Hướng dẫn SMBs về AI trong dịch vụ khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 26/02/2025

Dịch vụ khách hàng AI là gì?

Dịch vụ khách hàng AI có nghĩa là sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người mua trước và sau khi họ mua hàng của bạn (ví dụ: trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm tổng thể).

Ví dụ, các giải pháp dịch vụ khách hàng AI có thể bao gồm một chatbot trang web trả lời các câu hỏi thường gặp ngay lập tức. Nó cũng có thể là một hệ thống xác định các cảm xúc khác nhau (tức là tình cảm của khách hàng) trong phản hồi để giúp các đại lý giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.

Đối với các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, AI trong dịch vụ khách hàng giúp bạn làm được nhiều việc hơn với ít chi phí hơn. Giống như có một trợ lý kỹ thuật số hoặc phi công phụ túc trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác khi bạn đang tập trung vào các vấn đề kinh doanh khác.

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy có thể giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật trên thị trường cạnh tranh. AI cũng cho phép bạn cung cấp hỗ trợ chất lượng cao mà không cần thuê một nhóm lớn, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Lợi ích của AI trong dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu là gì?

AI có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh hỗ trợ, từ thu thập dữ liệu hậu trường đến tương tác với khách hàng tuyến đầu.

Dưới đây là năm lợi ích chính của AI và dịch vụ khách hàng, được chứng minh bằng các nghiên cứu gần đây.

Có sẵn 24/7

Các công cụ AI, như chatbot, có thể hỗ trợ 24/7. Ví dụ, khách hàng có thể hỏi về chính sách đổi trả của cửa hàng bạn lúc 2 giờ sáng và nhận được phản hồi ngay lập tức.

Trả lời nhanh giúp khách hàng hài lòng hơn và đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ cơ hội giúp đỡ. 67% người Anh được khảo sát trong nghiên cứu toàn cầu của CM.com mong đợi dịch vụ hỗ trợ 24/7. Nghiên cứu của McKinsey cũng phát hiện ra rằng 2/3 thế hệ trẻ muốn các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực.

Hỗ trợ chất lượng tức thời có thể nâng cao danh tiếng thương hiệu của bạn và thu hút thêm người mua hoặc người đăng ký.

Tiết kiệm thời gian và tài nguyên

AI xử lý tự động các tác vụ lặp đi lặp lại (ví dụ: trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng hoặc cập nhật trạng thái đơn hàng).

Ví dụ, hệ thống AI được liên kết với cơ sở kiến thức của bạn có thể trả lời các truy vấn sản phẩm đơn giản và giảm nhu cầu can thiệp của con người. Trình tạo email AI cũng giúp nhân viên bán hàng tạo ra nhiều phản hồi được cá nhân hóa hơn trong thời gian ngắn hơn.

Trong một cuộc thăm dò của phần mềm quản lý cho thuê Hospitable, 61% cho biết họ thích phản hồi nhanh hơn của AI hơn là chờ nói chuyện với một nhân viên. Việc giao các nhiệm vụ thường lệ cho bot cũng giúp nhóm của bạn tập trung vào việc giải quyết vấn đề hoặc các vấn đề phức tạp hơn.

Phù hợp với doanh nghiệp của bạn

AI có thể xử lý nhiều tương tác với khách hàng hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển mà không cần thuê thêm nhân viên. Ví dụ, một chatbot có thể giao tiếp với nhiều khách hàng cùng lúc.

Không có gì ngạc nhiên khi nghiên cứu của Forbes Advisor chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng là ứng dụng AI phổ biến nhất trong kinh doanh.

Cuộc thăm dò ý kiến của chủ doanh nghiệp dịch vụ khách hàng AI

Nghiên cứu của Intercom được đề cập trước đó đã quan sát thấy rằng các nhóm đã sử dụng AI để giải quyết 11–30% khối lượng hỗ trợ của họ.

Công nghệ AI cho phép bạn mở rộng bộ phận trợ giúp mà không cần tăng chi phí hoặc nhân viên ban đầu. Với dịch vụ được xử lý nhất quán, bạn có thể tập trung vào việc phát triển các lĩnh vực kinh doanh khác.

Đảm bảo phản hồi nhất quán trên các kênh

Ngoài việc giảm thiểu lỗi của con người, AI còn đảm bảo tất cả khách hàng đều nhận được dịch vụ chất lượng cao như nhau.

AI cung cấp cùng một câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Ví dụ, trình tạo email có thể cung cấp cho mọi khách hàng lời giải thích rõ ràng, nhất quán về giá cả hoặc chính sách của bạn.

Mặc dù yếu tố con người là quan trọng, nhiều người tiêu dùng ưu tiên tốc độ và độ chính xác. Nghiên cứu của CM.com cũng cho thấy 54% người tiêu dùng toàn cầu thích sự hỗ trợ nhanh chóng, ngắn gọn hơn là thời gian chờ đợi lâu hơn để có được phản hồi đồng cảm hơn.

Giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng

Các công cụ AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng thường xuyên để xác định xu hướng, sở thích và điểm khó khăn.

Ví dụ, AI có thể xác định rằng nhiều người mua hỏi về thời gian giao hàng. Với kiến thức này, bạn có thể cập nhật trang web hoặc tài liệu tiếp thị của mình để làm cho các chi tiết này rõ ràng hơn và giảm nhu cầu liên hệ của khách hàng.

Việc sử dụng công nghệ phân tích này đang trở nên phổ biến hơn. Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 80% nhóm hỗ trợ sẽ áp dụng AI để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng và năng suất của nhân viên.

8 ứng dụng hỗ trợ khách hàng AI quan trọng cần hiểu

Trước khi triển khai các công cụ dịch vụ khách hàng AI, bạn phải hiểu cách chúng hoạt động. Kiến thức cơ bản này sẽ giúp bạn chọn phần mềm phù hợp cho các trường hợp sử dụng riêng của doanh nghiệp bạn.

Dưới đây là tám công nghệ và ứng dụng AI mà bạn cần biết.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên ( NLP )	Nền tảng về cách AI hiểu và xử lý ngôn ngữ của con người. Nếu không có NLP, các chatbot hỗ trợ AI không thể hiểu và tạo văn bản.
Học máy	Các công cụ AI sử dụng dữ liệu và thuật toán để tự cải thiện, giúp phản hồi chính xác và cá nhân hóa hơn.
Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM)	Các mô hình AI tiên tiến được đào tạo trên lượng lớn dữ liệu văn bản có thể hiểu và tạo ra văn bản tự nhiên, sắc thái và giống con người hơn.
AI tạo sinh	Một loại AI có thể tạo nội dung (ví dụ: hình ảnh, văn bản hoặc thậm chí là nhạc) để tương tác với khách hàng.
Phân tích tình cảm	AI sử dụng NLP và máy học để xác định cảm xúc trong văn bản nhằm đưa ra phản hồi đồng cảm và phù hợp với ngữ cảnh hơn.
Phân tích dự đoán	AI tận dụng dữ liệu lịch sử và máy học để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai, phản hồi chủ động và cá nhân hóa các tương tác.
Trò chuyện với bot	Một loại AI đàm thoại sử dụng tất cả các công nghệ trên để phản hồi phù hợp với khách hàng và chuyển hướng truy vấn đến đúng nhân viên.
Hỗ trợ đa kênh	AI có thể xử lý các yêu cầu trên nhiều kênh (ví dụ: email, trò chuyện và mạng xã hội) hoặc trung tâm liên lạc để đảm bảo trải nghiệm liền mạch của khách hàng (CX).

Hiểu được các thuật ngữ và công nghệ này có nghĩa là bạn sẽ có thông tin tốt hơn khi tìm kiếm các giải pháp AI – và có nhiều khả năng lựa chọn những giải pháp có tác động tích cực.

Cách triển khai dịch vụ khách hàng AI trong SMB của bạn

Việc triển khai dịch vụ khách hàng AI có vẻ khó khăn, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Với cách tiếp cận đúng đắn, bạn có thể sử dụng nó để tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu quả và nâng cao CX mà không vượt quá ngân sách.

Sau đây là năm bước để sử dụng dịch vụ khách hàng hỗ trợ AI dành cho chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1. Xác định những điểm khó khăn chính của khách hàng

Bắt đầu bằng cách phân tích quy trình dịch vụ khách hàng hiện tại và các phiếu hỗ trợ. Các nút thắt ở đâu? Những câu hỏi hoặc vấn đề nào của khách hàng thường gặp nhất? Trả lời những câu hỏi này đảm bảo rằng các giải pháp AI của bạn sẽ giải quyết các lĩnh vực có tác động lớn nhất trước.

Giả sử bạn là một công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) nhỏ cung cấp các công cụ quản lý dự án. Những điểm khó khăn phổ biến của khách hàng có thể bao gồm:

Khó khăn khi đưa người dùng mới vào sử dụng, với số lượng lớn các câu hỏi hỗ trợ về thiết lập và tính năng
Các câu hỏi thường gặp về tích hợp với các công cụ khác, chẳng hạn như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc lịch
Số lượng vé tồn đọng trong thời gian cao điểm (ví dụ: cuối quý) làm chậm thời gian phản hồi

Bằng cách xác định những vấn đề này, công ty của bạn có thể ưu tiên các giải pháp AI như:

Chatbot hoặc trình tạo email giúp nhân viên hỗ trợ quản lý khối lượng công việc hiệu quả
Phân tích dự đoán để dự đoán và ứng phó với các vấn đề mới trước khi chúng trở nên phổ biến

Bạn có thể xác định các khu vực cần cải thiện bằng cách tìm kiếm qua các cuộc trò chuyện của khách hàng trong quá khứ để tìm ra các vấn đề phổ biến. Bạn cũng có thể gửi khảo sát yêu cầu cả đại lý và người dùng phản hồi.

