Chìa khoá để quan sát khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 17/10/2024

Quan sát khách hàng là gì?

Quan sát khách hàng có nghĩa là theo dõi hành vi của khách hàng để có được cái nhìn sâu sắc hơn về đối tượng mục tiêu của bạn. Nó sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu thị trường khác nhau để hiểu cách mọi người tương tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn.

Một số kỹ thuật đó bao gồm:

Khảo sát phản hồi của khách hàng
Webinar
Nhóm tập trung
Giám sát phương tiện truyền thông xã hội
Các cuộc trò chuyện bán hàng

Mỗi phương pháp quan sát khách hàng phù hợp với mỗi loại hình kinh doanh khác nhau.

Ví dụ, một thương hiệu thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) có thể không bao giờ gặp trực tiếp khách hàng nhưng có thể theo dõi hành vi của họ trên mạng xã hội để có được những thông tin chi tiết có giá trị.

Mặt khác, một thương hiệu doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) có cửa hàng truyền thống có thể quan sát trực tiếp khách hàng tương tác với các mặt hàng trong cửa hàng để tìm hiểu về sở thích của họ.

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể kết hợp quan sát trực tiếp với các phương pháp thu thập dữ liệu khác, như phân tích tiếp thị và theo dõi khách truy cập trang web, để lập bản đồ hành trình khách hàng thông thường chi tiết hơn.

Quan sát khách hàng giúp doanh nghiệp có lợi nhuận cao hơn như thế nào

Việc quan sát khách hàng nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX), tăng doanh số và tăng lợi nhuận.

Nếu thực hiện tốt, nó sẽ tạo ra những hiểu biết giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định bán hàng, tiếp thị, quản lý và hỗ trợ tốt hơn, dẫn đến lòng trung thành và sự ủng hộ thương hiệu cao hơn.

Sau đây là những lợi ích chính của việc quan sát khách hàng một cách chi tiết hơn.

Điểm tiếp xúc bán hàng và tiếp thị được cá nhân hóa

Khi bạn hiểu được sở thích và hành vi của khách hàng, bạn có thể đưa ra những thông điệp và ưu đãi phù hợp có khả năng gây được tiếng vang với họ hơn. Kết quả là có thêm sự tương tác và nhiều chuyển đổi hơn.

Giả sử bạn biết được từ kết quả khảo sát rằng hầu hết khách hàng của bạn thích tương tác qua email nhưng cảm thấy rằng các cuộc gọi điện thoại làm gián đoạn ngày của họ. Việc chuyển đổi chiến thuật tạo khách hàng tiềm năng chính của bạn từ gọi điện thoại lạnh sang tiếp thị qua email có thể giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng sớm hơn.

Bạn thậm chí có thể cụ thể hơn với việc cá nhân hóa. Ví dụ, bạn có thể theo dõi kết quả khảo sát bằng cách giải quyết mối quan tâm của từng người trả lời hoặc giúp người theo dõi trên mạng xã hội đã đăng tin nhắn về thương hiệu của bạn.

Phát triển sản phẩm theo hướng dữ liệu

Việc quan sát tương tác với khách hàng giúp bạn xác định những lĩnh vực cần cải thiện nhất trong sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Ví dụ, nhân viên bán hàng của một công ty phần mềm theo dõi các bình luận khi mới sử dụng có thể thấy người dùng mới háo hức kết nối ứng dụng với những người khác trong nhóm công nghệ của họ. Công ty có thể đảm bảo tích hợp là một phần quan trọng của quy trình thiết lập.

Sử dụng nghiên cứu trực tiếp để phát triển các dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo bạn bán hàng dễ dàng hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng lâu dài. Người mua sẽ nhận được nhiều giá trị hơn từ các giao dịch mua của họ, nghĩa là họ có nhiều khả năng quay lại, để lại đánh giá tích cực trực tuyến và chia sẻ với người khác về trải nghiệm của họ.

Những cách khác để thu thập phản hồi của khách hàng nhằm phát triển sản phẩm dựa trên dữ liệu bao gồm:

Nhóm tập trung. Tập hợp một nhóm đối tượng mục tiêu để thảo luận thẳng thắn về ưu và nhược điểm của sản phẩm.
Phiếu câu hỏi sau khi mua hàng. Theo dõi doanh số bằng cách hỏi trực tiếp, “Bạn nghĩ gì về đơn hàng gần đây của mình?” Bạn có thể hỏi qua email hoặc trong webform bật lên trên trang.
Theo dõi xu hướng đánh giá. Hãy chú ý đến các cụm từ và chủ đề xuất hiện nhiều nhất trong các bài đánh giá sản phẩm để biết điều gì quan trọng đối với khách hàng của bạn.

