Hướng dẫn 8 bước để triển khai CRM liền mạch

Published by Linh Nguyen Dieu at 23/10/2024

Triển khai CRM là gì (và tại sao nó lại quan trọng)?

Triển khai CRM là quá trình tích hợp phần mềm CRM vào quy trình làm việc của tổ chức bạn để nâng cao quy trình quản lý khách hàng, bán hàng và tiếp thị.

Nó bao gồm mọi thứ từ việc đặt mục tiêu (tức là xác định lý do tại sao bạn cần CRM) và lựa chọn công cụ phù hợp cho đến việc di chuyển dữ liệu, đào tạo nhân viên và tinh chỉnh chiến lược CRM của bạn.

Quá trình triển khai quyết định mức độ hiệu quả mà nhóm của bạn tận dụng công nghệ để đạt được mục tiêu hiệu suất của công ty.

Làm đúng và bạn sẽ tăng năng suất và trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định mạnh mẽ, dựa trên dữ liệu tạo ra giá trị cho người mua. Trong một cuộc khảo sát tại Columbus, 81% giám đốc điều hành cho biết hệ thống CRM của họ đóng vai trò quan trọng trong khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Việc triển khai CRM thường thất bại vì các công ty vội vã triển khai CRM mà không có chiến lược, dẫn đến công nghệ không đồng bộ, đội ngũ bán hàng bất mãn và cuối cùng là hệ thống không thể mang lại kết quả như mong đợi.

Sử dụng lộ trình đã được thử nghiệm và kiểm tra để hướng dẫn bạn trong suốt quá trình triển khai là cách tốt nhất để tránh chi phí và căng thẳng không cần thiết.

8 bước để triển khai CRM thành công

Chúng tôi đã tạo ra hướng dẫn từng bước sau đây để giúp bạn triển khai CRM thành công, cho dù đó là hệ thống đầu tiên của bạn hay bạn đã quyết định thay đổi.

1. Đánh giá nhu cầu và đặt mục tiêu

Cốt lõi của bất kỳ quá trình triển khai CRM thành công nào là sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của tổ chức bạn và các mục tiêu bạn muốn đạt được.

Xác định các điểm đau và điểm kém hiệu quả cụ thể trong quy trình bán hàng và tiếp thị hiện tại của bạn. Mặc dù kinh nghiệm cá nhân sẽ hữu ích, nhưng việc thu thập quan điểm của nhóm sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về những gì cần khắc phục. Hãy cân nhắc sử dụng khảo sát và nhóm tập trung cho mục đích này.

Bạn có thể có nhiều mục tiêu nhưng hãy cố gắng đo lường tất cả chúng ở một mức độ nào đó để bạn có thể đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) của CRM so với những gì bạn muốn đạt được.

Ví dụ, bạn có thể muốn rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm hoặc cải thiện các giải pháp phần mềm khác mà bạn sử dụng. Những nhu cầu này sẽ giúp bạn thực hiện chiến lược triển khai CRM.

Đây là nơi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) xuất hiện – các số liệu bạn sẽ sử dụng để đo lường hiệu quả triển khai CRM của mình. Việc lựa chọn KPI có nghĩa là chuyển đổi các mục tiêu của bạn thành kết quả hữu hình để bạn và nhóm của bạn có thứ gì đó có thể định lượng được để phấn đấu.

Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là làm cho quy trình bán hàng của mình hiệu quả hơn, bạn có thể sử dụng độ dài chu kỳ bán hàng trung bình làm KPI. Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể sử dụng điểm số tình cảm của khách hàng.

Tóm lại: nhu cầu truyền cảm hứng cho mục tiêu, thông báo KPI. Sau đây là một số ý tưởng cần cân nhắc:

Cần (điểm đau của bạn)	Mục tiêu và KPI
Giao dịch mất quá nhiều thời gian để đóng	Mục tiêu: Rút ngắn chu kỳ bán hàng Giảm độ dài chu kỳ bán hàng trung bình xuống hai tuần
Khách hàng đang chuyển sang đối thủ cạnh tranh của chúng tôi	Mục tiêu: Tăng lòng trung thành của khách hàng Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) lên 25%
Chì tiếp tục lạnh	Mục tiêu: Chốt nhiều giao dịch hơn Tăng tỷ lệ thắng lên 20%

Khi bạn đã chỉ định số liệu cho từng mục tiêu, hãy nghĩ xem bạn sẽ lấy dữ liệu mình cần ở đâu.

CRM mới của bạn phải cung cấp các số liệu liên quan đến bán hàng như độ dài chu kỳ bán hàng trung bình, CAC, tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) và số lượng giao dịch trong kênh bán hàng. So sánh những số liệu này với hồ sơ bạn đã lưu trong bảng tính hoặc hệ thống CRM trước đó.

