Hướng dẫn thực tế về chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ

Khung chuyển đổi trải nghiệm khách hàng 5 bước dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Việc chuyển đổi khách hàng không nhất thiết phải có nghĩa là thay đổi hoàn toàn.

1. Kiểm tra các điểm tiếp xúc khách hàng hiện tại của bạn để phát hiện các cơ hội chuyển đổi

Hãy bắt đầu bằng cách xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng đơn giản bằng cách theo dõi cách mọi người chuyển từ lần tiếp xúc đầu tiên sang lần mua hàng.

Nếu bạn sử dụng nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hãy xem các giao dịch bán hàng bạn đã thực hiện và lịch sử giao tiếp để hiểu rõ dòng thời gian của mối quan hệ với khách hàng.

Nghiên cứu thị trường như thế này giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Hãy chú ý đến những vấn đề cụ thể sau:

• Khoảng cách giao tiếp. Khách hàng thường im lặng hoặc thể hiện sự thất vọng ở đâu?

• Thời gian phản hồi chậm trễ. Nhóm của bạn mất bao lâu để phản hồi các loại yêu cầu khác nhau?

• Thông tin bị phân tán. Thông tin chi tiết về khách hàng có nằm rải rác trong các ghi chú của các thành viên khác nhau trong nhóm không?

• Trải nghiệm không nhất quán. Các thành viên khác nhau trong nhóm có xử lý những tình huống tương tự theo cách khác nhau không?

Ghi lại các phát hiện trong bảng tính dùng chung để dễ dàng phát hiện các mô hình hoặc điểm khó khăn.

Mục tiêu không phải là sự hoàn hảo. Một cái nhìn tổng quan vững chắc về cơ sở hiện tại sẽ giúp bạn xác định những điểm cần tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

2. Tập trung và sắp xếp dữ liệu khách hàng của bạn để có cái nhìn toàn cảnh

Hợp nhất tất cả thông tin khách hàng vào các hồ sơ thống nhất để nhóm của bạn có một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất.

Ví dụ: lưu trữ hồ sơ trong CRM hoặc Google Drive dùng chung.

Trong khi chất lượng dữ liệu kém có thể phá hoại nỗ lực chuyển đổi trước khi bắt đầu, dữ liệu được sắp xếp hợp lý cho phép bạn hiểu được kỳ vọng cụ thể của khách hàng và cá nhân hóa hoạt động tiếp cận.

Sau đây là cách biên soạn dữ liệu khách hàng dễ truy cập:

• Quyết định dữ liệu nào quan trọng. Tập trung vào thông tin hỗ trợ việc ra quyết định tiếp thị hiệu quả, chẳng hạn như sở thích của khách hàng, phân khúc nhân khẩu học và tâm lý hoặc lịch sử mua hàng.

• Chuẩn hóa cách bạn thu thập dữ liệu. Tạo các quy tắc rõ ràng khi nhập thông tin để mọi người đều đóng góp nhất quán (ví dụ: luôn bao gồm các bước tiếp theo hoặc gắn thẻ theo quy mô công ty).

• Phân khúc và ưu tiên khách hàng. Xác định các tài khoản có giá trị cao, có rủi ro hoặc có cơ hội mở rộng để nhóm của bạn biết nên tập trung vào đâu.

3. Tự động hóa các tương tác thường xuyên với khách hàng để giải phóng nhóm của bạn

Tự động hóa quy trình làm việc xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại để nhóm của bạn có thể tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao với khách hàng.

Mặc dù việc cung cấp nhiều hơn cho khách hàng là điều tuyệt vời, nhưng việc thực hiện điều đó một cách nhất quán mới là yếu tố thúc đẩy sự chuyển đổi của khách hàng.

Đối với các nhóm nhỏ nói riêng, việc tự động hóa các tác vụ giúp họ tập trung vào khách hàng và phản hồi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng \, ngay cả khi họ không có nhiều thời gian.

Sử dụng các phân khúc khách hàng bạn đã tạo ở bước trước để quyết định nhiệm vụ nào cần tự động hóa trước. Tập trung chiến lược tự động hóa tiếp thị vào các nhóm có tác động lớn nhất.

Sau đây là một số ví dụ:

• Chuỗi email chào mừng – chào đón khách hàng mới giới thiệu nhóm của bạn, đặt ra kỳ vọng và cung cấp các tài nguyên hữu ích

• Lời nhắc theo dõi – các tác vụ tự động để liên hệ khi giao dịch bị đình trệ hoặc để kiểm tra khách hàng mới

• Cảnh báo gia hạn – thông báo trước khi gia hạn hợp đồng để bạn có thể chủ động và xác nhận giá với khách hàng

• Lễ kỷ niệm cột mốc – tin nhắn tự động ghi nhận ngày kỷ niệm hoặc thành tích của khách hàng