Hãy xem mọi phản hồi tiêu cực là cơ hội để cải thiện. Nếu những lời chỉ trích và đề xuất tương tự vẫn tiếp tục xuất hiện, đó là dấu hiệu để bạn cải thiện sản phẩm của mình.

Cơ hội khám phá những nhu cầu chưa được đáp ứng

Càng dành nhiều thời gian nghiên cứu khách hàng, bạn càng có nhiều cơ hội phát hiện ra những lỗ hổng trên thị trường. Chuẩn bị tốt hơn đối thủ cạnh tranh cho phép bạn hành động trước để thúc đẩy doanh số và giành được lòng tin của đối tượng mục tiêu.

Hãy tưởng tượng bạn cung cấp các khóa đào tạo cho nhân viên pha chế. Quan sát các ứng viên trong môi trường làm việc của họ có thể tiết lộ rằng họ dành nhiều thời gian để bán đồ ăn nhẹ tại quầy bar như đồ uống có cồn. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán rượu, bạn có thể tận dụng bằng cách tạo thêm một khóa học về cách kết hợp đồ ăn và đồ uống.

Là nhà cung cấp khóa học duy nhất quan sát khách hàng đủ nhiều để nhận ra nhu cầu chưa được đáp ứng này, bạn sẽ có được khởi đầu thuận lợi hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Khi theo dõi khách hàng, hãy luôn đặt câu hỏi chung: “Điều gì sẽ giúp cuộc sống hoặc công việc của bạn dễ dàng hơn?” Một số vấn đề sẽ không nằm trong phạm vi trách nhiệm của bạn nhưng bạn có thể gặp phải một thách thức mà bạn có thể giải quyết.

Theo dõi xu hướng để thách thức đối thủ cạnh tranh

Việc quan sát khách hàng thường xuyên và quản lý tương tác với khách hàng giúp bạn cập nhật các xu hướng mới nổi của ngành. Kiến thức này cho phép bạn điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và bán hàng để luôn đi trước đối thủ cạnh tranh.

Khi khách hàng cảm thấy được nhìn nhận, thấu hiểu và phục vụ, sự gắn kết và lòng tin của họ sẽ tăng lên, dẫn đến nhiều lượt chuyển đổi hơn, tiếp tục kinh doanh, truyền miệng tích cực và giới thiệu.

6 chìa khóa thành công trong việc quan sát khách hàng

Để khai thác toàn bộ sức mạnh của việc quan sát khách hàng, hãy cân nhắc các hoạt động chính sau đây.

1. Biến việc quan sát khách hàng thành công việc của mọi người

Khuyến khích tất cả các thành viên trong nhóm theo dõi hành vi của khách hàng khi họ làm việc. Những hiểu biết có giá trị đến từ các tương tác thường xuyên ở mọi loại, không chỉ là các sáng kiến nghiên cứu thị trường có tổ chức.

Ví dụ:

Người quản lý tài khoản có thể học hỏi từ các cuộc đánh giá thường xuyên và các cuộc họp khác
Nhân viên bán hàng có thể quan sát trong các cuộc trò chuyện và đàm phán bán hàng
Các nhà tiếp thị có thể thu thập thông tin từ hành vi của khách truy cập trang web
Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể học hỏi từ các phiếu hỗ trợ
Kế toán có thể học hỏi từ xu hướng mua hàng

Tích hợp quan sát khách hàng vào quy trình tuyển dụng nhân viên của bạn để đảm bảo nhân viên mới tích cực quan sát hành vi của khách hàng ngay từ ngày đầu tiên. Tổ chức các buổi đào tạo tổng quan để các thành viên hiện tại trong nhóm biết phải tìm kiếm điều gì.

Sử dụng các buổi đào tạo để giới thiệu ý kiến của khách hàng thực tế, như các cuộc trò chuyện bán hàng và kết quả khảo sát. Sau đó, khuyến khích nhân viên đưa ra cách diễn giải của họ về những gì họ thấy. Hoạt động này sẽ giúp nuôi dưỡng văn hóa tò mò trong nhóm của bạn.

