Hỗ trợ Khách hàng là gì? 5 cách để bạn đạt hiệu quả hơn

Khi khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn, họ muốn được trợ giúp nhanh chóng. Nhanh như thế nào? Theo nghiên cứu, 81% khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh hơn khi công nghệ tiến bộ. Bạn cần một chiến lược hỗ trợ khách hàng có thể giúp bạn theo kịp.

Hỗ trợ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Cung cấp trải nghiệm thú vị, mượt mà và bạn sẽ xây dựng danh tiếng thương hiệu của mình cũng như nuôi dưỡng lòng trung thành. Làm sai, bạn có thể mất khách hàng. Dưới đây là những điều cần biết về lý do tại sao hoạt động hỗ trợ khách hàng lại quan trọng, cùng với 5 điều bạn có thể làm để cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng: Chúng khác nhau như thế nào? 

Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng nghe có vẻ giống nhau nhưng chúng phục vụ hai chức năng riêng biệt.

Ở đây, hỗ trợ khách hàng là giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề và quay trở lại hoạt động nhanh nhất có thể. 

Dịch vụ khách hàng thiên về trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng bao gồm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và mang đến cho họ trải nghiệm tích cực từ đầu đến cuối.

Tại sao hỗ trợ khách hàng lại quan trọng? 

Hỗ trợ khách hàng là nơi xây dựng mối quan hệ và nuôi dưỡng lòng trung thành. Với chiến lược hỗ trợ khách hàng vững chắc, bạn có thể:

• Xây dựng niềm tin: Cung cấp phản hồi kịp thời, chính xác sẽ khiến khách hàng quay trở lại nhiều hơn.
• Tăng cường danh tiếng thương hiệu: Những khách hàng có trải nghiệm tốt với nhóm hỗ trợ của bạn – dù ở trung tâm liên hệ hay tại hiện trường – có thể kể cho bạn bè của họ về thương hiệu của bạn.
• Thu thập phản hồi của khách hàng: Tương tác hỗ trợ khách hàng cung cấp phản hồi có giá trị có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. 
• Đạt được lợi thế cạnh tranh: Sự trợ giúp xuất sắc giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và thậm chí có thể là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự.

5 chiến lược để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Sự hỗ trợ tuyệt vời không chỉ là một điều tốt đẹp để có. Nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Dưới đây là năm cách để đáp ứng những mong đợi đó:

1. Cung cấp tính khả dụng 24/7

Hỗ trợ suốt ngày đêm, thông qua các kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp hoặc mạng xã hội, là cách để gặp gỡ khách hàng mọi lúc, mọi nơi họ cần trợ giúp. Nhưng nếu việc bố trí nhân viên trực tiếp 24/7 là không thực tế, thì một chatbot hoặc trang web tự phục vụ tốt có thể giúp ích rất nhiều cho khách hàng với các câu hỏi thường gặp trong giờ làm việc.

2. Cung cấp dịch vụ đa kênh

Khách hàng thường sử dụng nhiều kênh để bắt đầu và hoàn tất giao dịch. Điều quan trọng là các nhân viên trung tâm liên hệ và nhân viên dịch vụ tại chỗ của bạn có thể xem tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn – bất kể kênh nào được sử dụng – để khách hàng không phải lặp lại. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp có thể giúp bạn đạt được điều đó. 

3. Nắm bắt tự động hóa 

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng suôn sẻ là tốc độ. Tự động hóa có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ nhanh hơn trên quy mô lớn. Nó giảm tải các công việc thủ công, lặp đi lặp lại để các tổng đài viên có thời gian tập trung vào các vấn đề dịch vụ phức tạp hơn.  

4. Đầu tư vào AI sáng tạo

AI dự đoán đã là một phần của dịch vụ khách hàng từ lâu (ví dụ: nhiều chatbot đời đầu được hỗ trợ bởi AI dự đoán). Nhưng giờ đây AI tổng quát đang mở ra những cách mới để hỗ trợ các đại lý của bạn và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đây là cách thực hiện: 

• Nhanh chóng tạo ra các phản hồi được cá nhân hóa: AI sáng tạo có thể đưa ra các câu trả lời được đề xuất cho các câu hỏi của khách hàng, giúp các đại lý phản hồi nhanh chóng và phù hợp với phong cách thương hiệu. AI có thể tạo ra những phản hồi này dựa trên dữ liệu khách hàng, bài viết cơ sở kiến ​​thức hoặc dữ liệu đáng tin cậy của bên thứ ba.  
• Tạo bản tóm tắt và giao ban công việc: AI sáng tạo có thể giúp nhân viên trong trung tâm liên lạc hoặc hiện trường tạo bản tóm tắt tóm tắt cho các trường hợp và chuyến thăm thực địa.
• Tạo bài viết kiến ​​thức: Soạn thảo bài viết kiến ​​thức có thể là một quá trình tốn thời gian – nhưng giờ đây AI có thể tạo ra có thể giúp bạn tạo bản nháp đầu tiên. (Hãy chắc chắn có sự đánh giá và chỉnh sửa của con người.)

5. Dựa vào phân tích dịch vụ

Phân tích có thể giúp bạn biết điều gì đang xảy ra trong trung tâm liên hệ của mình. Khách hàng có phải chờ đợi quá lâu không? Các đại lý có cần đào tạo về một vấn đề cụ thể không? Với dữ liệu phù hợp trong tầm tay, bạn có thể biến tương tác của khách hàng thành thông tin chuyên sâu để cải thiện hoạt động dịch vụ của mình.