2. Chọn công cụ AI phù hợp với nhu cầu của bạn

Đánh giá các công cụ dựa trên yêu cầu cụ thể của bạn và bắt đầu từ quy mô nhỏ. Ví dụ, triển khai AI trên một kênh duy nhất hoặc cho một nhiệm vụ cụ thể (ví dụ: theo dõi đơn hàng hoặc lên lịch hẹn).

Nghiên cứu và thử nghiệm từng giải pháp AI một giúp giảm thiểu rủi ro và giúp bạn đánh giá tác động của công cụ trước khi mở rộng quy mô.

Ví dụ, công ty SaaS nhỏ trong ví dụ trước của chúng tôi có thể cân nhắc:

Một chatbot có thể tự động hóa việc tích hợp và cung cấp hỗ trợ tức thời cho các câu hỏi thường gặp, cải thiện CX đồng thời giảm bớt gánh nặng cho các nhân viên hỗ trợ
Phân tích dự đoán giúp khám phá cách người dùng điều hướng trải nghiệm kỹ thuật số của công cụ và cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện trải nghiệm đó
Các công cụ cơ sở kiến thức hỗ trợ AI lưu trữ và quản lý dữ liệu công ty để hợp lý hóa việc chia sẻ tệp và dữ liệu

3. Tận dụng AI trong các công cụ hiện có

Nhiều công cụ bạn đang sử dụng có thể có các khả năng tích hợp giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức mà không cần phần mềm bổ sung. Các tính năng nhúng hoặc có thể nâng cấp này có thể giúp bạn tránh chi phí phát sinh hoặc hợp lý hóa quá trình tích hợp.

Sau đây là ba ví dụ:

CRM AI của bạn có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng tiết kiệm thời gian và xác định những thông tin chi tiết có giá trị hơn khi phân tích dữ liệu
Phần mềm tiếp thị qua email của bạn có thể có tính năng sử dụng AI để gửi đúng thông điệp đến đúng địa chỉ liên hệ vào đúng thời điểm
Nền tảng phản hồi của khách hàng của bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi AI có thể phân tích phản hồi khảo sát và đưa ra các khuyến nghị có thể thực hiện được

Nghiên cứu công nghệ hiện tại của bạn và tìm kiếm các tính năng hoặc tiện ích bổ sung hỗ trợ AI. Chọn dùng thử miễn phí (nếu có) hoặc hỏi bộ phận hỗ trợ khách hàng xem bạn có thể dùng thử trước khi cam kết nâng cấp không.

4. Đào tạo và tối ưu hóa AI theo thời gian

Để có được dữ liệu chính xác và phù hợp nhất từ phần mềm AI của bạn, bạn cần đào tạo nó theo thông số kỹ thuật của mình. Tải lên Câu hỏi thường gặp, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ trước đây để giúp AI hiểu được nhu cầu kinh doanh của bạn.

Việc tùy chỉnh AI đảm bảo AI vừa chính xác vừa có giá trị. Tuy nhiên, bạn phải tránh nhập bất kỳ dữ liệu nhạy cảm hoặc riêng tư nào.

Các công cụ AI có khả năng tự học, sử dụng tất cả nội dung làm dữ liệu đào tạo để cải thiện công nghệ. Về lý thuyết, người dùng khác có thể yêu cầu cùng một công cụ tiết lộ thông tin nhạy cảm của bạn.

Việc mắc lỗi này phổ biến hơn bạn nghĩ. Theo Cyberhaven, 11% dữ liệu mà nhân viên dán vào ChatGPT là dữ liệu bí mật.

Khi công cụ của bạn đã hoạt động, hãy nhớ kiểm tra và tối ưu hóa thường xuyên. Theo dõi hiệu suất, thu thập phản hồi của khách hàng và nhân viên và điều chỉnh hệ thống để cải tiến liên tục.

5. Cân bằng tự động hóa với sự hỗ trợ của con người

Trong khi các tác nhân AI có thể hữu ích cho các truy vấn thông thường và phân tích dữ liệu, khách hàng phải có khả năng chuyển các vấn đề phức tạp hoặc mang tính cảm xúc đến các tác nhân dịch vụ con người.

Theo nghiên cứu của Callvu, người tiêu dùng đánh giá cao nhân viên trực tiếp hơn AI về nhiều tiêu chí dịch vụ khách hàng hơn (ví dụ: hiểu được những thách thức phức tạp, giải quyết vấn đề ngay lần đầu và giải tỏa sự thất vọng).

Kết luận

Dịch vụ khách hàng AI có thể tiếp cận được với các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Bạn chỉ cần đầu tư thời gian để nghiên cứu các công cụ phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của mình.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.