2. Thay đổi phương pháp quan sát khách hàng của bạn

Mọi chiến thuật quan sát khách hàng đều có ưu và nhược điểm. Thay đổi kỹ thuật là cách tốt nhất để xây dựng sự hiểu biết cân bằng và chính xác về khách hàng.

Ví dụ, các kỹ thuật có tổ chức như nhóm tập trung và khảo sát khách hàng là những cách tuyệt vời để đặt câu hỏi trực tiếp trong môi trường được kiểm soát nhưng chúng không đảm bảo độ chính xác. Thiên kiến phản hồi là xu hướng của con người khi đưa ra câu trả lời không chính xác hoặc sai cho các câu hỏi trong những loại môi trường này. Đó là khi chúng ta để các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến phản hồi của mình, như chuẩn mực xã hội và những gì chúng ta nghĩ là kỳ vọng của các nhà nghiên cứu.

Mặt khác, việc đặt những câu hỏi cụ thể cho người mua sắm đang thử sản phẩm mới trong cửa hàng của bạn là không hữu ích vì họ có thể đưa ra câu trả lời tích cực sai. Tuy nhiên, bạn có thể tìm hiểu thêm về hành vi tự nhiên, không thiên vị của họ chỉ bằng cách quan sát họ.

Sau đây là một số biện pháp tốt nhất cần cân nhắc khi lựa chọn phương pháp quan sát:

Phân khúc đối tượng của bạn . Điều chỉnh phương pháp quan sát của bạn dựa trên phân khúc khách hàng, vì các nhóm khách hàng khác nhau có thể có hành vi và sở thích riêng. Ví dụ: nếu bạn nhắm mục tiêu đến các nhóm tuổi khác nhau, hãy xem xét nền tảng truyền thông xã hội nào mà họ có khả năng sử dụng nhiều nhất.
Tìm kiếm phản hồi theo thời gian thực . Ưu tiên các cơ chế phản hồi tức thời như chatbot, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp và các cuộc trò chuyện bán hàng để nắm bắt được cảm xúc của khách hàng ngay lập tức. Phương pháp này cho phép phản hồi kịp thời và điều chỉnh lộ trình khi cần thiết.
Bổ sung cho quy trình làm việc của bạn. Một số chiến thuật sẽ phù hợp với quy trình kinh doanh của bạn hơn những chiến thuật khác. Ví dụ, nếu bạn cung cấp hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp, bạn đã tạo ra dữ liệu có giá trị từ những cuộc trò chuyện này. Học từ bản ghi sẽ tiết kiệm chi phí hơn và ít gây gián đoạn hơn so với việc tạo một loạt các nhóm tập trung.

Kết hợp mọi thứ bạn học được từ nhiều kỹ thuật khác nhau vào ứng dụng ghi chú, bảng tính hoặc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để xây dựng hồ sơ chi tiết về đối tượng mục tiêu của bạn.

3. Hãy chú ý đến những điều bình thường

Thay vì tìm kiếm những câu chuyện phi thường từ cơ sở khách hàng của bạn (lưu những câu chuyện đó cho lời chứng thực và nghiên cứu tình huống), hãy tập trung vào việc tìm hiểu cách khách hàng điển hình suy nghĩ và hành xử. Bạn có thể áp dụng những gì bạn học được vào một bộ phận rộng hơn nhiều trong đối tượng của mình.

Hãy chú ý đến những chi tiết nhỏ trong các hành động hàng ngày, chẳng hạn như thời gian một người xem các mặt hàng trong cửa hàng của bạn trước khi mua thứ gì đó hoặc tần suất người mua trực tuyến xem trang giá SaaS của bạn trước khi thanh toán.

Bạn càng quan sát những hành vi này nhiều, bạn sẽ càng hiểu rõ hơn cách khách hàng trung bình đưa ra quyết định mua hàng. Sau đó, bạn có thể điều chỉnh các tương tác của mình theo quy trình đó.

Ví dụ, liên kết nội bộ đến các trang web mà người mua thường xuyên truy cập nhất trước khi thanh toán có thể cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên trang web của bạn và đẩy nhanh hành trình mua hàng.

4. Báo cáo lại cho toàn đội

Chia sẻ những phát hiện quan sát của bạn với nhóm để mọi người có thể đưa ra quyết định sáng suốt.

