các đề xuất sản phẩm khách quan. Theo dõi các cuộc trò chuyện của họ để biết sản phẩm của bạn vượt trội ở điểm nào và cần cải thiện ở điểm nào.

Ví dụ, công ty thiết kế web của chúng tôi có thể học được từ việc đọc các bài đánh giá trực tuyến rằng khách hàng của họ coi trọng thông tin xác thực về bảo mật của trang web. Nhận thức như vậy có thể truyền cảm hứng cho nội dung tiếp thị theo chủ đề bảo mật nhằm thu hút những người có cùng chí hướng.

Bạn cũng có thể dễ dàng yêu cầu phản hồi qua email. Bạn có thể sử dụng các địa chỉ email đã thu thập và phân đoạn trong hệ thống CRM của mình để yêu cầu phản hồi cho một vài câu hỏi ngắn. Một số nhà cung cấp khảo sát thậm chí sẽ kết nối với CRM của bạn, tích hợp và tập trung các thông tin chi tiết có ý nghĩa.

Dịch vụ

Khách hàng luôn mong đợi dịch vụ tuyệt vời. Nghiên cứu ACA năm 2023 của Hyken cho thấy gần một nửa (48%) người tiêu dùng Hoa Kỳ tin rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời quan trọng hơn giá cả. Trong khi đó, Genesys phát hiện ra rằng 29% khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu trong năm qua do tương tác tiêu cực.

Dịch vụ không chỉ là giải quyết vấn đề của khách hàng. Các khía cạnh dịch vụ quan trọng khác cần xây dựng trong khuôn khổ CRM của bạn bao gồm:

• Giao hàng: Thời gian giao hàng ngắn hơn sẽ hiệu quả hơn, nhưng cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau để phù hợp với người mua có nhu cầu và ngân sách khác nhau. Các lựa chọn giao hàng bền vững có thể thu hút khách hàng có ý thức về môi trường.

• Onboarding: Đối với các nhà cung cấp phần mềm, onboarding là cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời. Giúp người dùng có khởi đầu tốt với các hướng dẫn được cá nhân hóa, nhiều lời khuyên thực tế và sự sẵn lòng trả lời các câu hỏi.

• Cập nhật sản phẩm: Tăng giá trị của sản phẩm hiện có là cách đáng tin cậy để củng cố mối quan hệ. Cung cấp bản cập nhật phần mềm hoặc phát triển các phụ kiện hữu ích để tăng sự hài lòng của khách hàng.

• Khuyến nghị: Cho thấy bạn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng ngay cả sau khi họ chuyển đổi bằng cách cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa