Cách xây dựng chiến lược CRM giúp tăng doanh thu

Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vững chắc là điều cần thiết để tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và tiếp thị. Với các chiến thuật phù hợp để bổ sung cho các công cụ và tài năng của bạn, bạn sẽ tiến một bước gần hơn tới việc vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích chiến lược CRM là gì và cách xây dựng chiến lược CRM để tăng doanh thu. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ hướng dẫn từng bước và một số ví dụ thực tế về chiến lược CRM thành công để giúp bạn tối đa hóa giá trị của mọi tương tác của người mua

Chiến lược CRM là gì và tại sao tôi cần nó?

Chiến lược CRM là một kế hoạch toàn công ty nhằm tối đa hóa giá trị của mối quan hệ khách hàng, nhằm mục đích giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đó là một trong ba yếu tố góp phần quản lý quan hệ khách hàng thành công:

• Công cụ. Các công nghệ bạn sử dụng để sắp xếp dữ liệu khách hàng, theo dõi hiệu suất nội bộ và quản lý các mối quan hệ. CRMVIET là một ví dụ điển hình về phần mềm CRM bán hàng.

• Tài năng. Những người trong doanh nghiệp của bạn sử dụng những công cụ đó để quản lý dữ liệu và đưa ra quyết định tạo doanh thu. Họ thường là thành viên của nhóm bán hàng, tiếp thị và làm hài lòng khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng.

• Chiến lược. Cách bạn áp dụng các công cụ và tài năng của mình để đạt được kết quả và quan trọng hơn là cách thực hiện giúp bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược CRM phù hợp bao gồm nhiều thành phần, từ tổ chức dữ liệu khách hàng và sắp xếp các nhóm bán hàng và tiếp thị đến lập kế hoạch nội dung và theo dõi hiệu suất của nó. Bằng cách hoàn thành các loại hoạt động bán hàng này một cách chu đáo và có hiểu biết sâu sắc, bạn có thể:

• Cung cấp trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua

• Nhắm mục tiêu các chiến dịch tiếp thị của bạn để có lợi tức đầu tư (ROI) tốt hơn

• Dễ dàng xác định các đầu mối bán hàng có giá trị nhất để đại diện có thể hành động nhanh chóng

• Tránh lặp lại sai lầm trong bán hàng và tiếp thị

Thay vì sao chép kế hoạch CRM của công ty khác, hãy xây dựng kế hoạch CRM của bạn ngay từ đầu và điều chỉnh nó phù hợp với nhu cầu của đối tượng và mục tiêu kinh doanh.

Tại sao bạn nên tinh chỉnh chiến lược CRM của mình theo thời gian

Không giống như một dự án tiếp thị hoặc nhiệm vụ bán hàng, việc lập chiến lược không bao giờ kết thúc. Ngay cả khi bạn tự tin vào kế hoạch mình đã xây dựng, hãy tinh chỉnh nó khi bạn học hỏi từ mọi thành công và thất bại.

Chiến lược CRM năng động sẽ giúp bạn:

1. Thích ứng với sự thay đổi hành vi của khán giả. Khán giả của bạn không ngừng phát triển. Hãy sẵn sàng thay đổi cách bạn tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng bạn đang gặp họ ở nơi họ ở và giải quyết nhu cầu của họ. Ví dụ: chiến lược CRM chủ yếu dựa vào giao tiếp qua SMS có thể đã thu hút các liên hệ cách đây 15 năm, nhưng hiện tại, khán giả có thể thích nhắn tin qua các kênh khác, chẳng hạn như WhatsApp.

2. Khám phá những cơ hội mới. Khi bạn điều chỉnh chiến lược CRM của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại, bạn cũng sẽ mở rộng cơ hội kinh doanh của mình cho những đối tượng mới. Giả sử bạn nhận thấy mức độ tương tác trên Twitter giảm khi nền tảng phát triển. Bằng cách xây dựng chiến lược tiếp thị cho các kênh truyền thông xã hội khác, bạn có thể nhắm mục tiêu vào các thị trường mới để mở rộng cơ sở khách hàng của mình.

3. Tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và tiếp thị. Dữ liệu sẽ cung cấp thông tin cho tất cả các hoạt động bán hàng và tiếp thị của bạn. Dữ liệu đó càng có tổ chức thì đại diện và nhà tiếp thị của bạn có thể hành động càng nhanh và việc ra quyết định của họ sẽ càng tốt hơn. Ví dụ: nếu bạn sử dụng tính năng tự động hóa để cung cấp cho hệ thống CRM dữ liệu khách hàng tiềm năng có giá trị cao, nhân viên bán hàng sẽ không cần phải mất hàng giờ để xác định khách hàng tiềm năng hoặc ưu tiên những khách hàng tiềm năng nào cần liên hệ.

6 bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Một chiến lược CRM tốt có thể có rất nhiều bước. Có thể khó biết nên bắt đầu từ đâu và thực hiện những hành động nào.

Hãy xóa bỏ những trở ngại đó bằng cách thực hiện theo quy trình lập kế hoạch CRM gồm sáu bước sau:

1. Xem lại mục tiêu hiệu suất của bạn

Một chiến lược CRM hiệu quả phải góp phần đạt được các mục tiêu kinh doanh cấp cao.

Bắt đầu bằng cách xem xét những gì công ty bạn muốn đạt được (nó khó có thể đơn giản như “bán được nhiều sản phẩm hơn”) và mối quan hệ khách hàng hỗ trợ điều đó như thế nào. Sau đó, bạn có thể lên kế hoạch cho những hành động cụ thể góp phần mang lại kết quả mong muốn.

Giả sử một công ty phần mềm có mục tiêu cắt giảm chi phí tiếp thị. Nhắm mục tiêu tốt hơn sẽ đảm bảo họ tối đa hóa chi tiêu quảng cáo bằng cách tiếp cận đúng người (tức là những người có khả năng nhận được giá trị lâu dài từ sản phẩm). Một kế hoạch khách hàng thân thiết chu đáo sẽ giúp khách hàng mới hài lòng và gắn bó. Cả hai chiến thuật sẽ góp phần đạt được mục tiêu rộng hơn bằng cách giảm tỷ lệ rời bỏ.

2. Kiểm tra dữ liệu liên hệ của bạn

Bạn có thể đã có quyền truy cập vào thông tin hữu ích về khách hàng tiềm năng, khách hàng và nhân viên của mình – ngay cả khi bạn chưa sử dụng thông tin đó để thông báo chiến lược CRM của mình.

Xem lại nhóm công nghệ của bạn và xác định xem bạn có đang thu thập dữ liệu từ các nguồn sau như một phần của quy trình kinh doanh tiêu chuẩn của mình hay không:

• Phân tích trang web (ví dụ: Google Analytics)

• Phân tích tiếp thị qua email (ví dụ: Chiến dịch của CRMVIET)

• Tương tác của khách hàng trên mạng xã hội

• Yêu cầu hỗ trợ khách hàng

• Đánh giá hiệu suất của đội ngũ bán hàng

Khi bạn biết dữ liệu liên hệ của mình ở đâu và đến từ đâu, bạn có thể:

Hãy tổ chức nó. Làm cho dữ liệu có thể truy cập được đối với những người có thể sử dụng dữ liệu đó để đưa ra quyết định tốt hơn. Ví dụ: nếu trang web của bạn liên tục tạo ra các khách hàng tiềm năng có giá trị, hãy bắt đầu chuyển thông tin liên hệ của họ vào công cụ CRM để tất cả đại diện bán hàng đều có danh sách khách hàng tiềm năng được tạo sẵn.

Ưu tiên nó. Làm nổi bật các loại dữ liệu có giá trị nhất đối với doanh nghiệp của bạn và ngừng thu thập những thứ bạn không cần. Ví dụ: nếu tiếp thị qua email có hiệu quả với bạn, hãy tập trung vào địa chỉ email và bất kỳ điều gì sẽ giúp bạn phân khúc đối tượng để có nhiều tương tác được cá nhân hóa hơn, chẳng hạn như dữ liệu nhân khẩu học và hoạt động trang web.

Hãy làm giàu nó. Lấp đầy khoảng trống dữ liệu khách hàng để có cái nhìn rõ ràng và chi tiết về đối tượng của bạn. Ví dụ: bạn có thể đã có tên và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng trong CRM của mình. Bằng cách lấy thông tin từ LinkedIn, bạn có thể thêm chủ nhân, chức danh và vị trí công việc của họ. Hình ảnh càng rõ ràng thì việc cá nhân hóa các tương tác tiếp thị và bán hàng càng dễ dàng hơn.

Thu thập thêm. Khi bạn có kế hoạch cho dữ liệu của mình và quy trình sắp xếp dữ liệu, bạn có thể bắt đầu thu thập có mục đích. Kết hợp nhiều nguồn hơn để cung cấp dữ liệu thời gian thực cho giải pháp CRM của bạn, giúp bạn tiếp cận đúng người bằng đúng thông điệp.

3. Tinh chỉnh chân dung người mua và hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn

Sử dụng dữ liệu được trẻ hóa của bạn để xem lại chân dung người mua và hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP). Hai thuật ngữ này có ý nghĩa khác nhau nhưng đều quan trọng đối với chiến lược CRM của bạn.

ICP xác định khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn ở cấp độ tổ chức, dựa trên các yếu tố như ngân sách, doanh thu, quy mô công ty, địa điểm và mọi giới hạn về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ: một công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có thể nhắm mục tiêu đến các đại lý tiếp thị của Hoa Kỳ có doanh thu trên 10 triệu USD, ngân sách báno phần mềm hàng năm là 20.000–40.000 USD và hơn 40 nhân viên.

Tính cách người mua tập trung nhiều hơn vào việc mô tả các đặc điểm của từng khách hàng tiềm năng bán hàng, như nhân khẩu học, điểm yếu, vị trí, giá trị và mục tiêu của họ.

Tính cách người mua của công ty SaaS có thể là một giám đốc tiếp thị với mục tiêu giảm chi tiêu của công ty và điểm khó khăn lớn nhất của họ là dữ liệu khách hàng không nhất quán được lưu trữ ở nhiều địa điểm.

ICP và chân dung người mua giúp bạn và nhóm của bạn hiểu chính xác người mà bạn nên nói chuyện tại các điểm tiếp thị và bán hàng khác nhau cũng như cách tốt nhất để thu hút họ.

4. Lập bản đồ quy trình bán hàng của bạn

Quy trình bán hàng là sự trình bày trực quan, có tổ chức về quy trình bán hàng của bạn. Nó cho phép bạn và nhóm của bạn theo dõi những người mua tiềm năng khi họ trải qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng.

Cùng với việc bổ sung thêm một lớp trách nhiệm giải trình cho các đại diện, quy trình này cho phép các nhà lãnh đạo bán hàng đối chiếu và phân tích dữ liệu về mức độ hoạt động của quy trình bán hàng của họ để họ có thể tối ưu hóa nó.

Giả sử quy trình bán hàng cho thấy các giao dịch thường không thành công trong quá trình đàm phán. Trong trường hợp này, người quản lý bán hàng hoặc chủ doanh nghiệp có thể:

• Đánh giá lại giá sản phẩm

• Thay đổi cách phân bổ khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng

• Thực hiện đào tạo đàm phán cho nhóm

Quy trình bán hàng trực quan sẽ giúp bạn đo lường chính xác tác động của bất kỳ thay đổi nào trong chiến lược CRM của bạn. Ví dụ: nếu người mua bắt đầu chuyển sang chuyển đổi nhanh hơn, thì có thể các nỗ lực tiếp thị mới của bạn đang tạo ra khách hàng tiềm năng có giá trị cao hơn.

Có thể ánh xạ quy trình bán hàng của bạn trong một bảng tính, nhưng bạn sẽ nhận được nhiều giá trị hơn từ phần mềm quản lý quy trình bán hàng.

5. Xác định cách bạn sẽ đo lường hiệu suất

Để đánh giá tính hiệu quả của chiến lược CRM, hãy đo lường nó dựa trên các mục tiêu bạn đặt ra khi lập kế hoạch. Để làm điều đó, bạn cần có quyền truy cập vào số liệu phù hợp.

Xác định sớm các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn để bạn có thể thu thập tất cả dữ liệu phù hợp ngay từ ngày đầu tiên.

Nếu mục đích chính của chiến lược CRM là giảm chi phí tiếp thị bằng cách tăng cường quảng bá thương hiệu, thì bạn cần theo dõi chi phí thu hút khách hàng (CAC), tỷ lệ rời bỏ và mức độ hài lòng của khách hàng. Xây dựng kế hoạch về cách bạn sẽ ghi lại và giám sát các số liệu này hoặc bất kỳ số liệu nào khác quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Tất cả các ứng dụng CRM tốt nhất đều có các tính năng bảng điều khiển và báo cáo bán hàng hữu ích để giúp bạn không phải xử lý loại dữ liệu này theo cách thủ công.