Chia sẻ kiến thức tạo ra sự hiểu biết thống nhất về hành vi, sở thích và điểm khó khăn của khách hàng. Điều này giúp tất cả các thành viên trong nhóm hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt để doanh nghiệp của bạn có thể đạt được mục tiêu đó nhanh hơn.

Giả sử bạn điều hành một nhóm tập trung để nghiên cứu quan điểm của khách hàng về ngành của bạn. Trong đó, những người tham gia thảo luận về quá trình suy nghĩ của họ khi lựa chọn thương hiệu nào để mua (tức là bạn hoặc một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn). Thông tin này có giá trị đối với tất cả các đại diện bán hàng và nhà tiếp thị của bạn, những người có thể sử dụng thông tin này để đảm bảo người mua có mọi thứ họ cần để đưa ra quyết định mua hàng tự tin.

Bạn không cần phải tổ chức cuộc họp sau mỗi hoạt động quan sát khách hàng. Thay vào đó, hãy thêm ghi chú và bản ghi âm của bạn vào một tài nguyên được chia sẻ, như phần mềm quản lý tương tác với khách hàng, Google Docs hoặc bảng tính. Sau đó, người dùng có thể truy cập thông tin chi tiết bất cứ khi nào họ cần.

5. Hành động theo những phát hiện của bạn

Quan sát khách hàng chỉ có giá trị nếu bạn áp dụng hiệu quả những hiểu biết của mình. Thực hiện những thay đổi dựa trên những phát hiện của bạn để giải quyết các điểm khó khăn và nắm bắt cơ hội.

Các cuộc họp trực tiếp (hoặc video) thường xuyên rất hữu ích. Chúng giúp nhóm của bạn và những người khác có cơ hội đóng góp ý tưởng cải tiến dựa trên những phát hiện mới nhất của bạn. Hãy giữ các buổi họp ý tưởng này ở chế độ không chính thức để đảm bảo mọi người đều cảm thấy thoải mái khi đóng góp – càng nhiều đề xuất thì càng tốt.

Chủ động áp dụng hiểu biết sâu sắc để nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và chứng minh với khách hàng rằng bạn coi trọng quan điểm của họ. Nếu bạn thực hiện bất kỳ thay đổi nào dựa trên xu hướng đánh giá, giám sát phương tiện truyền thông xã hội hoặc phản hồi trực tiếp, hãy công khai lý do để giúp xây dựng lòng tin, lòng trung thành và sự ủng hộ.

6. Tinh chỉnh chiến thuật quan sát khách hàng của bạn

Đánh giá thường xuyên hiệu quả của các phương pháp quan sát khách hàng và tìm kiếm các cơ hội học tập mới. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, hành vi của khách hàng cũng vậy. Bạn phải luôn ở đúng nơi để thu thập thông tin chi tiết có giá trị.

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp nhiều ví dụ tuyệt vời về cách hành vi của khách hàng có thể thay đổi. 10 năm trước, TikTok không tồn tại nhưng hiện tại nó có hơn 1 tỷ người dùng hoạt động – điều đó quan trọng đối với nhiều thương hiệu thương mại điện tử quan sát hành vi của khách hàng trực tuyến.

Gần đây hơn, Threads đã tăng vọt về mức độ phổ biến. Hãy cân nhắc xem liệu đó có phải là nơi hữu ích để tìm hiểu về khách hàng của bạn không. So sánh số lượng người theo dõi công ty của bạn trên các nền tảng xã hội khác nhau có thể giúp bạn xác định các kênh phổ biến nhất để quan sát trực tuyến. Bạn cũng có thể hỏi khách hàng về sở thích của họ trong các cuộc khảo sát và phỏng vấn.

Kết luận

Việc kết hợp quan sát khách hàng hiệu quả vào quy trình nghiên cứu đối tượng của bạn là một chiến lược tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, bạn sẽ chỉ được hưởng lợi nếu bạn quản lý, phân phối và hành động cẩn thận dựa trên dữ liệu bạn thu thập được.

Đầu tư vào một công cụ CRM hoặc phần mềm quản lý tương tác với khách hàng để lưu trữ và sắp xếp tất cả thông tin chi tiết về khách hàng của bạn. Sau đó, người dùng từ mọi nhóm có thể đưa ra quyết định sáng suốt dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong suốt hành trình của người mua.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Chìa khoá để quan sát khách hàng