Cách tính điểm khách hàng tiềm năng để nâng cao hiệu suất và doanh thu

Việc theo đuổi những khách hàng tiềm năng không phù hợp sẽ lãng phí thời gian, dẫn đến việc bỏ lỡ mục tiêu và làm giảm động lực của nhân viên bán hàng. Tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp bạn tiếp thêm năng lượng và tiếp thêm sức mạnh cho đội ngũ bán hàng của mình bằng những khách hàng tiềm năng chất lượng cao, nồng nhiệt, nghĩa là có nhiều giao dịch và doanh thu hơn.

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu về chấm điểm khách hàng tiềm năng, lợi ích của nó và cách thức hoạt động. Bạn cũng sẽ học cách xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng đáng tin cậy cho công ty của mình trong sáu bước ngắn và cách tránh mắc phải sai lầm của các công ty khác.

Điểm khách hàng tiềm năng là gì?

Điểm khách hàng tiềm năng là một cách để xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi và đặc điểm của họ. Mục đích của nó là giúp các nhóm bán hàng ưu tiên khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng mua hàng của họ.

Xếp hạng điểm khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ sẵn sàng mua hàng của từng khách hàng tiềm năng:

• Khách hàng tiềm năng gần với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn (ICP) như thế nào

• Cách khách hàng tiềm năng tương tác với công ty của bạn (như mở email hoặc truy cập trang web của bạn)

Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ VoIP sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng dự đoán để theo dõi tương tác của khách hàng tiềm năng thương mại, chẳng hạn như lượt truy cập trang web và lượt mở email. Công ty cập nhật điểm của từng khách hàng tiềm năng, điều chỉnh để tính đến các hoạt động gần đây như tải xuống sách trắng hoặc yêu cầu báo giá.

Khi điểm của khách hàng tiềm năng đủ cao, nhóm bán hàng sẽ cung cấp thông tin để chốt giao dịch. Cách tiếp cận này hiệu quả vì nó tập trung nỗ lực của nhân viên bán hàng vào việc tương tác với khách hàng tiềm năng tại hoặc rất gần thời điểm mua hàng.

Mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng chuyển đổi dữ liệu khách hàng tiềm năng thô thành thông tin chi tiết có thể thực hiện được, cho phép nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu bán hàng.

Lợi ích của việc chấm điểm khách hàng tiềm năng là gì?

Tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp các công ty tập trung nỗ lực vào những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng hoàn tất giao dịch mua hàng nhất.

Một báo cáo của Adobe cho thấy việc tăng 10% chất lượng khách hàng tiềm năng có thể cải thiện năng suất của đội ngũ bán hàng lên tới 40%. Do đó, đội ngũ bán hàng có khả năng đạt được mục tiêu doanh thu cao hơn 18%.

Điểm khách hàng tiềm năng thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành giao dịch và hiệu quả của nhóm bán hàng. Nó có thể mang lại lợi ích cho nhân viên như sau:

• Nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng mất động lực nếu số lượng giao dịch họ chốt được giảm. Duy trì năng lượng và sự tự tin của họ bằng cách để họ làm việc với nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng cao hơn, sẵn sàng chốt để họ đạt được KPI và nhận được tiền thưởng.

• Quản lý bán hàng. Quản lý bán hàng có thể chỉ định các đại diện hàng đầu làm việc với những khách hàng tiềm năng triển vọng nhất. Họ có thể biết trước khả năng đạt được mục tiêu và có thể đặt thêm các chiến dịch tiếp thị nếu họ cảm thấy cần thêm động lực.

• Các nhà tiếp thị. Nhóm tiếp thị của bạn có thể tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng dựa trên điểm khách hàng tiềm năng của họ để thúc đẩy họ đi nhanh hơn vào kênh bán hàng của công ty bạn, tăng tốc thời gian chốt giao dịch và giảm tỷ lệ mất khách hàng tiềm năng.

• Các nhóm lãnh đạo. Các nhà quản lý cấp cao có thể phân tích dữ liệu chấm điểm khách hàng tiềm năng để xác định phân khúc khách hàng nào có khả năng chuyển đổi cao nhất. Sau đó, họ có thể phát triển các chiến dịch tiếp thị và bán hàng có mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh từ những cơ hội này.

Điểm khách hàng tiềm năng cải thiện dự báo doanh thu, giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn về nơi đầu tư thời gian và nguồn lực của công ty để có lợi nhuận cao hơn. Với doanh thu có thể dự đoán được, bạn có thể tự tin lập kế hoạch mở rộng, ra mắt sản phẩm mới, thâm nhập thị trường mới và hơn thế nữa.

Điểm khách hàng tiềm năng hoạt động như thế nào?

Phương pháp chấm điểm khách hàng tiềm năng hoạt động bằng cách thiết lập tiêu chí chấm điểm cho dữ liệu ngầm định, dữ liệu rõ ràng hoặc kết hợp cả hai.

Dữ liệu rõ ràng là thông tin từ khách hàng tiềm năng của bạn, như quy mô công ty, ngành, chức danh công việc và vị trí địa lý của họ. Bạn có thể lấy thông tin này từ các cuộc trò chuyện với các thành viên trong nhóm bán hàng và telesales, biểu mẫu yêu cầu demo và danh sách dữ liệu bạn đã đưa vào.

Dữ liệu ngầm là thông tin bạn thu thập về khách hàng tiềm năng dựa trên tương tác của họ. Ví dụ: theo dõi các hành vi như tương tác trên mạng xã hội, truy cập trang giá của bạn, tải xuống nội dung và mở chiến dịch email.

Bạn chỉ định một giá trị số cho mỗi đặc điểm hoặc hành động rõ ràng hoặc ngầm định mà mỗi khách hàng tiềm năng khớp. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng tải xuống nội dung từ trang web của bạn, họ sẽ kiếm được điểm cho hành động đó.

7 bước để xây dựng quy trình chấm điểm khách hàng tiềm năng của riêng bạn

Thực hiện theo bảy bước sau để tạo và triển khai công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng nội bộ cho doanh nghiệp của bạn.

1. Xác định khách hàng lý tưởng của bạn

Bắt đầu bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại trong CRM của bạn.

Xác định các đặc điểm chính của các giao dịch thành công và có giá trị nhất của bạn. Cách tiếp cận này cho phép bạn tinh chỉnh tiêu chí chấm điểm khách hàng tiềm năng để tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Chọn từ các đặc điểm sau cho hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn:

Thu thập thông tin chi tiết từ nhóm bán hàng của bạn để cung cấp nội dung hữu ích trong việc xác định khách hàng lý tưởng và tinh chỉnh hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn.

Ví dụ, đại diện công ty VoIP trước đó có thể cung cấp phản hồi như thế này:

• Các công ty phát triển nhanh thường đặt nhiều câu hỏi hơn khi hẹn gặp, cho thấy họ tham gia nhiều hơn vào quy trình bán hàng.

• Các doanh nghiệp sử dụng công nghệ cũ như PSTN bày tỏ nhiều lo ngại hơn về tình trạng mất cuộc gọi và độ trễ, nghĩa là họ coi trọng độ tin cậy khi nghĩ đến việc nâng cấp.

• Những người ra quyết định trong các lĩnh vực cụ thể thường bị chi phối bởi giá cả, cho thấy ngân sách ban đầu thấp hơn và ưu tiên tiết kiệm chi phí dài hạn.

2. Thu thập dữ liệu rõ ràng của bạn

Thêm thông tin rõ ràng hơn vào khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn để chấm điểm chính xác hơn. Chi tiết bổ sung như thế này giúp bộ phận bán hàng và tiếp thị thấy được mức độ phù hợp của từng khách hàng tiềm năng với khách hàng lý tưởng của bạn, giúp dễ dàng tập trung vào những người có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Bạn có thể lấy thông tin này từ:

• Trang web.

• Thông tin liên quan đến công việc. Bạn có thể xem qua các quảng cáo việc làm và hồ sơ LinkedIn của nhân viên để xem yêu cầu đối với nhân viên kỹ thuật.

• Nhà cung cấp danh sách gửi thư. Chủ sở hữu và nhà môi giới thông tin công ty lưu giữ dữ liệu chi tiết về công ty như quy mô, vị trí và lĩnh vực.

• Hồ sơ công ty. Kiểm tra các báo cáo tài chính công khai để khám phá dữ liệu như doanh thu công ty và số lượng nhân viên.

• Danh bạ doanh nghiệp. Các danh bạ doanh nghiệp chuyên ngành hơn như D&B Hoovers và Zoominfo thường chứa thông tin chi tiết về công ty.

Việc thu thập dữ liệu chất lượng cao cho cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ cải thiện độ chính xác của mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng, nghĩa là đội ngũ bán hàng của bạn sẽ tốn ít thời gian hơn để theo đuổi các khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn.

3. Chọn dữ liệu ngầm định mà bạn sẽ theo dõi

Bây giờ bạn đã có hồ sơ khách hàng lý tưởng, bước tiếp theo là xác định và theo dõi các số liệu cho thấy mức độ tương tác và quan tâm của khách hàng tiềm năng.

Dữ liệu ngầm này phản ánh hành vi của người mua trong hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn. Chúng có thể là:

Theo dõi những hành động này giúp bạn biết được từng khách hàng tiềm năng đang ở đâu trong hành trình mua hàng của họ trên CRM và họ đã tiến gần đến bước mua hàng như thế nào với hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng của bạn.

4. Quyết định số điểm bạn chỉ định

Đã đến lúc gán giá trị điểm cho từng thuộc tính và hành vi để phân biệt khách hàng tiềm năng chất lượng, sắp mua hàng, với khách hàng tiềm năng cần được chăm sóc nhiều hơn.

