Cách cung cấp trải nghiệm tại trung tâm liên lạc tuyệt vời- mọi lúc

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, trải nghiệm tại trung tâm liên lạc có thể tạo nên hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng. Trải nghiệm trung tâm liên lạc bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải khi tương tác với nhóm dịch vụ của bạn.

Trải nghiệm hiệu quả, được cá nhân hóa có thể củng cố lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy các cơ hội kinh doanh trong tương lai. Tuy nhiên, trải nghiệm tại trung tâm liên lạc phức tạp hoặc chậm chạp có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và cuối cùng là phá sản. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy dịch vụ kém là lý do số 1 khiến người tiêu dùng ngừng mua hàng từ một công ty. 

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm tại trung tâm liên lạc và khám phá các chiến lược nâng cao trải nghiệm của bạn để bạn có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.

Trải nghiệm tại trung tâm liên lạc là gì?

Cụm từ “trung tâm liên lạc” có thể gợi lên những suy nghĩ hoặc ký ức về âm nhạc thang máy trong khi bạn chờ kết nối với đại lý dịch vụ trên điện thoại.

Nhưng trải nghiệm tại trung tâm liên lạc vượt xa khái niệm truyền thống về trung tâm cuộc gọi. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải khi tương tác với nhóm dịch vụ của bạn, cho dù đó là cổng tự phục vụ, phiên trò chuyện hoặc nhắn tin, cuộc gọi điện thoại, email hay tương tác chatbot. 

Trải nghiệm tại trung tâm liên lạc cũng trải dài trên nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng, từ nghiên cứu ban đầu đến quyết định mua hàng cho đến hỗ trợ sau mua hàng. Suy cho cùng, khách hàng của bạn đánh giá cao tốc độ, sự tiện lợi và khả năng tương tác với các đại lý am hiểu, những người có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả và được cá nhân hóa.

Tại sao trải nghiệm tại trung tâm liên lạc lại quan trọng?

Chất lượng trải nghiệm tại trung tâm liên lạc của bạn tác động đáng kể đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Trải nghiệm trung tâm liên lạc tốt không chỉ là điểm khác biệt mang tính cạnh tranh – nó còn tương quan trực tiếp với việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và giá trị trọn đời. Nó cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ban đầu và lặp lại của khách hàng. 

Và với tất cả sự cạnh tranh ngoài kia, bạn không có nhiều cơ hội để làm đúng.

Ví dụ: nếu bạn nhận được một bộ quần áo bị hư hỏng qua đường bưu điện chỉ một tuần trước hội nghị lớn mà bạn đang diễn thuyết, bạn sẽ đặt hàng từ ai trong tương lai: công ty phải mất vài ngày làm việc để xử lý hàng trả lại của bạn hoặc công ty một quy trình bắt đầu ngay lập tức quá trình trao đổi để đảm bảo bạn nhận được những gì bạn đã đặt hàng đúng thời hạn?

Một trải nghiệm tiêu cực với trung tâm liên lạc của bạn có thể khiến khách hàng rời bỏ – vĩnh viễn.

Cách đo lường sự thành công của trung tâm liên lạc của bạn

Vậy làm thế nào để bạn biết liệu trung tâm liên lạc của bạn có hoạt động tốt hay không? Làm thế nào để bạn biết liệu khách hàng có đang nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể hay không?

Để đánh giá tính hiệu quả của trải nghiệm tại trung tâm liên lạc, điều cần thiết là phải theo dõi các số liệu khác nhau qua ba danh mục chính:

• Chỉ số năng suất của tổng đài viên: Các chỉ số này đánh giá hiệu suất của tổng đài viên và bao gồm thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ sử dụng tổng đài viên và tốc độ trả lời trung bình.
• Số liệu hiệu suất của trung tâm liên lạc: Các số liệu như chi phí mỗi lần liên hệ và cấp độ dịch vụ cung cấp thông tin chuyên sâu về hiệu suất và hiệu quả tổng thể của trung tâm liên lạc.
• Số liệu trải nghiệm khách hàng: Điều này đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy cùng đi sâu vào các số liệu cụ thể hơn:
  • Giải quyết vấn đề liên hệ lần đầu là nền tảng của tất cả các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của trung tâm liên hệ và theo dõi số lần nhân viên dịch vụ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần thử đầu tiên. 
  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi kết thúc tương tác.
  • Điểm quảng cáo ròng (NPS) đo lường mức độ trung thành của khách hàng và nắm bắt khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
  • Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Hãy nhớ rằng: nếu không sử dụng các số liệu, bạn sẽ không biết mình đã thành công như thế nào hoặc bạn cần cải thiện ở điểm nào.

Cách cải thiện trải nghiệm trung tâm liên lạc

Cải thiện trải nghiệm tại trung tâm liên lạc bắt đầu bằng việc chuẩn bị cho đại lý của bạn thành công ngay lập tức. Khi bạn cung cấp cho nhân viên của mình các quy trình và công nghệ họ cần, bạn cũng giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. 

Một nơi để bắt đầu: cắt giảm số lượng ứng dụng và hệ thống mà đại lý của bạn quản lý. Chuyển đổi qua lại giữa các màn hình để tìm thông tin khách hàng, ghi nhớ năm mật khẩu cho năm ứng dụng khác nhau… tất cả những việc đó đều cần có thời gian – thời gian mà nhân viên của bạn có thể dành cho những nhiệm vụ quan trọng hơn.

Một cách khác để bạn có thể cải thiện trải nghiệm tại trung tâm liên lạc là đầu tư vào chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh. Điều đó chính xác có nghĩa là gì?

Dịch vụ khách hàng đa kênh tích hợp nhiều kênh liên lạc trong một nền tảng duy nhất. Bạn cũng có thể sử dụng định tuyến đa kênh để tự động định tuyến các trường hợp từ bất kỳ kênh nào đến các tổng đài viên phù hợp dựa trên bộ kỹ năng, tính khả dụng hoặc năng lực. Vì vậy, cho dù đó là cuộc trò chuyện hay cuộc gọi điện thoại, đại lý dịch vụ của bạn đều có thể có được cái nhìn toàn diện về tương tác của khách hàng ở một nơi – không có kho dữ liệu và không có trải nghiệm rời rạc trong hành trình của khách hàng.

Cách sử dụng AI trong trải nghiệm trung tâm liên lạc của bạn

Trong thế giới kinh tế bất ổn ngày nay và tốc độ đổi mới công nghệ tăng nhanh, chính những doanh nghiệp áp dụng chiến lược dựa trên AI và dữ liệu cuối cùng sẽ phát triển mạnh.

Một cách AI có thể cải thiện trải nghiệm tại trung tâm liên lạc bằng cách tạo ra các câu trả lời trường hợp nhanh chóng và được cá nhân hóa cho các đại lý dịch vụ, từ đó tăng năng suất. AI tạo câu trả lời dựa trên ngữ cảnh của cuộc trò chuyện và dựa trên dữ liệu CRM đáng tin cậy của bạn.

Hãy sử dụng một ví dụ khách hàng thực tế. Trong trường hợp của Iron Mountain, một công ty dịch vụ quản lý thông tin toàn cầu, các phản hồi dịch vụ do AI tạo ra không chỉ nhanh mà còn chính xác, giúp các tổng đài viên đạt tỷ lệ chốt 80%. Khi khách hàng nhận được câu trả lời không chỉ nhanh chóng mà còn hữu ích trong việc giải quyết vấn đề của họ – đó là trải nghiệm tích cực của contact center.

6 công nghệ cần đưa vào trải nghiệm trung tâm liên lạc của bạn

AI chỉ là một cách để cải thiện trải nghiệm trung tâm liên lạc cho khách hàng. Chúng ta hãy xem xét một vài người khác:

• Kênh kỹ thuật số: Chuyển sang kênh kỹ thuật số hoàn toàn đảm bảo trung tâm liên lạc của bạn có thể xử lý các yêu cầu trên tất cả các kênh, có thể là trò chuyện hoặc nhắn tin, giúp hợp nhất cả dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng để giúp mang lại trải nghiệm đàm thoại liền mạch.
• Quản lý tri thức: Bằng cách cung cấp các bài viết hướng dẫn được cập nhật liên tục và mang tính tổ chức trong thư viện tập trung, các đại lý cũng như khách hàng đều có thể truy cập thông tin nhanh chóng, chất lượng. Kiến thức cũng là yếu tố thúc đẩy AI sáng tạo – với Kiến thức hợp nhất, bạn có thể tập hợp dữ liệu của tổ chức của mình để khách hàng có thể tự phục vụ nhanh hơn và các đại lý có thể tăng tốc thời gian giải quyết trường hợp.
• Tự phục vụ: Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho những vấn đề đơn giản. Với dịch vụ tự phục vụ, khách hàng có thể tự mình giải quyết các yêu cầu đơn giản vào thời điểm thuận tiện cho họ – ngay cả lúc 3 giờ sáng. Những người cần hỗ trợ 1:1 nhiều hơn có thể tương tác với chatbot được hỗ trợ bởi AI.
• Giọng nói: Dịch vụ Cloud Voice cho phép bạn hình dung lại kênh điện thoại nhờ dữ liệu khách hàng được nhúng và AI tiên tiến. Phiên âm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI cho phép nhân viên của bạn tiếp tục tập trung vào khách hàng.
• Phân tích: AI có thể giúp bạn tăng cường hoạt động dịch vụ của mình bằng cách biến dữ liệu thành thông tin chi tiết và số liệu hữu ích để bạn có thể đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.
• Quản lý phản hồi: Với các công cụ hỗ trợ AI, phân tích toàn diện và tự động hóa thời gian thực, bạn có thể hỗ trợ trung tâm liên lạc của mình bằng cách thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh dịch vụ. 
• Đám mây dữ liệu: Bạn có thể sử dụng Đám mây dữ liệu để tích hợp dữ liệu từ bất kỳ hệ thống nào (bao gồm cả hồ dữ liệu bên ngoài!) Để tạo cái nhìn 360 độ về mọi khách hàng, giúp cá nhân hóa từng tương tác của khách hàng. Cách thiết lập để trải nghiệm contact center thành công

Bạn đã sẵn sàng tạo ra trải nghiệm trung tâm liên lạc tốt nhất cho khách hàng của mình chưa? Hãy bắt đầu bằng cách đặt mục tiêu rõ ràng và xác định KPI. Các số liệu này sẽ đóng vai trò là Sao Bắc Đẩu, hướng dẫn chiến lược của bạn và đảm bảo sự phù hợp với các mục tiêu tổng thể. 

Ưu tiên trải nghiệm tại trung tâm liên lạc là rất quan trọng nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách sử dụng một nền tảng duy nhất để xử lý tất cả các tương tác của bạn, triển khai AI tổng quát và khai thác các số liệu hiệu suất, các tổ chức có thể nâng cao trải nghiệm trung tâm liên lạc của họ và tạo sự khác biệt cho chính họ ngày nay.