Đối với các số liệu tăng trưởng khác, bạn có thể cần phần mềm tiếp thị qua email, khảo sát nhân viên, công cụ phân tích trang web và hệ thống quản lý dự án.

2. Chọn nền tảng CRM hoàn hảo

Việc lựa chọn nền tảng CRM phù hợp cũng giống như lựa chọn phương tiện phù hợp cho chuyến đi đường dài: điều này rất quan trọng để có một chuyến đi suôn sẻ.

Nhu cầu của bạn sẽ là duy nhất nhưng tính thân thiện với người dùng, khả năng mở rộng, tích hợp và khả năng tự động hóa là những ưu tiên hữu ích trong hầu hết các tình huống. Sau đây là lý do:

Tính thân thiện với người dùng. Người dùng càng dễ dàng áp dụng phần mềm mới thì việc triển khai của bạn càng hiệu quả. Hãy tìm kiếm giao diện đơn giản, hỗ trợ đa kênh và nhiều tùy chọn đào tạo.
Khả năng mở rộng. Doanh nghiệp của bạn có thể sẽ phát triển sau khi bạn triển khai CRM và phần mềm bạn chọn phải theo kịp. CRM đám mây với nhiều dung lượng lưu trữ và nhiều tùy chọn giá cả thường có khả năng mở rộng nhất.
Tích hợp. Kết nối với phần mềm khác cho phép bạn tùy chỉnh CRM của mình để phù hợp với nhu cầu của bạn. Các CRM hàng đầu đi kèm với các thị trường tích hợp ứng dụng, do đó bạn có thể kết hợp các công cụ của mình thành một bảng điều khiển hợp lý.
Tự động hóa. Các tính năng tự động hóa quy trình làm việc giúp loại bỏ công việc quản trị để giúp các thành viên trong nhóm hoàn thành nhiều việc hơn và giảm thiểu lỗi của con người.

DÙNG THỬ CRMVIET MIỄN PHÍ

3. Xây dựng nhóm thực hiện của bạn

Một nhóm triển khai CRM có cấu trúc tốt là xương sống cho sự thành công của dự án của bạn. Những người này sẽ giúp đảm bảo việc triển khai luôn phù hợp với các mục tiêu kinh doanh và sự hợp tác của họ sẽ là chìa khóa cho hiệu quả của dự án.

Một số nhà cung cấp CRM sẽ sử dụng chuyên môn của họ để chăm sóc phần này cho bạn, như một phần trong gói của bạn hoặc với một khoản phí bổ sung. Nếu nhà cung cấp của bạn không làm vậy, bạn sẽ cần phải xây dựng nhóm của mình từ đầu.

Vai trò và trách nhiệm sẽ khác nhau tùy theo quy mô tổ chức của bạn nhưng một nhóm triển khai nội bộ có đầy đủ nhân sự thường bao gồm:

Người quản lý dự án. Người điều phối mà toàn bộ nhóm báo cáo. Họ giữ cho mọi người đi đúng hướng và đưa ra những quyết định quan trọng nhất liên quan đến những thách thức bất ngờ.
Nhà phân tích dữ liệu. Họ sắp xếp dữ liệu công ty trước, trong và sau khi lập kế hoạch dự án triển khai CRM. Mục tiêu của họ là duy trì chất lượng và tính liên quan của dữ liệu trong suốt quá trình.
Nhà phát triển ứng dụng. Họ xử lý khía cạnh kỹ thuật của việc triển khai, giải quyết vấn đề và tùy chỉnh phần mềm để đáp ứng các nhu cầu phức tạp nhất của công ty.
Kỹ sư thử nghiệm. Họ chủ động tìm kiếm những thách thức để các thành viên còn lại trong nhóm vượt qua, đảm bảo các vấn đề được khắc phục trong quá trình triển khai để chúng không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh sau này khi rủi ro cao hơn.
Người ủng hộ dự án. Họ có thời gian và nhiệt huyết để khám phá chi tiết sự thay đổi, hiểu đầy đủ những thách thức và lợi ích, đồng thời đóng vai trò là cầu nối giao tiếp giữa người dùng hàng ngày và các thành viên khác trong nhóm triển khai.
Đại diện nhóm người dùng. Những người sắp trở thành người dùng từ bộ phận bán hàng, tiếp thị và các bộ phận khác có cái nhìn sâu sắc trực tiếp về những điểm khó khăn cần giải quyết. Họ có thể nêu lên mối quan tâm và đưa ra các đề xuất để giúp việc áp dụng rộng rãi trở nên liền mạch.

Các doanh nghiệp nhỏ có thể có nhiều nhóm nhỏ hơn nhưng phải đảm bảo các trách nhiệm cốt lõi được giải quyết. Ít nhất, hãy nhắm đến việc bao gồm một người quản lý dự án(ví dụ: người quản lý bán hàng) và đại diện nhóm người dùng. Người trước có thể chịu trách nhiệm quản lý dữ liệu và tùy chỉnh, trong khi người dùng trong tương lai có thể kiểm tra ứng suất của phần mềm.

Nếu bạn lo lắng về việc không có kỹ năng hoặc kinh nghiệm để lãnh đạo dự án, bạn có thể thuê một chuyên gia tư vấn triển khai CRM (hoặc dịch vụ triển khai CRM) để giúp bạn thực hiện đúng. Những chuyên gia này biết lý do tại sao một số triển khai CRM thất bại và có thể ngăn chặn điều tương tự xảy ra với bạn.

4. Dự báo chi phí và lợi nhuận

Việc lập ngân sách cho việc triển khai CRM rất quan trọng vì chi phí có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của nhóm bạn.

Cân nhắc chi phí cho giấy phép phần mềm, đào tạo, di chuyển dữ liệu và bất kỳ tùy chỉnh cần thiết nào.

Chi phí cấp phép là chi phí dễ ước tính nhất vì hầu hết các nhà cung cấp CRM đều công bố thông tin giá trực tuyến. Nếu có nhiều mức giá, hãy so sánh các tính năng đi kèm để tìm ra mức giá phù hợp nhất với công ty của bạn.

Lựa chọn phần mềm của bạn sẽ quyết định mọi chi phí di chuyển dữ liệu, đào tạo và tùy chỉnh. Ví dụ, bạn có thể sẽ cần hỗ trợ chuyên gia đắt đỏ trong cả ba lĩnh vực để triển khai CRM tại chỗ. Tuy nhiên, với CRM đám mây đơn giản, phần mềm có thể bao gồm các tính năng này.

Hãy nghĩ về cách phát triển của tổ chức bạn có thể tác động đến nhu cầu CRM của tổ chức. Việc lựa chọn phần mềm có khả năng mở rộng cho phép bạn cài đặt tiện ích bổ sung và tích hợp có thể mang lại lợi ích lâu dài cho bạn, ngay cả khi chi phí ban đầu cao hơn. Nếu không, bạn có nguy cơ phải chi nhiều hơn cho một hệ thống khác sau này.

Để có ý tưởng về lợi nhuận tiềm năng, hãy xem các ví dụ thực tế về tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng trưởng doanh thu. Tìm kiếm các nghiên cứu điển hình liên quan đến các công ty có thể so sánh được.

5. Chuẩn bị dữ liệu của bạn để di chuyển

Triển khai là cơ hội hoàn hảo để dọn dẹp, sắp xếp và hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng trong bảng tính và các công cụ khác của bạn. Sau đó, bạn có thể bắt đầu suôn sẻ và áp dụng thói quen vệ sinh dữ liệu tốt hơn với hệ thống mới của mình.

Việc tổ chức nên bao gồm:

Xóa các liên hệ trùng lặp
Xóa dữ liệu cũ (ví dụ: khách hàng tiềm năng lạnh)
Sửa lỗi rõ ràng (ví dụ lỗi chính tả)

Trong suốt giai đoạn này của quá trình triển khai CRM, chất lượng dữ liệu quan trọng hơn nhiều so với khối lượng dữ liệu đối với lợi nhuận của doanh nghiệp bạn.

Trong một nghiên cứu của Validity, 44% người dùng CRM cho biết công ty của họ mất hơn 10% doanh thu hàng năm do dữ liệu CRM kém chất lượng. Ngoài ra, gần hai phần ba (64%) số người được hỏi sẽ cân nhắc rời bỏ vai trò của mình nếu không có thêm nguồn lực cho một kế hoạch chất lượng dữ liệu CRM mạnh mẽ.

Một số giải pháp CRM cung cấp chức năng xuất và nhập tiện dụng, cho phép bạn lấy thông tin từ các tệp bảng tính XLS, XLSX và CSV và các CRM khác. Trước khi chuyển, bạn có thể cần định dạng lại bảng tính để phù hợp với cấu trúc dữ liệu của phần mềm mới.

6. Trải nghiệm dùng thử (và khắc phục các vấn đề ban đầu)

Trước khi triển khai CRM cho toàn bộ tổ chức, bạn nên thử nghiệm với một nhóm người dùng mẫu – lý tưởng nhất là những người bạn đã đưa vào nhóm triển khai CRM của mình.

Giai đoạn thử nghiệm ban đầu này cho phép bạn xác định và giải quyết mọi thách thức ban đầu trước khi chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

Ví dụ, nếu nhân viên bán hàng của bạn thấy rằng chế độ xem đường ống mặc định của hệ thống không phản ánh quy trình bán hàng của công ty bạn, bạn có thể làm việc với họ để tùy chỉnh các bước. Sau đó, nhóm rộng hơn có thể bắt tay ngay vào làm việc khi đến thời điểm.

Việc đưa nhân viên vào giai đoạn này cũng giúp bạn nhận được sự đồng thuận từ nhóm của mình. Nó cho thấy bạn tin tưởng vào kinh nghiệm của họ và coi trọng ý kiến của họ.

7. Triển khai hệ thống của bạn cho toàn bộ nhóm

Khi bạn hài lòng vì đã giải quyết được mối quan tâm của nhóm thử nghiệm và cấu hình hệ thống phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình, thì đã đến lúc để toàn bộ nhóm tham gia.

Cách bạn xử lý bước này sẽ ảnh hưởng đến việc người dùng tiếp nhận và hiệu quả lâu dài của CRM. Khi được hỏi điều gì sẽ khiến hệ thống CRM của họ hiệu quả hơn, 53% người trả lời của Columbus cho biết là đào tạo và hướng dẫn sử dụng tốt hơn.

Người dùng cuối của bạn nên biết lý do tại sao bạn triển khai CRM mới, vì vậy hãy làm rõ về những lợi ích trong suốt quá trình tích hợp. Mọi người càng nhiệt tình về hệ thống mới thì khả năng họ sử dụng hệ thống (ví dụ: nhập, duy trì và truy cập dữ liệu khách hàng) đúng cách càng cao.

Giải thích cách CRM của bạn sẽ hợp lý hóa các quy trình kinh doanh cụ thể và giúp công việc của mọi người trở nên dễ dàng và thú vị hơn.

Nếu có thể, hãy cung cấp cho người dùng quyền truy cập ngay vào dữ liệu họ cần nhất bằng cách giúp họ thiết lập bảng thông tin tùy chỉnh . Đây là cách tuyệt vời để cho thấy công nghệ có thể thích ứng với nhu cầu chính xác của họ như thế nào.

8. Tổng hợp phản hồi và tinh chỉnh chiến lược CRM của bạn

Khuyến khích đối thoại liên tục trong tổ chức của bạn để thu thập phản hồi về hiệu suất của hệ thống. Nhận xét tích cực và tiêu cực của người dùng sẽ giúp bạn khắc phục tình trạng kém hiệu quả, tìm cơ hội cải thiện lợi nhuận và điều chỉnh chiến lược CRM khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Giả sử bạn chỉ triển khai CRM cho nhân viên bán hàng và tiếp thị và những người dùng đó báo cáo tiết kiệm trung bình ba giờ mỗi tuần thông qua tự động hóa. Bạn có thể mở rộng lợi ích bằng cách cấp quyền truy cập cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Ngoài những cuộc trò chuyện thường ngày, một số cách tốt nhất để thu thập phản hồi là:

Nhóm tập trung. Tập hợp một nhóm người dùng mẫu để đánh giá không chính thức trải nghiệm của họ cho đến nay.
Bảng câu hỏi. Hỏi nhiều người dùng cùng một câu hỏi về suy nghĩ của họ và tìm kiếm mô hình trong câu trả lời của họ.
Các buổi họp riêng. Giới thiệu yếu tố “CRM và công nghệ chung” vào các cuộc họp tiến độ của nhân viên, nơi nhân viên có thể đưa ra các đề xuất.

Hãy xem lại các phương pháp này thường xuyên để đảm bảo phần mềm CRM bạn chọn tiếp tục đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của bạn.

Ngay cả những triển khai thành công nhất cũng có một số thách thức không mong đợi. Nếu có điều gì đó không hoạt động như mong đợi, đừng hoảng sợ: hãy làm việc với nhóm nội bộ và nhà cung cấp của bạn để tìm ra giải pháp tốt nhất. Giải quyết vấn đề của bạn có thể chỉ cần tích hợp, tiện ích bổ sung hoặc tự động hóa mới.

Kết luận

Hướng dẫn này sẽ đóng vai trò như một lộ trình khi bạn bắt đầu hành trình triển khai CRM, giúp bạn khai thác toàn bộ tiềm năng của công nghệ giúp nhiều doanh nghiệp làm việc hiệu quả và có lợi nhuận hơn.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.