Chọn hệ thống tính điểm linh hoạt phù hợp với nhu cầu của bạn. Gán các giá trị cao hơn như 10, 15 hoặc 20 điểm cho các chỉ số phù hợp và hành vi cho thấy ý định mua mạnh mẽ. Gán các giá trị thấp hơn cho các hành động ít quan trọng hơn như hai hoặc năm điểm.

Đặt tổng điểm. Ví dụ, khách hàng tiềm năng hoàn hảo đáp ứng mọi tiêu chí về sự phù hợp và hành vi có thể đạt 100 điểm. Mục tiêu là đảm bảo rằng những khách hàng tiềm năng triển vọng nhất – những khách hàng có khả năng chốt đơn nhanh hơn – đạt điểm cao nhất.

Sau đây là ví dụ về cách bạn có thể chấm điểm từng số liệu về khách hàng tiềm năng:

Thuộc tính

Đánh giá cao hơn các yếu tố quan trọng nhất, như chức danh công việc và sự phù hợp với ngành.

Ví dụ:

• Một CEO hoặc Giám đốc có thể nhận được +10 điểm vì họ có quyền đưa ra quyết định mua hàng

• Các khách hàng tiềm năng từ các ngành có nhu cầu cao hơn về sản phẩm của bạn có thể nhận được +8 điểm vì họ có nhiều khả năng cần giải pháp của bạn hơn

• Một công ty có hơn 500 nhân viên có thể đạt +7 điểm vì các công ty lớn hơn có nhiều khả năng có ngân sách cho sản phẩm của bạn

Các yếu tố ít quan trọng hơn như vị trí địa lý có thể nhận được +2. Vị trí của khách hàng có thể giảm chi phí thực hiện đơn hàng của bạn, nhưng không ảnh hưởng đến việc liệu ai đó có mua hàng hay không.

Hành vi

Đầu tiên, hãy xác định các hành vi thể hiện sự quan tâm của khách hàng tiềm năng dựa trên tương tác của họ. Sau đó, chỉ định điểm cho từng hành vi để phản ánh mức độ quan tâm của họ.

Ví dụ:

• Yêu cầu bản demo hoặc đăng ký dùng thử miễn phí có thể kiếm được +15 điểm vì đây là dấu hiệu cho thấy ý định mua hàng mạnh mẽ

• Nhấp vào liên kết trong email có thể được cộng thêm 5 điểm vì nó cho thấy mức độ quan tâm vừa phải

• Tham dự hội thảo trên web có thể được cộng thêm 10 điểm vì nó cho thấy sự tương tác sâu sắc hơn với sản phẩm của bạn

Các hành động ở cấp độ thấp hơn, như mở email nhưng không nhấp vào, có thể chỉ nhận được +3 điểm vì chúng thể hiện mức độ quan tâm tối thiểu.

Điểm âm

Bạn cũng nên chỉ định điểm trừ cho những hành vi thể hiện sự thiếu quan tâm hoặc không tham gia vào quy trình bán hàng.

Ví dụ:

• Hủy đăng ký khỏi danh sách email của bạn có thể đáng giá -10 điểm, vì đó là dấu hiệu mạnh mẽ cho thấy họ không còn quan tâm đến sản phẩm của bạn nữa

• Không áp dụng giảm giá trong thời gian có hạn có thể bị trừ -15 điểm vì điều này cho thấy họ không bị thúc đẩy bởi tính cấp bách hoặc giá cả

• Việc bỏ lỡ các cuộc gọi, cuộc họp hoặc buổi trình diễn theo lịch trình có thể bị trừ -7 điểm vì điều này cho thấy khả năng mất hứng thú và cam kết.

Các yếu tố tiêu cực ít quan trọng hơn, như không mở bản tin email, có thể dẫn đến việc trừ hai điểm, cho thấy giải pháp của bạn không phải là mối quan tâm hàng đầu của họ ngay lúc này.

Đạt được sự cân bằng đúng đắn

Điều quan trọng là phải chấm điểm cẩn thận từng thuộc tính và hành vi. Phân tích CRM của bạn để chỉ định trọng số phù hợp cho từng biến trong mô hình chấm điểm dự đoán của bạn.

Cũng là một ý tưởng hay khi chấm điểm khách hàng hiện tại theo cách khác. Ví dụ, điểm cho việc bán thêm cho khách hàng hiện tại có thể thấp hơn so với bán cho khách hàng hoàn toàn mới lần đầu tiên.

Cách tiếp cận này đảm bảo với nhân viên bán hàng rằng họ đang tối đa hóa thời gian của mình và với giám đốc bán hàng rằng nhóm của họ có thể làm việc hiệu quả.

5. Phân loại leads: nóng, ấm, lạnh

Phân loại những gì phân biệt các khách hàng tiềm năng tốt nhất với những khách hàng tiềm năng kém triển vọng hơn. Việc dán nhãn mức độ mạnh của khách hàng tiềm năng sẽ giúp nhân viên bán hàng của bạn xác định và ưu tiên các khách hàng tiềm năng có tiềm năng cao trong khi các nhà tiếp thị của bạn có thể tập trung vào việc làm ấm những khách hàng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn.