Giải thích về hỗ trợ bán hàng: cách nâng cao hiệu suất

6 chức năng hỗ trợ bán hàng quan trọng dành cho doanh nghiệp nhỏ

Hỗ trợ bán hàng bao gồm nhiều vai trò giúp đội ngũ bán hàng của bạn vận hành trơn tru. Dưới đây là sáu lĩnh vực chính mà phương pháp này mang lại tác động đáng kể nhất.

1. Tạo khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện

Bộ phận hỗ trợ bán hàng xử lý các khách hàng tiềm năng từ trang web, quảng cáo và chiến dịch tiếp thị của bạn. Họ phân loại các khách hàng tiềm năng này, tìm ra những khách hàng tiềm năng tốt và chuyển chúng cho nhân viên bán hàng của bạn.

Hỗ trợ bán hàng làm gì:

• Kiểm tra khách hàng tiềm năng mới so với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn

• Nghiên cứu các công ty và liên hệ để xem liệu chúng có đáng để theo đuổi hay không

• Đánh giá khách hàng tiềm năng dựa trên ngân sách, thời gian và mức độ phù hợp

• Cập nhật thông tin khách hàng tiềm năng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn

• Lên lịch cuộc gọi đầu tiên giữa khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và đại diện bán hàng

2. Quản lý dữ liệu và bảo trì CRM

Bộ phận hỗ trợ bán hàng giúp cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn luôn sạch sẽ, chính xác và cập nhật. Họ đảm bảo mọi thông tin khách hàng đều được sắp xếp và dễ tiếp cận.

Hỗ trợ bán hàng làm gì:

• Nhập thông tin liên hệ và công ty mới

• Cập nhật hồ sơ khách hàng hiện có và xóa các mục trùng lặp

• Theo dõi tiến độ giao dịch và thay đổi giai đoạn

• Tạo báo cáo về hiệu suất bán hàng

• Thiết lập quy trình làm việc và cảnh báo tự động

3. Tài liệu bán hàng và sáng tạo nội dung

Bộ phận hỗ trợ bán hàng tạo và quản lý các tài liệu mà đội ngũ bán hàng của bạn sử dụng để bán hàng. Tài liệu bao gồm brochure, nghiên cứu tình huống, bài thuyết trình và mẫu email.

Hỗ trợ bán hàng làm gì :

• Thiết kế bài thuyết trình bán hàng và bài giới thiệu sản phẩm

• Viết và cập nhật các tờ rơi và tờ quảng cáo bán hàng

• Phát triển các nghiên cứu điển hình và câu chuyện của khách hàng

• Giữ tất cả các tài liệu bán hàng hiện tại và phù hợp với thương hiệu

• Tổ chức nội dung để đại diện có thể dễ dàng tìm thấy

4. Tạo đề xuất và báo giá

Bộ phận hỗ trợ bán hàng tạo ra các đề xuất bán hàng và báo giá chi tiết để nhân viên bán hàng gửi cho khách hàng tiềm năng. Họ xử lý quy trình viết, định dạng và phê duyệt.

Hỗ trợ bán hàng làm gì :

• Viết đề xuất tùy chỉnh dựa trên nhu cầu của khách hàng

• Tính giá và tạo báo giá chính xác

• Thiết kế tài liệu trông chuyên nghiệp

• Theo dõi trạng thái đề xuất và thời hạn theo dõi

• Cập nhật mẫu đề xuất và bảng giá

5. Giao tiếp với khách hàng

Bộ phận hỗ trợ bán hàng xử lý giao tiếp thường xuyên với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Nó giúp bạn duy trì các điểm tiếp xúc liên tục trong khi nhân viên bán hàng tìm kiếm các cơ hội mới.

Hỗ trợ bán hàng làm gì :

• Gửi email theo dõi sau các cuộc họp và cuộc gọi

• Trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

• Lên lịch họp và gửi lời mời lịch

• Trả lời các câu hỏi cơ bản về sản phẩm và dịch vụ

• Gửi lời cảm ơn và tin nhắn hỏi thăm

• Xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàng và trả lời khiếu nại

6. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Bộ phận hỗ trợ bán hàng phân tích quy trình bán hàng của bạn và tìm cách cải thiện. Họ tìm kiếm những điểm nghẽn, điểm kém hiệu quả và những điểm cần cải thiện.

Hỗ trợ bán hàng làm gì:

• Theo dõi thời gian hoàn tất giao dịch

• Xác định nơi khách hàng tiềm năng bỏ cuộc trong quy trình bán hàng

• Kiểm tra các cách tiếp cận khác nhau để xem cách nào hiệu quả nhất

• Đào tạo các thành viên mới trong nhóm bán hàng về quy trình

• Đề xuất cải tiến các công cụ và hệ thống bán hàng

Làm thế nào để xây dựng một đội ngũ hỗ trợ bán hàng hiệu quả

Việc xây dựng đội ngũ hỗ trợ bán hàng đòi hỏi sự lập kế hoạch cẩn thận và các bước đơn giản. Dưới đây là cách xây dựng một đội ngũ giúp cải thiện hiệu suất bán hàng của công ty bạn.

1. Đánh giá quy trình bán hàng đơn giản của bạn

Trước khi tuyển dụng bất kỳ ai, hãy tìm hiểu xem đội ngũ bán hàng của bạn làm gì hàng ngày. Theo dõi cách nhân viên dành thời gian cho việc tuyển dụng. Bạn có thể sẽ thấy họ dành phần lớn thời gian trong ngày cho các công việc không liên quan đến bán hàng.

Tạo một bảng theo dõi thời gian đơn giản với các danh mục chuyên dụng:

Gửi phiếu này cho mỗi nhân viên bán hàng vào sáng thứ Hai và yêu cầu họ điền vào hàng ngày trong một tuần. Yêu cầu họ ghi chú lại những hoạt động bán hàng nào họ cho là có tác động đáng kể nhất đến doanh số và những hoạt động nào họ thấy khó chịu.

Cộng tổng số giờ vào cuối tuần và xác định những việc tốn nhiều thời gian nhất.

Hãy tìm những nhiệm vụ tốn nhiều thời gian, không ảnh hưởng đến doanh số và nhân viên bán hàng không thích thực hiện. Những nhiệm vụ này là ứng cử viên tốt nhất cho vị trí hỗ trợ bán hàng.

2. Xác định vai trò và trách nhiệm

Khi đã biết nhân viên bán hàng dành thời gian vào việc gì, hãy phân chia nhiệm vụ nào dành cho bộ phận hỗ trợ bán hàng và nhiệm vụ nào dành cho nhân viên bán hàng. Sau đây là những việc cần làm:

• Tạo danh sách đầy đủ mọi nhiệm vụ trong kênh bán hàng của bạn

• Xem qua danh sách và phân loại từng nhiệm vụ thành “Bán hàng cốt lõi”, “Nhiệm vụ hành chính” hoặc “Nghiên cứu và chuẩn bị”

• Quyết định đội nào sẽ đảm nhiệm từng nhiệm vụ

Sau đây là ví dụ về việc phân chia nhiệm vụ bán hàng cốt lõi và nhiệm vụ hỗ trợ bán hàng giữa hai nhóm:

In bảng này và thảo luận với đội ngũ bán hàng của bạn. Điều chỉnh các nhiệm vụ dựa trên sở thích và kỹ năng của nhóm. Tạo phiên bản cuối cùng mà mọi người đều đồng ý.

Sau khi bạn đã thuê được một đội ngũ hỗ trợ bán hàng kỹ thuật, hãy chia sẻ công việc với họ để mọi người cùng hiểu rõ. Bắt đầu với chỉ 3 hoặc 4 nhiệm vụ hỗ trợ bán hàng. Khi các chức năng ban đầu hoạt động trơn tru, hãy bổ sung thêm trách nhiệm.

3. Chọn cấu trúc nhóm của bạn

Tiếp theo, bạn phải chọn một cấu trúc phù hợp với ngân sách và khối lượng công việc của mình. Bạn có hai lựa chọn: thuê nhân viên hỗ trợ bán hàng nội bộ hoặc thuê ngoài.

Sau đây là những ưu điểm và nhược điểm của từng lựa chọn:

Một mẹo hay là giảm thiểu khối lượng công việc ngay từ bước đầu tiên. Nếu bạn có ít hơn 20 giờ làm việc hỗ trợ bán hàng mỗi tuần, hãy bắt đầu bằng việc thuê nhân viên hỗ trợ bán hàng bán thời gian. Nếu bạn có nhiều hơn thế, hãy cân nhắc các lựa chọn toàn thời gian hoặc thuê ngoài.

4. Thuê và đào tạo đúng người

Khi tuyển dụng nhân viên hỗ trợ bán hàng mới, hãy đánh giá từng ứng viên dựa trên công việc hàng ngày của bạn. Dưới đây là danh sách ngắn gọn các kỹ năng thiết yếu và hữu ích cần có để đưa vào mô tả công việc hỗ trợ bán hàng của bạn:

Trong quá trình tuyển dụng, hãy lập thời gian biểu đào tạo.

Điều quan trọng không chỉ là đưa nhân viên mới vào quy trình bán hàng của bạn. Hãy lên kế hoạch cung cấp chương trình đào tạo định hướng có cấu trúc cho:

• Đào tạo sản phẩm về các dịch vụ của công ty bạn

• Quy trình bán hàng và thuật ngữ cụ thể của bạn

• Những điều cơ bản và thực hành tốt nhất về CRM

• Vị trí và cách sử dụng tài liệu bán hàng

• Giao thức giao tiếp với đại diện bán hàng

• Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho vai trò của họ

Sau một vài tuần, các chuyên gia hỗ trợ bán hàng mới của bạn sẽ có thể hoàn thành hầu hết các nhiệm vụ mà không cần giám sát.

5. Thiết lập các quy trình và luồng công việc rõ ràng

Một quy trình từng bước đơn giản cho từng vai trò sẽ giúp đội ngũ hỗ trợ bán hàng của bạn cung cấp hỗ trợ hữu ích. Dưới đây là một ví dụ về quy trình hỗ trợ bán hàng thực hiện đánh giá khách hàng tiềm năng:

• Một khách hàng tiềm năng mới truy cập trang web thông qua trang web hoặc tiếp thị của bạn

• Kiểm tra khách hàng tiềm năng so với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn

• Nghiên cứu quy mô công ty, ngành và người ra quyết định

• Điểm dẫn đầu từ 1–10 dựa trên mức độ phù hợp và tính cấp bách

• Lên lịch cuộc gọi bán hàng đầu tiên cho khách hàng tiềm năng đạt 7 điểm trở lên trong vòng 24 giờ

• Gửi chuỗi mẫu email nuôi dưỡng đến những khách hàng tiềm năng đạt điểm 4–6

• Loại bỏ những khách hàng tiềm năng có điểm từ 1–3 bằng email lịch sự

Trước tiên, hãy ghi lại ba quy trình hàng đầu của bạn. Sử dụng định dạng đơn giản: yếu tố kích hoạt, các bước, người chịu trách nhiệm, mốc thời gian. Thêm các quy trình khác khi những quy trình này hoạt động hiệu quả.